Qual das alternativas abaixo melhor define "comunicação eficaz" no atendimento ao cliente?

• Falar rapidamente para atender mais clientes.

• Transmitir informações de forma clara, objetiva e compreensível.

• Utilizar termos técnicos para demonstrar conhecimento.

• Evitar contato visual para não intimidar o cliente.

O que é essencial para a resolução de conflitos com clientes?

• Ignorar o problema até que o cliente desista.

• Ouvir atentamente e buscar uma solução satisfatória para ambas as partes.

• Culpar o cliente pelo ocorrido.

• Transferir o cliente para outro setor imediatamente.

Qual das opções representa um exemplo de feedback construtivo do cliente?

• "O atendimento foi ruim."

• "Gostaria que o tempo de espera fosse menor, mas fui bem atendido."

• "Não gostei."

• "Nada a declarar."

Empatia no atendimento ao cliente significa:

• Concordar com tudo que o cliente diz.

• Colocar-se no lugar do cliente para compreender suas necessidades e sentimentos.

• Ignorar as emoções do cliente.

• Ser indiferente às reclamações.

Uma técnica de venda eficaz é:

• Forçar o cliente a comprar.

• Apresentar os benefícios do produto de acordo com as necessidades do cliente.

• Falar apenas sobre o preço.

• Ignorar as dúvidas do cliente.

Na gestão de reclamações, o primeiro passo deve ser:

• Justificar o erro imediatamente.

• Ouvir atentamente a reclamação do cliente.

• Encerrar a ligação rapidamente.

• Ignorar o cliente.

Qual das alternativas abaixo NÃO é uma barreira para a comunicação eficaz?

• Ruído no ambiente.

• Linguagem clara e objetiva.

• Falta de atenção.

• Uso de jargões desconhecidos.

Quando um cliente está insatisfeito, o atendente deve:

• Ficar na defensiva.

• Demonstrar empatia e buscar resolver o problema.

• Ignorar o cliente.

• Culpar outros setores.

O feedback do cliente é importante porque:

• Permite identificar pontos de melhoria no atendimento.

• Não tem utilidade prática.

• Serve apenas para elogios.

• Deve ser descartado.

Uma frase que demonstra empatia no atendimento é:

• "Isso não é problema meu."

• "Entendo como você se sente e vou ajudá-lo a resolver."

• "Você está exagerando."

• "Não posso fazer nada."