Câu hỏi của nhóm 1

Câu 1: Yếu tố nào KHÔNG thuộc ba đặc điểm cơ bản của quản trị quan hệ khách hàng

• Tính công nghệ

• Tính khoa học

• Tính nghệ thuật

• Tính thương mại

Câu 2: Thành phần nào trong hệ thống CRM tập trung vào việc quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung và tạo ra văn hóa hướng tới khách hàng?

• CRM Chiến lược

• CRM Chức năng

• CRM Phân tích

• CRM Phối hợp

Câu 3: Trong quy trình CRM, bước nào sau đây là bước đầu tiên và giữ vai trò quyết định mức độ sẵn sàng triển khai CRM của doanh nghiệp?

• Lựa chọn công nghệ CRM

• Lựa chọn chiến lược CRM

• Phân tích các yếu tố và điều kiện ảnh hưởng đến CRM

• Xây dựng hệ thống CRM và cơ sở dữ liệu khách hàng

Câu 4: Yếu tố nào được xem là quyết định trong việc CRM vận hành hiệu quả?

• Công nghệ thông tin

• Nhân sự và tư duy phục vụ khách hàng

• Tài chính của doanh nghiệp

• Quy mô thị trường

Câu 5: Trong các chức năng quản trị sau đây, chức năng nào không được đề cập trong tiểu luận là có liên kết trực tiếp với CRM?

• Truyền thông

• Bán hàng

• Dịch vụ khách hàng

• Không đáp án nào phù hợp

Câu 6: Điểm yếu lớn nhất trong quản lý dữ liệu khách hàng của Bảo Việt nằm ở khía cạnh nào?

• Dữ liệu được lưu trên nhiều nền tảng khiến truy xuất chậm và thiếu thống nhất

• Dữ liệu cập nhật nhanh nhưng không được phân loại phù hợp cho từng bộ phận

• Dữ liệu được chia sẻ đầy đủ nhưng độ chính xác thấp vì lỗi nhập liệu

• Dữ liệu đầy đủ nhưng khó kiểm soát quyền truy cập của từng phòng ban

Câu 7: Lợi ích rõ rệt nhất mà CRM mang lại cho hoạt động marketing của Bảo Việt là gì?

• Tăng tỉ lệ mở email marketing mà không cần cá nhân hoá nội dung

• Giảm số lượng chiến dịch để tăng hiệu quả cho mỗi chiến dịch

• Phân khúc khách hàng chính xác hơn giúp tối ưu chiến dịch truyền thông

• Giúp giới hạn số kênh tiếp cận khách hàng để tập trung vào kênh hiệu quả nhất

Câu 8: Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) nhấn mạnh điều gì?

• CRM là một hệ thống công nghệ thông tin được sử dụng để thu thập và lưu trữ dữ liệu khách hàng, giúp doanh nghiệp ra quyết định nhanh và hiệu quả hơn

• CRM là tập hợp các quy trình marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng nhằm tối ưu hóa giao dịch trong ngắn hạn

• CRM là một chiến lược kinh doanh, kết hợp các quá trình nội bộ và mạng lưới bên ngoài nhằm tạo ra giá trị vượt trội cho khách hàng mục tiêu

• CRM là một phương pháp phân tích hành vi khách hàng nhằm dự đoán nhu cầu và cải thiện hiệu quả bán hàng

Câu 9: Làm thế nào việc triển khai hệ thống CRM đã giúp Bảo Việt nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng và cải thiện trải nghiệm của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ

• CRM giúp Bảo Việt tự động giảm giá sản phẩm nên khách hàng thích hơn

• CRM làm tăng số lượng nhân viên chăm sóc khách hàng nên hoạt động trở nên đơn giản hơn

• CRM ghi nhận nhiều thông tin mà không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

• CRM hỗ trợ đồng bộ dữ liệu, rút ngắn thời gian xử lý và cá nhân hóa dịch vụ

Câu 10: Những kết quả nổi bật mà Bảo Việt đạt được từ hoạt động CRM cho thấy điều gì về vai trò của quản trị quan hệ khách hàng trong sự phát triển bền vững của doanh nghiệp

• CRM giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh, dịch vụ và giữ chân khách hàng

• CRM khiến doanh nghiệp hiểu biết hơn về công nghệ nên phát triển doanh nghiệp phát triển nhanh chóng

• CRM giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí đồng thời nâng cấp dịch vụ

• CRM hỗ trợ quảng cáo và có tác động ngắn hạn, trung hạn đến doanh nghiệp