Revue Examen #1

Quelle compétence permet de comprendre et ressentir les émotions des clients?

• Gestion du temps

• Empathie

• Négotiation

• Flexibilité

Une communication claire et efficace aide principalement à:

• Réduire les coûts de l’entreprise

• Augmenter le stock de médicaments

• Éviter les malentendus

• Accélérer les ventes

Selon McKinsey, combien de techniques principales aident à la résolution de conflits?

• 3

• 4

• 5

• 6

Quelle qualité est essentielle pour conserver son calme face à un client frustré?

• Attitude positive

• Flexibilité

• Négociation

• Patience

Une bonne expérience client peut améliorer les ________ et la réputation de l'entreprise.

Pourquoi l’attitude positive est-elle importante en service à la clientèle?

• Elle améliore l’expérience du client

• Elle augmente la rapidité du service

• Elle réduit les coûts de formation

• Elle facilite la gestion du temps

Pourquoi est-il recommandé de sourire lorsqu’on répond au téléphone?

• Pour paraître plus professionnel

• Parce que le sourire modifie le ton de la voix

• Parce que cela réduit la durée de l’appel

• Pour éviter les erreurs de communication

Quelle règle s’applique lors du renouvellement (reservice) d’une prescription?

• La règle des 80%

• La règle des 100%

• Pas de règle précise

• La règle des 50%

Qui a le dernier mot pour approuver ou refuser un renouvellement d’ordonnance?

• L’ATP

• Le patient

• L’assurance

• Le pharmacien

Dans le cas d’un transfert d’ordonnance en Ontario:

• On peut transférer seulement une partie de l’ordonnance

• Les transferts sont interdits

• Seul le patient peut transférer son dossier

• On doit transférer la totalité de l’ordonnance