Cau hoi CX ngay 19-9-Phung

Tư duy "sản phẩm là trung tâm" tập trung vào yếu tố nào?

• Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

• Gia tăng chi tiêu dựa trên chất lượng sản phẩm/dịch vụ

• Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng

• Tối ưu hóa hành trình khách hàng

Trong tư duy "khách hàng là trung tâm", mục tiêu chính là gì?

• Bán càng nhiều sản phẩm càng tốt

• Thỏa mãn nhu cầu khách hàng và xây dựng mối quan hệ

• Giảm thiểu chi phí vận hành

• Tăng trưởng lợi nhuận ngắn hạn

"Brand Loyalty" thể hiện điều gì?

• Sự trung thành của nhân viên

• Sự trung thành của khách hàng với thương hiệu

• Sự trung thành của khách hàng với sản phẩm

• Sản phẩm cạnh tranh so với đối thủ

Ba chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng quốc tế phổ biến là gì?

• CSAT, ROI, ROA

• NPS, CSAT, CES

• EPS, NPS, EVA

• KPI, NPS, ROI

NPS dùng để đo lường yếu tố nào?

• Mức độ hài lòng chung

• Mức độ thuận tiện trong giao dịch

• Mức độ sẵn sàng giới thiệu thương hiệu

• Doanh thu tăng trưởng

CES phản ánh điều gì trong trải nghiệm khách hàng?

• Sự hài lòng tổng thể

• Mức độ dễ dàng, thuận tiện khi giao dịch

• Sự trung thành lâu dài

• Lòng tin vào thương hiệu

Trong trải nghiệm khách hàng, công nghệ không thể thay thế con người ở khía cạnh nào?

• Quy trình xử lý nhanh

• Tạo ra trải nghiệm có cảm xúc

• Giảm chi phí vận hành

• Tự động hóa dịch vụ

Một trải nghiệm khách hàng được hình thành qua bao nhiêu giác quan chính?

• 3

• 4

• 5

• 6

Sáu giai đoạn trên hành trình khách hàng tại chi nhánh bao gồm?

• Tìm kiếm, vào ĐGD, giao dịch, giải ngân, chăm sóc, rời bỏ

• Tìm kiếm thông tin, trước khi vào ĐGD, đón tiếp, thực hiện giao dịch, kết thúc, chăm sóc sau bán

• Quảng cáo, bán hàng, chăm sóc, đo lường, cải tiến, giới thiệu

Khách hàng là trung tâm trong bộ nhận diện VHDN của VietinBank nhấn mạnh yếu tố nào?

• Tối ưu hóa lợi nhuận cổ đông

• Đồng hành, tận tâm, thấu cảm với khách hàng

• Cắt giảm chi phí hoạt động

• Đẩy mạnh cạnh tranh bằng giá