TKP - PELAYANAN PUBLIK

Bulan ini anda menerima berbagai macam keluhan dari pelanggan anda terkait pelayanan dari perusahaan terhadap mereka. Sebagai perusahaan yang memberikan layanan anda sudah sepatutnya mengerti akan kebutuhan pelanggan agar mereka tetap menggunakan jasa perusahaan anda, ketika ada seorang pelanggan yang datang menyampaikan keluhannya, yang anda lakukan

• Meminta pelanggan tersebut untuk menyampaikan keluhannya

• Menanyakan keluhan pelanggan tersebut dan menjadikan bagian dari solusi

• Mendengarkan setiap keluhan yang masuk kepada anda dengan seksama

• Mengatasi keluhan yang masuk dengan tetap tenang dan fokus

• Mencoba mengerti keluhan pelanggan terhadap perusahaan

Anda ditugaskan di loket pengaduan konsumen yang terletak di lantai satu. Pada suatu hari ada seorang difabel menghampiri dan meminta bantuan Anda untuk membantu dalam proses pengurusan administrasi. Loket pengurusan administrasi pengurusan tersebut terletak di lantai dua. Pada saat itu di loket Anda sedang ada antrian panjang sehingga Anda tentu sangatg sibuk. Sikap Anda adalah …..

• Menyarankan kepada orang tersebut untuk meminta bantuan kepada satpam karena satpam lebih mudah untuk dimintai bantuan. Jelaskan juga bahwa saya tidak bisa membantunya ke lantai kedua karena banyak antrian yang akan mengajukan pengaduan

• Memberi tahu orang tersebut untuk menuju ke loket bagian pengurusan administrasi karena semuanya harus sesuai dengan aturan dan prosedur yang telah ditetapkan. Semua pegawai punya pekerjaan masing-masing sehingga tidak bisa melakukan pekerjaan di luar tanggung jawab dan kewajiban masing-masing

• Memberi tahu orang tersebut untuk menuju ke loket lainnya di lantai satu yang sedang tidak sibuk melayani pengaduan sehingga bisa membantu dan mengarahkan ke loket bagian pengaduan. Memintanya untuk memahami bahwa saya sedang ada antrian panjang di loket pengaduan

• Menyarankan kepada orang tersebut untuk mengajak sanak keluarga atau saudaranya yang bisa membantu dalam proses pengurusan administrasi tersebut. Menginformasikan kepadanya bawah pegawai semuanya sibuk dengan pekerjaannya masing-masing

• Meminta rekan kerja yang lain untuk menjaga loket saya sementara waktu, kemudian saya membantu orang tersebut menuju lantai dua untuk mengurus administrasi di lantai dua. Saya menitip pesan rekan kerja di loket tersebut untuk membantu orang tersebut turun kembali ke lantai satu setelah urusannya selesai

Menjelang hari raya Idul Fitri supermarket dipenuhi oleh pembeli, sehingga kasir sangat antre. Kebetulan pada saat itu Anda buru-buru dan mendapat antrian ke empat. Pada saat akan tiba giliran Anda ada seorang kakek-kakek yang hanya membeli air mineral dan meminta didahulukan ke kasir karena sedang ditunggu cucunya di luar. Apa yang akan Anda lakukan terhadap kakek tersebut sementara dibelakang Anda masih ada enam orang lagi yang juga mengantri dan si kasir bingung mau berbuat apa ?

• Membiarkan kakek tersebut dilayani dengan rasa jengkel karena ketidakdisiplinanya

• Menegur kakek tersebut untuk ikut mengantri di belakang

• Mempersilahkan kakek tersebut dan memohon pengertian antrian dibelakang Anda

• Meminta kasir untuk melayani kakek setelah Anda dengan alasan Anda juga buru-buru

• Meminta kasir untuk melayani sesuai dengan antrian

 Anda seorang resepsionis di suatu kantor yang bergerak dalam bidang pelayanan. Banyak keluhan yang ditujukan kepada instansi anda, padahal instansi anda terdapat fasilitas kehuhan online. Maka sikap anda...

• Menerima keluhan konsumen sembari mengajarkan cara menyampaikan keluhan secara online

• Menerima dan menanggapi keluhan sembari mengajarkan cara menampaikan keluhan secara online

• Menerima dan menyelesaikan keluhan konsumen sambil bertana apakah ada kesulitan dalam menyampaikan keluhan secara online

• Menyelesaikan keluhan konsumen sambil menanyakan apakah ada kesulitan saat menampaikan keluhan secara online

• Mendengarkan keluh kesah konsumen tentang masalahnya dan mengajarkan cara menyampaikan keluhan secara online

• A

• B

• C

• D

• E

• A

• B

• C

• D

• E

• A

• B

• C

• D

• E

• A

• B

• C

• D

• E

• A

• B

• C

• D

• E

• A

• B

• C

• D

• E