Chapitre 1 : Introduction à la Qualité

La qualité, au sens ISO 9000:2015, c’est :

• La conformité aux attentes de la direction

• L’aptitude d’un ensemble de caractéristiques à satisfaire des exigences

• Le prix le plus bas pour un produit

• Le respect exclusif des normes internes

Un produit peut être dit de qualité si :

• Il est innovant

• Il satisfait aux besoins exprimés ou implicites du client

• Il coûte très cher à produire

• Il a été conçu récemment

La perception de la qualité par le client est :

• Absolue

• Universelle

• Relative et subjective

• Insignifiante

Le triangle temps-coût-qualité met en évidence que :

• La qualité n’est jamais un compromis

• Il faut optimiser simultanément les trois sans concessions

• Un compromis entre ces éléments est toujours nécessaire

• Le coût est toujours prioritaire

La qualité perçue se définit comme :

• Le respect des normes

• Ce que le client ressent, lié à ses attentes

• Un concept purement scientifique

• Un indicateur de rentabilité

La qualité mesurée repose sur :

• Des critères subjectifs

• Des indicateurs objectifs et normés

• L’interprétation des clients

• L’intuition de la direction

Parmi les évolutions dans les démarches qualité, on trouve :

• La gestion de la qualité totale (TQM)

• L’analyse SWOT exclusivement

• Les politiques commerciales

• La technique des entretiens annuels

La gestion de la qualité totale suppose :

• L’implication de tous les employés

• L’intervention uniquement du service qualité

• L’externalisation systématique

• L’arrêt de toute formation continue

L’approche Lean vise surtout à :

• Accroître les coûts

• Éliminer les gaspillages et optimiser les flux de travail

• Complexifier les processus

• Augmenter le temps de production

Le concept d’amélioration continue est incarné par la méthode :

• SWOT

• PDCA (Plan-Do-Check-Act)

• FIFO

• PERT