Seiring dengan perkembangan teknologi, tersedia berbagai kanal layanan. Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Beberapa pelayanan contact center yang dapat dikelompokkan dalam kategori keluhan sebagai berikut, kecuali:

Pelayanan pengajuan perubahan cicilan bulanan.

Penanganan kesalahan harga promosi paket berlangganan.

Pelayanan penggantian kerusakan paket kiriman.

Pelayanan atas keterlambatan pemasangan perangkat.

Penanganan kesalahan pengiriman paket pesanan.

Salah satu tugas Team Leader adalah mengawasi Agent untuk menjaga konsistensi dalam menyelesaikan permasalahan pelanggan. Dengan banyaknya tugas yang dihadapi, maka Team Leader harus menetapkan skala prioritas. Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam melakukan pengawasan sebagai berikut, kecuali :

Melakukan pengawasan proses penilaian survei pelanggan.

Melakukan pengawasan jumlah permintaan pelanggan.

Melakukan pengawasan terhadap resiko pelayanan.

Melakukan pengawasan kualitas pelayanan pelanggan.

Melakukan pengawasan eskalasi pelayanan kepada unit terkait.

Salah satu tugas Team Leader adalah membantu Agent untuk meningkatkan kompetensi dalam menyelesaikan permasalahan pelanggan. Dengan banyaknya tugas yang dihadapi, maka Team Leader harus menetapkan skala prioritas. Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam memberikan pengarahan sebagai berikut, kecuali :

Memberikan persetujuan atas eskalasi pelayanan.

Mengingatkan tingkat produktivitas kerja yang rendah.

Mengingatkan prioritas kerja yang harus diperhatikan.

Mengingatkan perubahan informasi pelayanan.

Memberikan apresiasi atas kinerja pelayanan.

Manajemen contact center harus dapat menunjukkan peranan contact center dengan melaporkan kegiatan pelayanan. Setiap fungsi dalam organisasi pelayanan contact center dapat mendukung proses pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pemangku kepentingan. Secara umum, beberapa tugas pokok Trainer contact center sebagai berikut, kecuali :

Membantu eskalasi kasus pelayanan.

Memotivasi agent untuk mencapai target.

Mengawasi penguasaan proses pelayanan.

Membantu Agent meningkatkan kompetensi.

Memastikan penguasaan prosedur pelayanan.

Setiap fungsi dalam organisasi pelayanan contact center dapat mendukung proses pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pemangku kepentingan. Team Leader dibutuhkan dalam operasional Contact Center untuk menjaga, mengawasi dan melaksanakan proses pelayanan secara kesinambungan. Beberapa tugas pokok Team Leader dalam operasional Contact Center sebagai berikut, kecuali :

Melakukan pembayaran biaya pelayanan pelanggan.

Membantu agent menyelesaikan permasalahan pelanggan.

Mengawasi kedisiplinan dan kehadiran agent.

Memberikan persetujuan atas eskalasi pelayanan.

Mengawasi konsistensi proses pelayanan agent.

Berbagai jabatan dalam operasional contact center ditugaskan untuk memastikan pelayanan berlangsung dengan berkualitas. Berbagai hambatan yang dihadapi agent contact center harus ditangani dengan baik, sehingga agent dapat melaksanakan tugasnya dengan maksimal. Beberapa peranan yang tepat dalam operasional contact center sebagai berikut, kecuali :

Trainer berperan dalam menetapkan standar pelayanan.

Back Office menindaklanjuti eskalasi permasalahan pelanggan.

Quality Assurance berperan dalam mengawasi kualitas pelayanan.

Desk Control berperan dalam mengawasi kesesuaian kapasitas.

IT Support membantu menyediakan aplikasi pelayanan.

Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan tata bahasa dengan pemilihan kalimat yang efektif dan mudah dimengerti. Penggunaan kalimat efektif dilakukan dengan menghindari penggunaan kata yang berlebihan. Kalimat efektif mampu menyampaikan pesan atau informasi dengan jelas dan tepat sasaran sehingga dapat mencapai tujuan komunikasi. Beberapa contoh kalimat tidak efektif sebagai berikut, kecuali:

Mohon diinformasikan kendala transaksi yang bapak alami ?

Bagaimana pencapaian kinerja contact center ? Apakah sudah didiskusikan ?

Untuk mempercepat penyelesaian, apakah kami bisa bantu menunda eskalasi ?

Kapan bapak sudah melakukan pembayaran tagihan bulan ini?

Apakah Bapak sudah melakukan pembayaran atau belum ?

Kemampuan bertanya merupakan salah satu kunci untuk memberikan pelayanan berkualitas. Pertanyaan terbuka digunakan untuk meminta penjelasan, sehingga mendapatkan jawaban dari pelanggan yang lebih lengkap. Beberapa contoh pertanyaan terbuka yang dapat digunakan dalam pelayanan sebagai berikut, kecuali:

Mohon diinformasikan sejak kapan kendala tersebut terjadi?

Bisa dibantu dengan kronologis kejadiannya ?

Bisa dijelaskan tindakan yang Bapak telah lakukan ?

Bisa diinformasikan kendala yang Bapak alami pada saat pembayaran ?

Mohon informasi pesan error yang ditampilkan ?

Naskah percakapan harus disiapkan dalam menghadapi berbagai proses pelayanan, salah satunya dengan menggunakan kalimat perintah. Kalimat Perintah Saran digunakan untuk meminta melakukan sesuatu dengan memberikan saran atau pilihan tindakan. Salah satu contoh kalimat perintah saran yang dapat digunakan dalam pelayanan contact center adalah :

Mohon menunggu sebentar atau hubungi kami beberapa saat lagi !

Mohon menggunakan aplikasi tersebut !

Mohon melakukan pembayaran sebelum jatuh tempo !

Mohon mengisi formulir pengaduan dan mengirimkan via email !

Mohon tidak melakukan penggantian nomor telepon !

Kalimat fakta merupakan pernyataan yang disampaikan berdasarkan kondisi yang nyata terhadap sebuah masalah ataupun kejadian. Agent contact center dapat menggunakan kalimat fakta untuk menyampaikan sesuatu yang sudah terjadi. Beberapa contoh kalimat fakta dalam pelayanan sebagai berikut, kecuali:

Penambahan agent akan meningkatkan service level.

Pencapaian FCR pada bulan Mei adalah 76% untuk pelayanan telepon.

Pembayaran tagihan telah dilakukan secara tunai.

Jadwal kerja untuk minggu depan sudah dipublikasikan 1 hari yang lalu.

Hasil survei kepuasan pelanggan mencapai 80,9% pelanggan puas.

Kalimat opini adalah pernyataan sikap atau pendapat seseorang mengenai sebuah persoalan ataupun keadaan yang pernah, sedang atau akan terjadi. Opini agent dan pelanggan bisa berbeda dipengaruhi pola pikir, pengetahuan, serta lingkungannya. Beberapa contoh kalimat opini dalam pelayanan sebagai berikut, kecuali:

Pelanggan dapat melakukan pembayaran dalam dua hari kerja setelah pendaftaran.

Kami menyediakan pelayanan mudah dengan aplikasi.

PLN menyediakan listrik prabayar dengan tarif yang murah.

Penyelesaian masalah ini akan kami percepat.

Pengiriman dokumen dalam kota dapat dilakukan kilat dengan cepat.

Naskah percakapan merupakan alat bantu yang memungkinkan kita menganalisis proses pelayanan. Berdasarkan skrip pelayanan antara Indah dan Bapak Komar, semua pernyataan berikut ini benar, kecuali:

Agent menyarankan pembayaran melalui virtual rekening dan menyampaikan edukasi berupa diskon pembayaran.

Agent melakukan kesalahan dengan menyebutkan waktu pelayanan berbeda pada salam pembuka dan salam penutup.

Agent menanyakan nomor pelanggan sebelum nomor telepon dan sesuai konfirmasi pelanggan, nomor pelanggan adalah 239876002.

Agent menyarankan pembayaran melalui virtual rekening dengan Nomor kode pembayaran virtual rekening adalah 2783.

Pelanggan dapat melakukan pengecekan status berlangganan pada aplikasi dan agent menyarankan untuk download.

Naskah percakapan merupakan alat bantu yang memungkinkan kita menganalisis proses pelayanan. Berdasarkan skrip pelayanan antara Indah dan Bapak Komar, salah satu pernyataan berikut ini yang benar adalah :

Agent menanyakan nomor telepon pelanggan dan sesuai konfirmasi pelanggan, nomor telepon yang digunakan 081191133534.

Agent menginformasikan bahwa status berlangganan Bapak Komar sudah aktif setelah ada tagihan yang dibayarkan pelanggan.

Bapak Komar merupakan pelanggan dengan nomor berlangganan 239876102, ingin menanyakan kendala pada pembayaran biaya langganan.

Penelepon sudah melakukan pembayaran tagihan dan Agent menginformasikan bahwa status berlangganan akan diaktifkan.

Agent menyarankan pembayaran hanya dapat melalui virtual rekening dan menyampaikan edukasi berupa diskon pembayaran.

Naskah percakapan merupakan alat bantu yang memungkinkan kita menganalisis proses pelayanan. Berdasarkan skrip pelayanan antara Indah dan Bapak Komar, semua pernyataan berikut ini benar, kecuali:

Bapak Komar dengan nomor berlangganan 239876002, ingin menanyakan kendala pada pembayaran biaya langganan.

Agent mengucapkan Terima Kasih sebanyak dua kali, sebelum menginformasikan status berlangganan dan akhir percakapan.

Agent menanyakan nomor pelanggan sebelum nomor telepon dan sesuai konfirmasi pelanggan, nomor telepon yang digunakan 081191133534.

Pelanggan dapat melakukan pengecekan status berlangganan pada aplikasi dan agent menyarankan untuk download.

Setelah agent mengedukasi, penelepon menyatakan akan mencoba menggunakan aplikasi mobile.

Naskah percakapan merupakan alat bantu yang memungkinkan kita menganalisis proses pelayanan. Berdasarkan skrip pelayanan antara Indah dan Bapak Komar, semua pernyataan berikut ini benar, kecuali:

Penelepon sudah melakukan pembayaran tagihan dan Agent menginformasikan bahwa status berlangganan akan diaktifkan.

Agent memberikan salam pembuka dengan menyebutkan nama agent dan menyebutkan nama penelepon pada salam penutup.

Pelanggan mengungkapkan terima kasih pada saat agent menjanjikan akan mengaktifkan setelah pembayaran pelanggan.

Sebelum salam penutup, Agent menyampaikan edukasi mengenai kemudahan cek status berlangganan melalui aplikasi.

Agent mengidentifikasi data pelanggan dengan menanyakan nama lengkap, nomor telepon dan nomor pelanggan.

Naskah percakapan merupakan alat bantu yang memungkinkan kita menganalisis proses pelayanan. Berdasarkan skrip pelayanan antara Indah dan Bapak Komar, semua pernyataan berikut ini benar, kecuali:

Agent menginformasikan bahwa status berlangganan Bapak Komar tidak aktif dan ada tagihan yang dibayarkan pelanggan.

Agent menginformasi nilai tagihan pelanggan sebesar Rp350.000 dan meminta pelanggan membayar via virtual rekening.

Pelanggan ingin menanyakan status berlangganan dan Agent menginformasikan status akan aktif setelah pembayaran.

Setelah memberikan penjelasan, Agent mengkonfirmasi kecukupan layanan dan menawarkan untuk bantuan lainnya.

Sebelum melanjutkan pelayanan, Agent mengindentifikasi data pelanggan dengan menanyakan nomor telepon dan nomor pelanggan.

Menulis email pada pelayanan contact center, perlu memperhatikan tata bahasa, sehingga mudah dipahami penerima email. Berdasarkan email layanan internet tersebut, beberapa pernyataan yang benar sebagai berikut, kecuali:

Aplikasi AruwaNet merupakan aplikasi yang disediakan untuk mengetahui status layanan Home Care.

Agent menyampaikan bahwa AruwaNet Home Care tersedia 24/7 yang dapat dihubungi melalui telepon, email dan live chat.

Agent menyampaikan bahwa untuk informasi layanan, pelanggan dapat menghubungi AruwaNet Home Care melalui telepon 1500933.

Pelanggan mendapatkan Paket Promosi Prabayar Layanan 12 Plus 5 dan mengirimkan email konfirmasi pembayaran pada 19 Februari 2023.

Agent menyampaikan bahwa tagihan pelanggan sudah dinyatakan lunas dan telah menerima pembayaran pelanggan.

Email dapat digunakan untuk mencatat komunikasi antara pelanggan dan agent, sehingga memudahkan agent untuk memantau dan melacak permintaan pelanggan dengan mudah. Berdasarkan email pelayanan investasi tersebut, beberapa pernyataan yang benar sebagai berikut, kecuali:

Email dikirimkan oleh Admin Investasi P2P yang menjelaskan tentang rincian investasi pembiayaan dengan nomor 367-92670-02.

Email dikirimkan oleh Admin Investasi P2P yang menjelaskan dengan rincian pengembalian pembiayaan untuk nomor aplikasi pembiayaan 367-92670-02.

Agent menyampaikan bahwa pelanggan bisa mengecek saldo RDF pada dashboard investor dengan melakukan login.

Jangka waktu pembiayaan selama 60 hari atau nama KPNA dengan nomor aplikasi pembiayaan adalah 367-92670-02.

Email dikirimkan oleh Admin Investasi P2P yang menjelaskan pengembalian pembiayaan 367-92670-02 dilakukan secara berangsur.

Email dapat digunakan untuk mencatat komunikasi antara pelanggan dan agent, sehingga memudahkan agent untuk memantau dan melacak permintaan pelanggan dengan mudah. Berdasarkan email pelayanan investasi tersebut, beberapa pernyataan yang benar sebagai berikut, kecuali:

Agent menegaskan bahwa email tersebut sebagai konfirmasi bahwa pihak investor sudah melakukan pengembalian pembiayaan.

Agent mengirimkan email tersebut kepada pelanggan pada 2 Mei 2023 perihal pengembalian sebagian pendanaan Ke RDF.

Agent menyampaikan belum ada pembayaran fee dan akan diberikan setelah pokok pembiayaan dilunasi.

Total Dana masuk ke saldo RDF adalah Rp1.518.291, tetapi fee akan diberikan setelah pokok pembiayaan dilunasi.

Agent mengirimkan email tersebut pada 2 Mei 2023 dan menyampaikan alamat website untuk login sebagai funder.

Email dapat digunakan untuk mencatat komunikasi antara pelanggan dan agent, sehingga memudahkan agent untuk memantau dan melacak permintaan pelanggan dengan mudah. Berdasarkan email pelayanan investasi tersebut, beberapa pernyataan yang benar sebagai berikut, kecuali:

Email dikirimkan oleh Admin Investasi P2P yang menjelaskan tentang pengembalian Pokok Pendanaan sebesar Rp1.508.291.

Pengembalian pembiayaan merupakan pengembalian sebagian dan dana pengembalian telah dimasukan ke rekening RDF.

Email menjelaskan dengan rincian pengembalian pembiayaan untuk nomor aplikasi pembiayaan 367-92670-02.

Email menjelaskan dengan rincian pengembalian pembiayaan, yang merupakan pengembalian sebagian.

Nomor aplikasi pembiayaan adalah 367-92670-02 dengan jangka waktu pembiayaan selama 60 hari.

Menulis email pada pelayanan contact center, perlu memperhatikan tata bahasa, sehingga mudah dipahami penerima email. Berdasarkan email layanan internet tersebut, beberapa pernyataan yang benar sebagai berikut, kecuali:

Agent menyampaikan permohonan maaf atas ketidaknyamanan yang terjadi dan menyampaikan jangka waktu aktivasi.

Pelanggan mengirimkan email mengenai gangguan jaringan pada 23 Juni 2023 dan agent membalas pada hari yang sama.

Agent menyampaikan bahwa AruwaNet Home Care tersedia 24/7 yang dapat dihubungi melalui telepon, email dan live chat.

Agent meminta pelanggan untuk tetap menyalakan perangkat modem dan akan memberikan informasi perbaikan secara berkala.

Agent menyampaikan bahwa untuk informasi layanan, pelanggan dapat menghubungi AruwaNet Home Care melalui telepon 1500933.

Suatu contact center menetapkan target KPI dengan nilai maximum Agent adalah 100% dari bobotnya. Berdasarkan data pada tabel, perbaikan yang harus dilakukan terhadap agent Fitri adalah :

Meningkatkan First Contact Resolution

Meningkatkan Test Product Knowledge

Meningkatkan Customer Satisfaction

Suatu contact center menetapkan target KPI dengan nilai maximum Agent adalah 100% dari bobotnya. Berdasarkan data pada tabel, beberapa pernyataan berikut ini adalah Benar, kecuali :

Pencapaian KPI Harni terbaik dari semua agent tersebut.

Test pengetahuan produk terbaik adalah Harni

Produktivitas kerja terbaik adalah Harni

Produktivitas kerja terburuk adalah Fitri

Test pengetahuan produk terburuk adalah Citra

Suatu contact center menetapkan target KPI dengan nilai maximum Agent adalah 100% dari bobotnya. Berdasarkan data pada tabel, perbaikan parameter KPI untuk agent Dinar yang menjadi prioritas adalah :

Meningkatkan First Contact Resolution

Meningkatkan Ketepatan Kehadiran

Meningkatkan Nilai Test Pengetahuan

Meningkatkan Customer Satisfaction

Suatu contact center menetapkan target KPI dengan nilai maximum Agent adalah 100% dari bobotnya. Berdasarkan data pada tabel, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Pencapaian penyelesaian seketika terbaik adalah Gadis

Pencapaian kepuasan pelanggan terburuk adalah Citra

Pencapaian kepuasan pelanggan terbaik adalah Harni

Pencapaian kualitas pelayanan terbaik adalah FItri dan Bella

Pencapaian penyelesaian seketika terburuk adalah Dinar

Suatu contact center menetapkan target KPI dengan nilai maximum Agent adalah 100% dari bobotnya. Berdasarkan data pada tabel, perbaikan yang harus dilakukan terhadap agent Citra adalah :

Meningkatkan Adherent To Schedule

Meningkatkan Customer Satisfaction

Meningkatkan First Contact Resolution

Suatu contact center melakukan pengukuran kualitas pelayanan agent dengan formulir penilaian dalam skala N/A, 0, 1, 2 dan 3. Berdasarkan data pada tabel, beberapa pernyataan yang benar mengenai Agent BELLA adalah sebagai berikut, kecuali :

Etika komunikasi sudah dilakukan dengan baik.

Kemampuan dalam melakukan edukasi sudah dilakukan baik.

Perbaikan dapat dilakukan dengan meningkatkan kemampuan menyimak.

Pencapaian nilai kualitas pelayanan adalah 75,67%

Pengetahuan produk belum dikuasai dengan baik.

Suatu contact center melakukan pengukuran kualitas pelayanan agent dengan formulir penilaian dalam skala N/A, 0, 1, 2 dan 3. Berdasarkan data pada tabel, beberapa pernyataan yang benar mengenai agent DINDA adalah sebagai berikut, kecuali :

Kemampuan analisis perlu ditingkatkan dan mendapatkan perhatian.

Pengembangan yang menjadi perhatian adalah penguasaan informasi produk.

Nilai kualitas pelayanan sudah baik yaitu 83,00%

Penguasaan verifikasi layanan sudah dilakukan dengan baik.

Penguasaan prosedur pelayanan sudah dilakukan dengan baik.

Suatu contact center melakukan pengukuran kualitas pelayanan agent dengan formulir penilaian dalam skala N/A, 0, 1, 2 dan 3. Berdasarkan data pada tabel, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Ada 3 Agent yang mendapatkan nilai QA di bawah 78%.

Ada 2 Agent yang mendapatkan nilai QA di atas 80%.

Semua Agent mendapatkan nilai QA di bawah 85%.

Mayoritas Agent menunjukkan kemampuan presentasi yang baik.

Semua Agent mendapatkan nilai QA di atas 75%.

Suatu contact center melakukan pengukuran kualitas pelayanan agent dengan formulir penilaian dalam skala N/A, 0, 1, 2 dan 3. Berdasarkan data pada tabel, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Secara umum kemampuan analisis agent masih kurang.

Secara umum kemampuan presentasi sudah dilakukan dengan baik.

Secara umum kebutuhan pelatihan pada kemampuan menyimak.

Penilaian kualitas pelayanan Agent Bella paling rendah.

Penilaian kualitas pelayanan Agent Dinda paling tinggi.

Suatu contact center melakukan pengukuran kualitas pelayanan agent dengan formulir penilaian dalam skala N/A, 0, 1, 2 dan 3. Berdasarkan data pada tabel, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Mayoritas agent menguasai dengan baik kemampuan menyimak.

Mayoritas agent menguasai dengan baik kemampuan presentasi.

Mayoritas agent cukup menguasai pengetahuan produk.

Mayoritas agent cukup menguasai dalam kemampuan bertanya.

Semua agent sudah cukup menguasai dalam memberikan edukasi.

Suatu contact center menghadapi tantangan pada saat perusahaan meluncurkan layanan baru. Berdasarkan evaluasi rekaman, masin banyak agent masih memberikan informasi lama. Hal ini terjadi karena kurangnya internalisasi perubahan dan penyampaian informasi secara reaktif, bukan proaktif. Identifikasi salah satu tindakan yang kurang tepat dalam menangani permasalahan ini !

Mengembangkan sistem alert pada desktop agent untuk memudahkan pelanggan membaca ringkasan update.

Menerapkan sistem knowledge check untuk memastikan pemahaman agent terhadap layanan terbaru.

Melibatkan agent dalam uji coba produk baru, agar mereka bisa menjelaskan dengan pengalaman langsung.

Membuat e-learning singkat (microlearning) yang wajib diikuti setiap kali ada produk baru.

Mengadakan pengarahan secara virtual update session setiap kali ada peluncuran baru.

Berdasarkan data contact center pada 2 kuartal terakhir, yaitu : ● Tingkat FCR menurun signifikan, dari 78% menjadi 63%. ● Pelanggan sering kali harus menghubungi kembali atau menunggu follow-up yang tidak tepat waktu. ● Hal ini menunjukkan bahwa banyak agent belum memiliki kewenangan, akses informasi, atau kemampuan menyelesaikan kasus secara tuntas saat kontak pertama. Identifikasi salah satu tindakan yang tidak tepat dalam menangani permasalahan ini !

Meningkatkan kewenangan agent tingkat pertama untuk melakukan eskalasi penyelesaian sederhana.

Memonitor FCR harian dan memberikan feedback langsung agar proses perbaikan berjalan secara real-time.

Mengidentifikasi kategori masalah yang paling sering gagal diselesaikan dan menyusun SOP penyelesaiannya.

Mengintegrasikan data antar sistem internal agar agent memiliki akses cepat terhadap informasi yang dibutuhkan.

Memperkuat pelatihan teknik probing untuk agent, sehingga mampu menganalisis penyelesaian masalah.

Berdasarkan data contact center menunjukkan penurunan performa layanan, yaitu : ● AHT meningkat, FCR menurun, dan service level rendah pada jam-jam sibuk (09.00–11.00 dan 16.00–18.00). ● Agent mengaku kewalahan dengan peningkatan incoming call, sementara pelanggan sering mengeluh harus menunggu terlalu lama. ● Hal ini berdampak langsung pada kepuasan pelanggan dan reputasi. Identifikasi salah satu tindakan yang kurang tepat dan berisiko biaya dalam menangani permasalahan ini !

Menggunakan fitur call back agar pelanggan tidak perlu menunggu di antrian.

Meningkatkan kapasitas self-service di IVR, dan website untuk pertanyaan umum.

Mengoptimalkan forecasting workforce berbasis real-time analytics.

Menambahkan agent “standby pool” untuk menangani lonjakan mendadak.

Mengevaluasi penugasan case secara otomatis untuk efisiensi selama jam sibuk.

Berdasarkan data contact center dalam 6 bulan terakhir : ● Tingkat turnover agent baru mencapai 40%. ● Sebagian besar mengundurkan diri dalam 3 bulan pertama masa kerja. ● Hasil exit interview menunjukkan alasan utama diantaranya ketidakjelasan ekspektasi kerja, tekanan mental, dan kurangnya dukungan selama masa adaptasi. ● Kondisi ini menyebabkan tingginya biaya rekrutmen dan pelatihan ulang, serta gangguan terhadap stabilitas operasional. Identifikasi salah satu tindakan yang kurang tepat dalam menangani permasalahan ini !

Melakukan survei calon karyawan setiap bulan untuk identifikasi potensi churn karyawan lebih awal.

Memperbaiki proses rekrutmen dengan menyelaraskan deskripsi pekerjaan dan harapan calon karyawan.

Menyediakan program dukungan psikologis ringan untuk mendukung proses adaptasi dalam bekerja.

Menerapkan program onboarding terstruktur selama 30 hari pertama, mencakup bimbingan dan mentoring.

Menggunakan skema reward dengan bonus masa kerja untuk agent yang bertahan selama waktu tertentu.

Suatu contact center mengimplementasikan CRM dan sistem omnichannel, akan tetapi masih banyak agent yang mengandalkan pencatatan manual atau hanya mengakses sebagian fitur. Hal ini mengakibatkan informasi pelanggan tidak terdokumentasi dengan baik, pelanggan harus menunggu lama, dan manajemen tidak mendapatkan data yang komprehensif untuk pengambilan keputusan. Identifikasi salah satu tindakan yang kurang tepat dalam menangani permasalahan ini !

Menyediakan training pelanggan berbasis simulasi CRM dan omnichannel.

Menciptakan rasa kepemilikan dan keterlibatan dengan umpan balik agent.

Bekerja sama dengan vendor teknologi untuk perbaikan user experience (UX) CRM.

Memberikan notifikasi jika ada agent yang tidak memanfaatkan fitur penting.

Membantu agent dalam interaksi dengan insight berbasis data pelanggan.

Berdasarkan data pada penilaian kualitas tersebut, dapat dibuatkan rekomendasi untuk peningkatan kompetensi agent. Penilaian menggunakan 0 = salah atau tidak dilakukan, 1 = kurang, 2 = cukup, 3 = baik dan N/A = tidak dapat dinilai. Dengan target minimal 80%, maka semua pernyataan berikut ini benar, kecuali:

Agent Fitri sudah mencapai target kualitas, tetapi masih kurang dalam menyampaikan prosedur dan tindak lanjut pelayanan.

Mayoritas agent dengan nilai di atas 70% dan sudah cukup baik dalam melakukan analisis permasalahan pelanggan.

Mayoritas agent belum mencapai target kualitas, tetapi sudah cukup baik dalam menjaga etika komunikasi selama proses pelayanan.

Agent Ratna mencapai nilai kualitas yang lebih tinggi dari Agent Indah, dan sudah memberikan informasi yang akurat dan melayani sesuai prosedur.

Agent Hanni mendapatkan nilai tinggi dengan melakukan edukasi pelanggan dan menyimak masalah pelanggan dengan baik.

Berdasarkan hasil survei kepuasan pelanggan contact center tersebut, semua pernyataan berikut ini benar, kecuali :

Dengan jumlah responden lebih dari 570 pelanggan, pencapaian NPS adalah +31.

Perbaikan diharapkan pada Kemudahan Akses dan ketersediaan Pelayanan Swalayan.

Ketidakpuasan pada Kemudahan Akses dengan lebih dari 63% responden yang memberikan rekomendasi perbaikan.

Responden yang pasif (passives) lebih banyak dari yang merekomendasikan (promoters).

Lebih dari 39% responden yang memberikan rekomendasi perbaikan pada Pelayanan Swalayan.

Berdasarkan matrik tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan pada hasil survei kepuasan pelanggan tersebut dapat dirangkum beberapa kesimpulan. Semua pernyataan berikut ini sesuai dengan kondisi tersebut, kecuali:

Proses tindak lanjut merupakan parameter dengan kepuasan paling tinggi, tetapi notifikasi email merupakan kepuasan yang paling rendah.

Kepuasan yang tinggi pada manajemen antrian dan kemudahan akses menunjukkan parameter sudah memenuhi kebutuhan pelanggan.

Kepentingan yang tinggi pada waktu tanggap dan tingkat penyelesaian menunjukkan paramater yang harus dipertahankan.

Pelayanan digital merupakan parameter dengan tingkat kepentingan paling tinggi dan merupakan salah satu parameter yang harus dipertahankan.

Kepuasan yang rendah pada pengetahuan agent dan sikap empati menunjukkan prioritas untuk perbaikan pelayanan.

Berdasarkan data erlang pada tabel tersebut, dapat dihitung kebutuhan agent terhadap beban kerja pelayanan. Dengan memperhitungkan jumlah incoming call dan average handing time (AHT), beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali:

Dengan menyediakan 47 agent, maka akan mencapai average speed of answer kurang dari 10 detik dan service level lebih dari 85%.

Dengan menyediakan 49 agent, maka akan mencapai occupancy rate lebih dari 80% dan service level lebih dari 90%.

Semakin tinggi target service level, maka jumlah agent yang harus disediakan lebih banyak dan average speed of answer semakin kecil.

Dengan menyediakan 50 agent, maka akan mencapai occupancy rate lebih dari 78% dan average speed of answer kurang dari 5 detik.

Semakin sedikit jumlah agent yang disediakan, maka beban kerja akan terbagi dengan lebih sedikit agent dan pencapaian occupancy rate semakin besar.

Suatu contact center menangani interaksi pelanggan melalui kanal telepon. Data menunjukkan jumlah answer call dan pencapaian kinerja setiap bulan selama bulan Juni - September tahun 2023. Berdasarkan data tersebut semua pernyataan berikut ini benar, kecuali:

Dengan penurunan jumlah agent yang bertugas pada bulan Juli berdampak pada peningkatan cost per call pada bulan tersebut.

Dengan target 90%, kinerja Quality Score tidak tercapai dan selama kuartal 3 pencapaian Quality Score terbaik tercapai pada bulan Juli 2023.

Dengan peningkatan kinerja First Contact Resolution berdampak pada pencapaian Customer Satisfaction yang selalu meningkat dibandingkan bulan sebelumnya.

Dengan target 90%, kinerja First Contact Resolution tidak tercapai, tetapi selama kuartal 3 selalu meningkat dibandingkan bulan sebelumnya.

Dengan target 80%, kinerja Service Level selalu tercapai di atas target, tetapi selama kuartal 3 selalu menurun dibandingkan bulan sebelumnya.

TRY OUT TL QA V3

3rd Grade

•

50 Qs

Similar activities

MATEMATIKA KELAS 3

3rd Grade

•

50 Qs

MATHS F3 - Indeks, Bentuk Piawai, Nisbah Trigonometri

1st - 8th Grade

•

45 Qs

tema 5 kelas 3

3rd Grade

•

50 Qs

Ulangkaji Matematik #pkp Ting. 5 Sesi 1

1st - 5th Grade

•

50 Qs

Suku Banyak 2

1st - 3rd Grade

•

50 Qs

perkalian dan pembagian

3rd Grade

•

50 Qs

Peperiksaan Pertengahan Tahun Matematik Tingkatan 3

3rd Grade

•

50 Qs

Instrumen Penguasaan Kemahiran Asas Matematik (IPPKAM)

1st - 12th Grade

•

50 Qs

TRY OUT TL QA V3

Quiz

•

Mathematics

•

3rd Grade

•

Practice Problem

•

Hard

polyester sage

FREE Resource

50 questions

Show all answers

MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 1 pt

Perkembangan teknologi dengan berbagai kanal layanan memungkinkan untuk memudahkan proses pelayanan pada contact center.
Ketersediaan kanal layanan dapat digunakan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan secara swalayan. Penggunaan kanal yang tepat sebagai berikut, kecuali:

Kanal aplikasi seluler untuk pemesanan produk.

Kanal mobile apps untuk bantuan kesalahan transaksi.

Kanal aplikasi website untuk melakukan pendaftaran.

Kanal chatbots untuk informasi promosi berlangganan.

Kanal Interactive Voice Response untuk informasi tagihan.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 1 pt

Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Untuk itu Agent contact center perlu mendapatkan pembekalan yang memadai, sehingga dapat memberikan pelayanan sesuai dengan tujuan contact center.
Identifikasi peranan contact center untuk melaksanakan kegiatan dalam fungsi marketing dari pilihan berikut ini :

Menyediakan layanan email untuk administrasi pelanggan.

Menyediakan pelayanan pendaftaran berlangganan internet.

Menyediakan konsultasi penggunaan aplikasi kesehatan.

Menyediakan penanganan keluhan transaksi kartu kredit.

Menyediakan bantuan jadwal instalasi jaringan internet.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 1 pt

Memberikan edukasi merupakan salah satu cara untuk meningkatkan kesadaran pelanggan mengenai manfaat layanan contact center. Hal ini akan membantu pelanggan untuk menghubungi kanal layanan contact center saat membutuhkan bantuan atau informasi. Kanal layanan contact center seperti telepon, email, social media dan chat dapat dipublikasi dengan berbagai cara.
Beberapa cara mengedukasi ketersediaan kanal layanan contact center yang melekat pada produk sebagai berikut, kecuali:

Pemasangan nomor telepon pada baju seragam petugas.

Pemasangan nomor telepon pada kendaraan pelanggan.

Pemasangan nomor telepon pada kantong belanja.

Pemasangan nomor telepon pada kartu pelanggan.

Pemasangan nomor telepon pada botol minuman.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 1 pt

Seiring dengan perkembangan kebutuhan pelanggan berbagai pelayanan dapat ditangani di contact center. Dengan demikian contact center dapat menunjukkan peranan untuk meningkatkan kontribusi terhadap bisnis perusahaan.
Dari beberapa kegiatan di bawah ini, identifikasi satu kegiatan yang tidak termasuk dalam fungsi service pada operasional contact center:

Menyediakan layanan untuk meningkatkan kecepatan penyelesaian.

Menyediakan layanan untuk penanganan keluhan.

Menyediakan layanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Menyediakan layanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.

Menyediakan layanan untuk penjualan produk.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 1 pt

Contact center dapat menyediakan pelayanan secara khusus dengan mengelompokkan pelanggan tertentu. Pelayanan disediakan dengan menyediakan nomor khusus atau melakukan pendaftaran nomor pelanggan. Pengelompokan pelanggan tersebut termasuk upaya untuk memberikan perhatian dan antisipasi risiko pelayanan.
Identifikasi pelayanan berdasarkan demografis pelanggan dari pilihan berikut ini :

Pelayanan pendaftaran untuk pengguna internet.

Pelayanan konsultasi untuk pelanggan makanan kesehatan.

Pelayanan klaim untuk pekerja rumah tangga.

Pelayanan keluhan untuk pengguna asuransi kendaraan.

Pelayanan informasi transaksi untuk nasabah tabungan.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 1 pt

Kategorisasi pelayanan pada contact center dilakukan untuk memudahkan manajemen dalam menindaklanjuti dan mengembangkan berbagai pelayanan. Berbagai pelayanan contact center tersebut dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori.
Beberapa jenis pelayanan yang termasuk kategori saran yang ditangani di contact center sebagai berikut, kecuali:

Rekomendasi pelanggan atas pelayanan kantor cabang.

Apresiasi atas penyelesaian permasalahan pelanggan.

Komentar pelanggan atas pelayanan petugas.

Tanggapan pelanggan pada survei kepuasan pelanggan.

Pelayanan konsultasi ketentuan pembayaran baru.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 1 pt

Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Dengan melakukan pencatatan kategori, maka dapat melaporkan kontribusi contact center kepada pihak terkait. Untuk itu agent contact center harus mencatat setiap pelayanan berdasarkan kategori pelayanan yang tersedia pada aplikasi.
Diantara beberapa pelayanan contact center berikut ini, yang dapat dikelompokkan dalam kategori permintaan sebagai berikut, kecuali:

Pemesanan makanan cepat saji.

Penutupan polis asuransi.

Pendaftaran internet berlangganan.

Perubahan paket berlangganan TV berbayar.

Penambahan limit kartu kredit.

Create a free account and access millions of resources

Create resources

Host any resource

Get auto-graded reports

Continue with Google

Continue with Email

Continue with Classlink

Continue with Clever

or continue with

Microsoft

Apple

Others

Already have an account?

Similar Resources on Wayground

50 questions

Chapter 11 Review

Quiz

•

KG - University

48 questions

Matematika Kelas III

Quiz

•

3rd Grade

45 questions

Kelas 3 Latihan PAT Mat #2

Quiz

•

3rd Grade

50 questions

TIU: NUMERIK (Perbandingan Kuantitatif)

Quiz

•

KG - Professional Dev...

45 questions

KUIS KELAS 6

Quiz

•

3rd - 6th Grade

50 questions

PSAS BAHASA INDONESIA KELAS VI 2024-2025

Quiz

•

1st Grade - University

50 questions

Bangun datar kelas 4sd

Quiz

•

KG - University

50 questions

TES MATEMATIKA PESERTA OLIMPIADE

Quiz

•

1st - 5th Grade

Popular Resources on Wayground

10 questions

Honoring the Significance of Veterans Day

Interactive video

•

6th - 10th Grade

9 questions

FOREST Community of Caring

Lesson

•

1st - 5th Grade

10 questions

Exploring Veterans Day: Facts and Celebrations for Kids

Interactive video

•

6th - 10th Grade

19 questions

Veterans Day

Quiz

•

5th Grade

14 questions

General Technology Use Quiz

Quiz

•

8th Grade

25 questions

Multiplication Facts

Quiz

•

5th Grade

15 questions

Circuits, Light Energy, and Forces

Quiz

•

5th Grade

19 questions

Thanksgiving Trivia

Quiz

•

6th Grade

Discover more resources for Mathematics

10 questions

Area

Quiz

•

3rd Grade

20 questions

Division Facts

Quiz

•

3rd Grade

10 questions

multiplication facts

Quiz

•

3rd Grade

20 questions

Multiplication Facts

Quiz

•

3rd Grade

20 questions

Multiplication and Division Fact Families

Quiz

•

3rd Grade

30 questions

Multiplication Facts

Quiz

•

3rd Grade

20 questions

multiplication and division facts

Quiz

•

3rd Grade

25 questions

Multiplication and Division Facts

Quiz

•

3rd Grade

TRY OUT TL QA V3

50 questions

Perkembangan teknologi dengan berbagai kanal layanan memungkinkan untuk memudahkan proses pelayanan pada contact center.Ketersediaan kanal layanan dapat digunakan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan secara swalayan. Penggunaan kanal yang tepat sebagai berikut, kecuali:

Create a free account and access millions of resources

Similar Resources on Wayground

Popular Resources on Wayground

Discover more resources for Mathematics

Perkembangan teknologi dengan berbagai kanal layanan memungkinkan untuk memudahkan proses pelayanan pada contact center.
Ketersediaan kanal layanan dapat digunakan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan secara swalayan. Penggunaan kanal yang tepat sebagai berikut, kecuali: