TKP-Pelayanan Publik

Anda adalah seorang petugas pelayanan publik di kantor kelurahan. Suatu hari, seorang warga datang dengan kondisi marah karena telah datang dua kali sebelumnya namun pelayanannya belum selesai. Ia mulai meninggikan suara dan menyudutkan Anda di depan warga lain. Padahal, keterlambatan itu disebabkan karena data dari instansi lain belum lengkap. Apa yang sebaiknya Anda lakukan ?

• Menjelaskan penyebab keterlambatan dan meminta warga untuk bersabar

• Meminta warga untuk tidak marah dan kembali lain hari.

• Mengabaikan kemarahannya dan fokus ke pelayanan warga lain.

• Menawarkan untuk membantu mengejar data dari instansi lain sambil menenangkannya.

• Membalas ucapan warga dengan penjelasan keras agar dia tahu posisinya

Selama dua minggu terakhir, Anda melihat antrean di bagian pelayanan selalu penuh, dan banyak warga yang harus menunggu lama. Beberapa mengeluh di media sosial. Anda tahu masalah utamanya adalah sistem antrean manual yang kurang efisien.

Apa tindakan terbaik Anda?

• Mengusulkan penggunaan sistem antrean online atau digital ke pimpinan

• Mengabaikannya karena itu bukan tanggung jawab Anda

• Menjawab komentar warga di media sosial secara pribadi

• Mengajak rekan membuat solusi sementara sambil menunggu sistem diperbarui

• Membela instansi Anda secara terbuka di media sosial

Di tempat Anda bekerja, sudah ada SOP yang jelas mengenai waktu pelayanan. Namun, seorang warga datang saat waktu pelayanan hampir selesai dan ingin mengurus dokumen yang cukup banyak. Jika tidak ditangani saat itu juga, ia harus menunggu dua hari karena akan keluar kota.

Apa yang akan Anda lakukan?

• Menolak secara sopan dan meminta datang sesuai jam kerja

• Meminta ia datang esok pagi walau tahu ia tidak bisa

• Meminta izin atasan untuk tetap melayani meski di luar jam kerja

• Menyelesaikan sebagian dokumen dan meminta sisanya diurus kemudian.

• Menyuruhnya mengurus di kantor cabang lain yang masih buka.

Seorang warga lanjut usia datang ke kantor layanan untuk mencetak ulang KTP elektronik. Namun, ia tidak membawa berkas lengkap karena tidak memahami proses yang harus dilalui. Ia datang dari jauh dan tidak punya sanak saudara di kota.

Apa tindakan Anda?

• Menolak secara halus dan memintanya kembali dengan berkas lengkap

• Mencari tahu data di sistem dan membantu semaksimal mungkin dengan informasi yang ada

• Menyarankan ia menghubungi anaknya agar membawa dokumen

• Menunda pelayanan dan mendahulukan yang lain dulu

• Minta bantuan rekan untuk membantu lansia tersebut melengkapi dokumen.

Anda baru saja ditugaskan di front office pelayanan sebuah instansi. Hari pertama Anda langsung menghadapi warga dengan berbagai kebutuhan. Salah satu warga meminta layanan yang belum Anda kuasai sepenuhnya karena belum mendapat pelatihan.

Apa yang akan Anda lakukan?

• Mengatakan tidak bisa dan menyarankan bertanya ke orang lain

• Mencoba membantu sebisa mungkin sambil bertanya ke rekan kerja

• Menyerahkan langsung ke rekan meskipun ia juga sedang sibuk

• Membaca panduan layanan saat itu juga agar bisa menjawab.

• Menolak dengan alasan Anda masih baru

Anda melayani seorang warga yang kesulitan berbicara karena disabilitas. Warga tersebut tampak kebingungan dan frustrasi karena merasa tidak dilayani dengan baik di kunjungan sebelumnya. Rekan Anda mengisyaratkan agar membiarkan saja karena terlalu merepotkan.

Bagaimana Anda menyikapi situasi ini?

• Tetap melayani dengan sabar dan mencari metode komunikasi alternatif

• Menyarankan warga membawa pendamping di kunjungan berikutnya

• Menyerahkan ke rekan lain yang lebih terbiasa

• Membiarkannya karena tidak paham dan takut salah

• Melayani sebisanya walaupun hasilnya mungkin kurang tepat

Anda menerima laporan dari warga bahwa salah satu petugas pelayanan sering tidak hadir dan menyebabkan antrean menumpuk. Setelah diselidiki, ternyata benar ada ketidakteraturan jam kerja petugas tersebut.

Apa langkah Anda?

• Melaporkannya secara formal ke atasan sesuai prosedur

• Menegurnya secara langsung dan meminta komitmen

• Membicarakannya di grup kerja agar semua tahu

• Membiarkannya karena Anda tidak ingin bermasalah

• Menggantikan tugasnya diam-diam agar pelayanan tetap jalan

Saat bertugas, Anda melihat bahwa pelayanan kepada kelompok rentan seperti ibu hamil dan penyandang disabilitas belum memiliki jalur khusus. Namun, Anda tahu bahwa anggaran dan fasilitas sangat terbatas saat ini.

Apa yang Anda lakukan?

• Menyarankan pimpinan untuk membuat jalur prioritas non-fisik seperti antrean manual khusus

• Mengabaikannya karena keterbatasan fasilitas

• Menyampaikan masalah ini saat rapat staf agar dicari solusi bersama

• Membantu kelompok rentan secara pribadi saja saat bertugas

• Meminta mereka tetap mengikuti prosedur umum

Seorang warga menanyakan sesuatu yang tidak berkaitan langsung dengan unit kerja Anda. Namun, Anda tahu unit mana yang bisa membantu.

Apa yang akan Anda lakukan?

• Memberitahu unit yang benar lalu menyuruh warga mencarinya sendiri

• Mengarahkan warga secara detail dan bila perlu mengantarkannya

• Mengabaikan karena itu bukan tanggung jawab Anda

• Menjawab seadanya meskipun bisa jadi tidak akurat

• Menyuruh warga menunggu sambil Anda mencari info lebih jelas

Warga yang Anda layani merasa kecewa karena proses pelayanan memakan waktu lebih lama dari yang dijanjikan. Ia menyebut bahwa teman kantornya bisa mendapatkan layanan serupa lebih cepat.

Tanggapan Anda yang paling tepat adalah…

• Menjelaskan bahwa proses bisa berbeda tergantung kasus masing-masing

• Membandingkan dengan kasus lain yang lebih lama untuk membenarkan

• Menyarankan warga menggunakan jalur informal seperti temannya

• Menyampaikan bahwa Anda akan evaluasi proses yang terjadi

• Mengabaikan keluhannya dan tetap fokus menyelesaikan