TRY OUT BC

Mempromosikan kanal layanan contact center dapat meningkatkan kesadaran pelanggan dan mendorong mereka untuk menggunakannya saat membutuhkan bantuan atau informasi. Kanal layanan contact center seperti telepon, email, social media dan chat dapat dipublikasi dengan berbagai cara.

Beberapa cara mensosialisasikan kanal layanan contact center pada fasilitas sebagai berikut, kecuali:

• Pemasangan nomor telepon pada seragam petugas.

• Pemasangan nomor telepon pada modem pelanggan.

• Pemasangan nomor telepon pada kantor cabang.

• Pemasangan nomor telepon pada kendaraan operasional.

• Pemasangan nomor telepon pada mesin ATM.

Contact center menjadi salah satu strategi perusahaan atau lembaga untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat dan pelanggan. Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Untuk itu Agent contact center perlu mencatat kategori pelayanan sesuai dengan peranan contact center.

Dari beberapa kegiatan di bawah ini, identifikasi satu kegiatan yang tidak termasuk dalam fungsi marketing pada operasional contact center:

• Menyediakan layanan pembukaan rekening tabungan.

• Menyediakan layanan pemesanan paket makanan cepat saji.

• Menyediakan aplikasi untuk penawaran berlangganan.

• Melakukan survei untuk mendapatkan potensi pasar.

• Menyediakan layanan email untuk pendaftaran pelanggan.

Contact center menjadi salah satu strategi perusahaan atau lembaga untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat dan pelanggan. Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Seiring dengan perkembangan teknologi berbagai kanal layanan memungkinkan untuk memudahkan proses pelayanan pada contact center.

Beberapa kanal yang digunakan pelanggan untuk mendapatkan layanan agent contact center sebagai berikut, kecuali:

• Kanal telepon untuk permintaan penawaran harga.

• Kanal aplikasi seluler untuk pemesanan produk.

• Kanal video untuk pelayanan pendaftaran.

• Kanal email untuk penanganan keluhan tagihan.

• Kanal live chat untuk bantuan kendala jaringan.

Seiring dengan perkembangan kebutuhan pelanggan berbagai pelayanan dapat ditangani di contact center. Dengan demikian contact center dapat menunjukkan peranan untuk meningkatkan kontribusi terhadap bisnis perusahaan.

Contact center dapat melaksanakan kegiatan untuk meningkatkan jumlah pelanggan. Yang termasuk fungsi tersebut adalah :

• Pelayanan pembelian produk.

• Pelayanan penjualan produk.

• Pelayanan pemesanan produk.

• Pelayanan bantuan pengiriman.

• Pelayanan pendaftaran berlangganan.

Pada dasarnya segmentasi pelanggan pada layanan contact center dilakukan untuk memudahkan dalam proses pelayanan. Dengan menerapkan segmentasi dapat memberikan tingkat prioritas pelayanan yang berbeda dan mengantisipasi risiko yang dapat terjadi.

Identifikasi pelayanan berdasarkan geografis pelanggan dari pilihan berikut ini :

• Pelayanan untuk pengguna internet bisnis.

• Pelayanan untuk pengguna kartu prabayar.

• Pelayanan untuk penumpang pesawat terbang.

• Pelayanan untuk nasabah perusahaan.

• Pelayanan untuk pengguna di kawasan perumahan.

Kategorisasi pelayanan pada contact center dilakukan untuk memudahkan manajemen dalam menindaklanjuti dan mengembangkan berbagai pelayanan. Berbagai pelayanan contact center tersebut dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori.

Salah satu jenis pelayanan yang termasuk kategori transaksi yang ditangani di contact center adalah :

• Pelaporan keterlambatan pengiriman tagihan.

• Pengurangan biaya berlangganan internet.

• Perubahan paket cicilan belanja.

• Penutupan polis asuransi kesehatan.

• Pemesanan paket produk makanan kesehatan.

Kategorisasi pelayanan pada contact center dilakukan untuk memudahkan manajemen dalam menindaklanjuti dan mengembangkan berbagai pelayanan. Berbagai pelayanan contact center tersebut dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori.

Beberapa jenis pelayanan yang termasuk kategori saran yang ditangani di contact center sebagai berikut, kecuali:

• Konsultasi pelanggan atas ketentuan pembayaran baru.

• Tanggapan pelanggan pada survei kepuasan pelanggan.

• Apresiasi pelanggan atas penyelesaian kasus.

• Rekomendasi pelanggan atas pelayanan kantor cabang.

• Masukan pelanggan atas pelayanan petugas.

Contact center melayani berbagai kebutuhan pelanggan melalui beragam aktivitas pelayanan. Salah satu fungsi utamanya adalah memberikan dukungan informasi yang dibutuhkan pelanggan, termasuk menjawab pertanyaan seputar produk atau layanan perusahaan. Melalui interaksi ini, contact center berperan penting dalam membangun kepercayaan, memastikan kepuasan pelanggan, serta menjadi saluran utama komunikasi antara pelanggan dan perusahaan secara responsif dan profesional.

Salah satu pelayanan contact center yang dapat dikelompokkan dalam kategori informasi adalah :

• Pendaftaran  internet berlangganan.

• Penjelasan ketentuan berlangganan.

• Pembelian top-up pulsa telepon seluler.

• Pembayaran tagihan bulanan.

• Pemesanan paket produk kesehatan.

Contact Center harus mampu mengelola keluhan pelanggan dengan profesional. Mereka harus memiliki pendekatan yang empatik, mendengarkan dengan seksama, dan berupaya menyelesaikan keluhan dengan cepat dan memuaskan.

Beberapa pelayanan contact center yang dapat dikelompokkan dalam kategori keluhan sebagai berikut, kecuali:

• Penanganan pemesanan makanan cepat saji.

• Penggantian kerusakan paket kiriman.

• Penanganan kesalahan pengiriman paket.

• Penanganan transfer belum masuk ke rekening.

• Penanganan gangguan jaringan internet.

Berbagai kebutuhan pelayanan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Untuk memudahkan melakukan koordinasi dengan unit terkait dan menyusun laporan, maka pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori.

Salah satu pelayanan yang termasuk kategori permintaan yang ditangani di contact center adalah :

• Pelayanan mekanisme pembayaran tagihan kartu kredit.

• Pelayanan kendala pengiriman pesanan makanan.

• Pelayanan perbaikan atas gangguan jaringan internet.

• Pelayanan kesalahan pembayaran pada mesin ATM.

• Penanganan penggantian atas kerusakan paket kiriman.