20 CÂU LÝ THUYẾT

CX_Hành động Trải nghiệm khách hàng (CX) CBNV lựa chọn và đăng ký triển khai cần đáp ứng tiêu chí gì?

• Đo lường được

• Cần đổi mới hơn so với hiện tại

• Dễ hiểu

• Gắn với từng điểm chạm trong hành trình KH

CX_Đâu là hành động của nhân viên KHÔNG đúng theo nguyên tắc Trải nghiệm khách hàng (CX) "Đơn giản, Hiệu quả"?

• Tạm dừng ngay công việc đang làm để ưu tiên phục vụ khách hàng trước

• Phản hồi kịp thời tình trạng hồ sơ cho khách hàng ngay tại chỗ

• Thông báo với khách hàng thời gian xử lí theo đúng cam kết của NHCT.

• Xử lí yêu cầu của khách hàng khác đan xen trong quá trình phục vụ một khách hàng mà khách hàng đó chưa đồng ý

CX_Đâu là hành động của nhân viên khi phục vụ khách hàng KHÔNG đúng theo nguyên tắc trải nghiệm khách hàng "Đơn giản, Hiệu quả"?

• Hướng dẫn khách hàng sử dụng các công cụ tự phục vụ như ứng dụng di động, ATM, Chatbot AI, Self care website nhằm giúp khách hàng giao dịch thuận tiện, dễ dàng

• Tỏ thái độ khó chịu khi khách hàng hỏi lại nhiều lần về cùng một vấn đề.

• Giải thích rõ ràng từng bước thực hiện dịch vụ cho khách hàng mới sử dụng lần đầu.

• Chủ động hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm một cách dễ hiểu và chi tiết.

CX_Nội dung nào sau đây là các nguyên tắc của Trải nghiệm khách hàng (CX) tại VietinBank:

• Đơn giản & Hiệu quả

• Lấy khách hàng làm trung tâm

• Nhất quán & Đáng tin cậy

• Linh hoạt & Đổi mới

CX_Hành vi nào sau đây KHÔNG phải là hành vi của Lãnh đạo cấp cao triển khai nguyên tắc "Nhất quán & Đáng tin cậy"?

• Xây dựng niềm tin qua hành động

• Đầu tư vào công nghệ mới

• Đầu tư vào bảo mật và an ninh thông tin

• Cam kết đảm bảo chất lượng dịch vụ

CX_Hành vi nào sau đây KHÔNG phải là hành vi của Lãnh đạo cấp trung triển khai nguyên tắc Trải nghiệm khách hàng (CX) "Linh hoạt- Đổi mới"?

• Tạo môi trường đổi mới trong bộ phận

• Theo sát phản hồi khách hàng

• Hỗ trợ nhân viên giải quyết vấn đề

• Thử nghiệm và triển khai ý tưởng mới

CX_Để nâng cao Trải nghiệm khách hàng (CX) VietinBank, Ban Lãnh đạo VietinBank đã lựa chọn bao nhiêu giải pháp chiến lược triển khai từ năm 2025 đến 2027?

• 14

• 12

• 13

• 11

CX_Theo khung hành vi Trải nghiệm khách hàng (CX), Nhân viên cần triển khai nguyên tắc "Linh hoạt - Đổi mới" thông qua các hành vi nào dưới đây:

• Đề xuất ý tưởng cải tiến

• Ứng dụng công nghệ mới trong công việc

• Đón nhận sự thay đổi

• Xử lý nhanh chóng các yêu cầu của KH

CX_Trình tự các bước áp dụng mô hình STAR (Situation, Task, Action, Result) để chuyển hóa Khung hành vi Trải nghiệm khách hàng (CX) thành hành động thực tiễn áp dụng trong công việc hàng ngày:

• 1. Xác định nhiệm vụ của cán bộ/người lãnh đạo tại điểm chạm đó. 2. Mô tả bối cảnh thực tế tại điểm chạm. 3. Đề xuất các hành động cụ thể, chi tiết, có thể thực hiện ngay. 4. Xác định kỳ vọng cảm xúc khách hàng nhận được (Tin cậy, Hài lòng, Gắn bó).

• Không có đáp án nào đúng

• 1.Mô tả bối cảnh thực tế tại điểm chạm. 2. Xác định nhiệm vụ của cán bộ/người lãnh đạo tại điểm chạm đó 3. Xác định kỳ vọng cảm xúc khách hàng nhận được (Tin cậy, Hài lòng, Gắn bó). 4. Đề xuất các hành động cụ thể, chi tiết, có thể thực hiện ngay.

• 1.Mô tả bối cảnh thực tế tại điểm chạm. 2. Xác định nhiệm vụ của cán bộ/người lãnh đạo tại điểm chạm đó. 3. Đề xuất các hành động cụ thể, chi tiết, có thể thực hiện ngay. 4. Xác định kỳ vọng cảm xúc khách hàng nhận được (Tin cậy, Hài lòng, Gắn bó).

CX_Nhân tố CX là ai?

• Là người tạo ra cảm xúc tích cực cho khách hàng

• Không có đáp án nào đúng

• Là đầu mối triển khai các hoạt động truyền thông nội bộ về Trải nghiệm khách hàng (CX) tại Đơn vị

• Là Lãnh đạo Đơn vị, phụ trách hoạt động nâng cao Trải nghiệm khách hàng (CX)