CERTIFICACION GP SEPTIEMBRE

La oferta comercial vigente es el portafolio actualizado de servicios con las tarifas vigentes para cada uno de ellos. Si un cliente te pregunta sobre las tarifas de los servicios que tiene Claro, ¿Qué aplicativo debes utilizar para consultar y posteriormente brindar información correcta y más actualizada sobre oferta comercial?

• Visor Movilidad

  
  

• Mi Claro Asesor

  
  

• Agendamiento

• Conectados

El acceso a la App Mi Claro es de vital importancia para cada uno de nuestros clientes puesto que desde allí puede gestionar sus servicios y ejecutar solicitudes a través de la auto gestión. Si un cliente del segmento hogar presenta novedades con su app mi claro ya que no le permite el ingreso a la misma. Tu realizas el soporte asignado para estos casos y aún persiste dicha falla. Lo siguiente que debemos hacer es reportar la falla de la aplicación por medio de la herramienta:

• C-MAX

  
  

• Modulo de Gestión (Agendamiento).

  
  

• MyIT

• T&D

  
  

Por ley se tiene un tiempo estimado de respuesta a las PQR que son interpuestas por los suscriptores y la compañía está en la obligación de cumplir estos tiempos. Se comunica titular de la cuenta, solicitando la radicación de una PQR porque está inconforme con el servicio, desea saber el tiempo de respuesta de su PQR, tú como excelente líder de servicio, respondes lo siguiente:

• 15 días hábiles contados a partir del día siguiente de la radicación.

  
  

• 14 días hábiles contados a partir del día siguiente de la radicación.

  
  

• 20 días hábiles contados a partir del día siguiente de la radicación.

  
  

• 15 días calendario contados a partir del día siguiente de la radicación.

  
  

Claro desarrolla herramientas de consulta y gestión para brindar acompañamiento en procesos de soporte a los clientes de servicios fijos y móviles. Cristian quiere tener claro el proceso de soporte para segmento hogar, pero se encuentra demasiado confundido puesto a que en S.A.R.A no encuentra el espacio en el cual consultar la cuenta del cliente, tu como excelente compañero le explicas:

• Cristian recuerda que el único aplicativo con el cual se realiza el soporte para servicios hogar es Diagnosticador.

  
  

• Cristian, recuerda que el aplicativo por el cual realizamos el soporte para segmento hogar es T&D.

  
  

• Cristian, primero debes seleccionar el método de búsqueda del cliente, posteriormente donde dice número y ubicación, allí colocarás el numero de cuenta del cliente y así podrás consultar la cuenta hogar para iniciar el soporte.

  
  

Desde la pantalla principal de RR se puede visualizar los servicios contratados por el suscriptor, así como las fechas de corte de las cuentas. Julián asesor indica que la fecha de corte de la cliente Marcela Padilla titular de la cuenta hogar 62282997:

• 03 de cada mes.

  
  

• 02 de cada mes.

  
  

• 01 de cada mes.

  
  

La política de creer en el cliente es una estrategia que se puede usar como solución en primer contacto, dando solución de fondo a las inconformidades presentadas por los suscriptores, asociado a la facturación. La política CEC (creer en el cliente) consiste en ajustar de manera inmediata cierto valor facturado, teniendo en cuenta condiciones y restricciones de la cuenta. Esta afirmación es:

• Verdadero

• Falso

Las campañas promocionales se aplican de acuerdo con ofertas comerciales por empaquetamientos del servicio, contratación de adicionales o procesos de retención o fidelización. El cliente JUAN DELGADO con C.C 70879413 contó con unas campañas de tiempo sin costo en sus servicios principales, indica las fechas de inicio y finalización de estás:

• Sep 22/17 a sep 30/17 y jul 06/23 a jul 31/23

  
  

• Sep 15/22 a sep 29/22 y jul 15/21 a jul 31/21

  
  

• Sep 19/18 a sep 30/18 y jul 13/21 a jul 31/21

  
  

• Sep 14/18 a sep 29/18 y jul 15/20 a jul 31/20

  
  

Los prorrateos se definen como valores a favor o en contra por cambios en el servicio contratado por el cliente, como cambios de tarifa upgrade o downgrade o activación modificación o cancelación de servicios adicionales con costo tanto para servicios fijos como para servicios móviles. Juan Manuel se encuentra en una llamada y le explica a su cliente como se calcula el proporcional o prorrateo ya que su facturación le llegó por un valor más alto de lo habitual porque realizó un cambio de plan, Juan debe indicarle lo siguiente a su cliente:

• Sr usuario el prorrateo es calculado desde el día de activación hasta dos meses después de la activación o cambio del servicio.

  
  

• Ambas respuestas son correctas, dependiendo de las fechas del cambio.

  
  

• Sr usuario el prorrateo es calculado desde el día de activación hasta el día de corte de la factura o su desactivación.

  
  

Todos nuestros clientes tienen derecho a radicar una petición, queja o recurso ante el proveedor de servicios por alguna inconformidad. Formadora te pregunta ¿Quién puede solicitar o anteponer una petición queja o recurso? Tú como buen colaborador respondes:

• Cualquier persona que tenga copia del documento del titular puede acercarse a generar cualquier radicación, pero únicamente de manera presencial

  
  

• Ninguna persona natural puede anteponer estas solicitudes

  
  

• El titular de la cuenta o un tercero con un poder notariado

  
  

• El Titular del servicio o un tercero

  
  

En el aplicativo RR, desde la pantalla principal de Consulta de suscriptores, se debe pulsar el comando Shift + F1 (F13) para ir al historial de facturación del cliente y poder ver los conceptos facturados, los pagos y ajustes que se realizan en la cuenta del suscriptor. En esta pantalla de RR en el módulo de facturación encontramos una columna de débito, la cual hace referencia a:

• Ninguna es correcta.

  
  

• El valor facturado o adeudado por el cliente y proporcionales que el cliente tenga pendientes.

  
  

• El valor cancelado o a favor del cliente y El valor facturado o adeudado por el cliente respectivamente.

  
  

• El valor cancelado o a favor del cliente.