الفصل الرابع إدارة الجودة الشاملة

إن إرضاء العميل هو العمود الفقري لمبادئ ادارة الجودة الشاملة

• خطأ

• صح

هم المشترون او المستفيدون من منتجات وخدمات المنشأة

• المعنيون بأعمال ونجاحات المنشأة

• العملاء الداخليون

• العملاء الخارجيون

هم الموظفون والأقسام والإدارات داخل المنشأة وكل منهم يتأثر بمخرجات الأخر

• المعنيون بأعمال ونجاحات المنشأة

• العملاء الداخليون

• العملاء الخارجيون

مالكي الأسهم والشركاء والمجتمع التي توجد فيه المؤوسسة

• المعنيون بأعمال ونجاحات المنشأة

• العملاء الداخليون

• العملاء الخارجيون

العملاء الخارجيون جودة أعمالهم تتأثر بمخرجاتهم

• خطأ

• صح

تجار الجملة والموزعين تعتبر مثال على العملاء الداخليون

• خطأ

• صح

يجب على المؤسسة ارضاء جميع أصناف العملاء

 وعدم تغلب ارضاء صنف على الاخر

• خطأ

• صح

من طرق و اساليب لتحديد احتياجات ومتطلبات العميل:

• جميع ما سبق

• الاستبيانات المعدة بعناية

• ابحاث السوق

• الاتصال الغير مباشر بالعميل

من مهام مراكز خدمة العملاء

• استقبال طلبات العملاء والاجابة عليها

• عدم استقبال الشكاوي

• عدم جمع المعلومات عن مدى رضى الأفراد

العميل هو الحكم وصاحب الصوت الأعلى لذا كان شعار المنشاة في إدارة الجودة الاستماع (لصوت العميل)

• خطأ

• صح