CPT. COTLS

Usted es un funcionario que trabaja para una entidad en la dirección administrativa, siendo la persona encargada de la recepción y radicación de trámites. Usted recibe la documentación de una persona que se ha desplazado desde una vereda y que requiere realizar la diligencia debida para la restitución de sus tierras, ante esto, comunica al usuario que se le brindará una respuesta en máximo 15 días hábiles. Tras 8 días de la entrega de los documentos por parte del usuario, usted nota que ha extraviado los documentos repentinamente dado que cuenta con gran cantidad de trabajo y no cuenta con asistencia para ello. Ante la situación presentada, usted decide

• A.

  comunicarse directamente con el usuario para de esta manera informarle la situación que se presenta con un retraso en su proceso.

• B.

  reportar la situación ante su superior para que este le brinde ayuda en la búsqueda de estos documentos asegurando el debido proceso para el usuario.

• C.

  presentar el caso ante el comité empresarial sugiriendo la contratación inmediata de un experto en gestión documental para que este le brinde su cooperación.

Usted labora en una organización social como encargado de un proyecto en el cual una entidad ha determinado recursos económicos para el beneficio de una cantidad limitada de familias; sin embargo, no se tiene certeza sobre cuáles de estas requieren realmente del beneficio y su jefe le sugiere que debe plantear una estrategia para conocer tal información y poder decidir cuales serán las familias favorecidas. Ante la situación descrita usted decide

• A.

  solicitar a las familias inscritas algunos documentos mediante los cuales se puedan comprobar su situación económica.

  
  

• B.

  evaluar la solicitud del auxilio de todas familias examinando los argumentos de cada una.

• C.

  realizar una encuesta en la que se evalúen algunos aspectos sociales de las familias.

Una ciudadana junto con su esposo se acercan a la entidad solicitando acogerse a un plan de subsidio que está dando el municipio, la ciudadana dice que unas amigas le comentaron sobre dicho subsidio, ante esta situación usted

• A.

  indaga sobre las necesidades particulares de la ciudadana y la información dada por sus amigas, para poder determinar cuál de los subsidios que ofrece el municipio es el de su interés y ajuste a sus necesidades.

• 
  

  B.

  le informa que para poderla orientar debe indicarle el nombre del plan a que hace referencia, pues el municipio ofrece varios subsidios para los ciudadanos.

• C.

  le explica sobre cada uno de los subsidios que maneja el municipio, así la ciudadana puede determinar cuál es el que ella requiere de acuerdo a sus necesidades. 

En el último año el flujo de ciudadanos que asiste a las ventanillas de atención se ha incrementado, a pesar de estar habilitados otros canales como el telefónico y el portal web. Al revisar los indicadores del servicio estos demuestran que una de las razones que ha incrementado el flujo de ciudadanos es que no hay claridad en algunos procesos y deben acercarse varias veces para lograr comprenderlos. Ante esto, el jefe de departamento le pide que inicie soluciones a la problemática. En este caso usted

• A.

  promueve los servicios virtuales por medio de la cartelera institucional y de folletos explicativos que indiquen cómo descargar las guías del paso a paso para los trámites que se dificultan, con el fin de fortalecer la información brindada en el servicio. 

• B.

  identifica los trámites que están generando problemáticas y brinda nuevas capacitaciones a los funcionarios, fortaleciendo los conocimientos e invitándolos a resolver las dudas de los ciudadanos para asegurar que comprendan la información y disminuya el fenómeno.

• C.

  genera una nueva guía de atención para cada uno de los procesos que han generado problemáticas, para así asegurar que los ciudadanos comprendan la información que está siendo entregada por los funcionarios dentro del servicio. 

Usted labora en una entidad financiera donde se encarga de notificar a los clientes deudores sus próximas fechas de pago límite para que sus propiedades no sean embargadas y se olvida de realizar una importante llamada telefónica a una persona que, de no realizar el pago correspondiente ese mismo día, será desalojada al siguiente. Tras lo sucedido, el cliente asiste a la entidad y se muestra muy alterado, comentando que no fue informado de su situación moratoria. Ante la situación descrita usted decide

• A.

  tranquilizar al cliente y decirle que debe investigar lo sucedido para aclarar la situación.

• B.

  ofrecer al cliente una disculpa y reportar a su jefe lo sucedido para gestionar una nueva fecha de pago.

  
  

• C.

  explicar al cliente el procedimiento que realiza la entidad ante el no pago y que puede realizar un proceso de queja si lo desea.

Usted labora como director/a en una entidad donde observa que un usuario/a se encuentra muy molesto/a con un asesor/a, por lo cual usted se acerca para consultar qué sucede y el/la usuario/a afirma que quien lo atiende no ha mostrado interés alguno en colaborarle con su inquietud, pero el funcionario afirma que ha hecho todo lo posible para atenderle de la manera correcta y brindarle el certificado que requiere pero el sistema presenta demoras. Ante la situación descrita usted decide

• A.

  sugerir al asesor/a que le brinde una explicación al usuario/a sobre lo sucedido y ser cordial con este/a de modo que la situación no se agravie.

• B.

  ofrecer disculpas al usuario/a por las molestias ocasionadas enviándole su certificado a domicilio y conversar con el asesor/a sobre lo sucedido.

• C.

  decir al usuario/a que es importante atender sus solicitudes y que se revisarán los sistemas para encontrar la falla y entregar su documento.

Usted labora en una entidad como publicista donde debe diseñar un volante con la información de los puntos de atención de la organización y en el momento que su jefe le informa los datos que deben usarse hay mucho ruido en el lugar y usted no escucha bien, decidiendo esbozar la información que usted estima que captó y autorizando la impresión y distribución de 1000 copias. Al día siguiente usted observa que los usuarios llaman a consultar cual es la dirección real de los puntos de atención al público, dado que la información brindada en los volantes no es exacta. Ante la situación descrita usted decide

• A.

  comunicarse con su jefe para informarle la situación, de manera que encuentren una solución para la publicación de información correcta.

• B.

  consultar con su jefe la información correcta para comunicarle a los usuarios y ordenar la recolección de las copias erróneas.

  
  

• 
  

  C.

  comunicarse con la entidad encargada de la impresión para notificar la información correcta para una próxima impresión.

Un adulto mayor se acerca al departamento en busca de información para realizar un trámite que se realiza a través del portal web, al interactuar con él se evidencia que ha solicitado la información con anterioridad pero no ha podido realizar el trámite debido a su escaso conocimiento de herramientas informáticas. En este caso usted decide

• A.

  asesorarlo en el trámite de su solicitud y darle el número de radicado explicándole cómo hacer seguimiento de este vía telefónica, para evitar que tenga nuevas dificultades con el seguimiento en línea de la solicitud.

• B.

  le facilita un folleto con el paso a paso a seguir en el portal en línea para realizar el trámite para que con la ayuda de un familiar o amigo el ciudadano pueda realizar el trámite por medio del portal web, siguiendo las indicaciones. 

• C.

  darle nuevamente la información asegurándose que el entienda, apoyándose de su computador para que él comprenda el paso a seguir y pueda replicar el proceso en casa.

Una ciudadana quiere información para instaurar un derecho de petición para que la entidad brinde soluciones a la comunidad de su barrio, pues se han visto afectados por la acumulación de basuras que no se recoge desde hace varios días, y esto ha atraído a animales y malos olores que ponen en riesgo la salubridad de las personas. En este caso usted

• A.

  tramita la solicitud de la ciudadana y le genera un derecho de petición con la información que ella aporta, para darle el número de radicado de su tramite y así solucionar su necesidad oportunamente.

• B.

  explica a la ciudadana que en la pagina web de la entidad hay un instructivo con el paso a paso  de cómo realizar un derecho de petición, para que ella se guíe y pueda presentar correctamente su solicitud.

• C.

  explica  a la ciudadana la forma en la que debe escribir el derecho de petición y la información que es necesario poner en ella, escribiendo en una hoja para que pueda realizarlo desde su casa, asegurando que pueda hacerlo correctamente. 

Usted labora como funcionario/a en una entidad y debe realizar el pago de nómina correspondiente para lo cual requiere que su asistente le reporte las horas de trabajo de cada uno de los empleados/as del lugar, pero su auxiliar cuenta con alto flujo de trabajo ese día, por lo que usted decide no contar con su ayuda; al día siguiente usted recibe un correo electrónico en el cual uno de los empleados exige un pago apropiado y se percata de que no estaba enterado que debía remunerarle las horas extra laboradas. Ante la situación descrita usted decide

• 
  

  A.

  contestar al empleado/a que la próxima quincena recibirá su pago completo y solicitar a su asistente que tenga en cuenta tal pago.

  
  

• B.

  responder al empleado/a que le reporte cuántas horas extra laboro y pagarle al día siguiente.

• C.

  buscar a su asistente para ofrecerle una disculpa por la carga laboral y manifestar que requiere de su ayuda.