SSW PERHOTELAN BAB 3 (匠)

次の図の空欄を順番に埋めなさい。

• （画像に答えが記載されていないため、答えは不明です）

• （空欄A：太陽、空欄B：月、空欄C：地球）

• （空欄A：地球、空欄B：太陽、空欄C：月）

• （空欄A：月、空欄B：地球、空欄C：太陽）

以下の写真は、ビジネスシーンでの正しい服装と姿勢の例です。男性と女性の正しい立ち方を選んでください。

ビジネスシーンでの服装や姿勢について、次のうち正しいものを選んでください。

• 清潔感のある服装を心がける

• 背筋を伸ばして立つ

• 手は前で軽く重ねる

• 派手なアクセサリーは避ける

• 靴はきちんと磨く

次の図を見て、各角度での姿勢について説明を書きなさい。

• 背中を15度前に傾けて立っている。

• 背中をまっすぐにして座っている。

• 腕を上げてジャンプしている。

• 片足で立っている。

次の図を見て、各角度での姿勢について説明を書きなさい。

• 背中を30度前に傾けて立っている。

• 背中をまっすぐにして座っている。

• 腕を上に伸ばしている。

• 片足で立っている。

顧客と接する際には、アイコンタクトを取り、笑顔で話し、丁寧に案内することが重要です。顧客が緊急の要望をした場合、すぐに断るのではなく、どのように対応するかを考えることが大切です。もしその場で決定できない場合は、（　　　）に相談することが必要です。

• 上司

• 同僚

• 顧客

• 家族

顧客に話すときは、明確で（　　　）な言葉を使うことが重要です。

• 前向き

• 否定的

• 曖昧

• 消極的

日本語には敬語という特有の仕組みがあり、顧客対応時には適切に使う必要があります。敬語には区別すべき種類があります。

• 3

• 2

• 4

• 5

13. 聴覚障害のあるお客様がフロントにいらした時には、（　　　）や（　　　）も使用して対応します。

• 手話、筆談

• 電話、メール

• 口頭、ジェスチャー

• 放送、アナウンス

14. 客室内にルームキーを忘れてしまって部屋に入れないお客様に対しては、（　　　）と（　　　）を確認して部屋まで同行して鍵を開けます。

• 客室番号、名前

• 電話番号、住所

• 生年月日、国籍

• 予約番号、チェックアウト日