14 Εφοδιαστική Αλυσίδα

Ποιος θεωρείται 'πελάτης' σύμφωνα με τον κλασικό ορισμό;

• Το προσωπικό μιας επιχείρησης.

• Τα άτομα που λαμβάνουν τις αποφάσεις σχετικά με την αγορά των προϊόντων ή των υπηρεσιών της.

• Τα άτομα που καθορίζουν την ποιότητα των προϊόντων, εκφράζοντας τη δυσαρέσκειά τους.

• Τα άτομα που έχουν μόνο το κίνητρο για αγορά, χωρίς οικονομικούς πόρους.

Answer explanation

Ο κλασικός ορισμός του 'πελάτη' αναφέρεται σε άτομα που παίρνουν αποφάσεις για την αγορά προϊόντων ή υπηρεσιών, καθώς αυτοί είναι οι πραγματικοί καταναλωτές που επηρεάζουν την αγορά.

Τι αποτελεί τη βάση της έννοιας της αξίας που προσδίδεται στον πελάτη;

• Μόνο το προϊόν και οι υπηρεσίες.

• Οι δύο παράμετροι των οφελών (προϊόν, υπηρεσίες, προσωπικό, εικόνα) και του κόστους (χρόνος, ενέργεια, ψυχικό κόστος, συνολικό κόστος).

• Μόνο η εικόνα και η φήμη της επιχείρησης.

• Μόνο το συνολικό κόστος και το ψυχικό κόστος.

Answer explanation

Η αξία για τον πελάτη προκύπτει από την ισορροπία μεταξύ των οφελών (προϊόν, υπηρεσίες, προσωπικό, εικόνα) και του κόστους (χρόνος, ενέργεια, ψυχικό κόστος, συνολικό κόστος), καθιστώντας τη σωστή επιλογή την δεύτερη.

Ποια είναι η βασική ιδιαιτερότητα των υπηρεσιών σε σύγκριση με τα αγαθά που δημιουργεί δυσκολίες στην επιλογή μεταξύ ανταγωνιστικών προσφορών και καθιστά σημαντική τη φήμη της επιχείρησης;

• Η άυλη φύση τους.

• Η αδιαρετότητα της παραγωγής από την κατανάλωση.

• Η ετερογένεια του παρεχόμενου αποτελέσματος.

• Η αδυναμία αποθήκευσης.

Answer explanation

Η άυλη φύση των υπηρεσιών καθιστά δύσκολη την αξιολόγηση τους πριν την κατανάλωση, σε αντίθεση με τα αγαθά. Αυτό ενισχύει τη σημασία της φήμης της επιχείρησης, καθώς οι καταναλωτές βασίζονται σε αυτή για να επιλέξουν ανάμεσα σε ανταγωνιστικές προσφορές.

Ποιο είναι το πρώτο στάδιο στη λογική του σχήματος 'Αφετηρία και τέλος της εφοδιαστικής αλυσίδας';

• Ο καταναλωτής

• Ο προμηθευτής

• Η παραγωγή

• Η διανομή

Answer explanation

Ο καταναλωτής είναι το πρώτο στάδιο στη λογική της εφοδιαστικής αλυσίδας, καθώς καθορίζει τη ζήτηση και τις ανάγκες που οδηγούν σε όλες τις επόμενες διαδικασίες, όπως η παραγωγή και η διανομή.

Ποια από τις παρακάτω ΔΕΝ αποτελεί 'κύρια λειτουργία' στην αλυσίδα αξίας (Value Chain);

• Logistics.

• Διακίνηση.

• Διοίκηση Ανθρώπινου Δυναμικού (Στελέχωση, Εκπαίδευση).

• Υπηρεσίες μετά την πώληση.

Answer explanation

Η Διοίκηση Ανθρώπινου Δυναμικού δεν θεωρείται κύρια λειτουργία στην αλυσίδα αξίας. Οι κύριες λειτουργίες περιλαμβάνουν τη Λογιστική, τη Διακίνηση και τις Υπηρεσίες μετά την πώληση.

Η δημιουργία ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος εξαρτάται από τον τρόπο που μια επιχείρηση διαχειρίζεται:

• Μόνο την εσωτερική της αλυσίδα αξίας.

• Μόνο το ευρύτερο σύστημα αξίας.

• Τόσο την εσωτερική της αλυσίδα αξίας όσο και το ευρύτερο σύστημα αξίας, συντονίζοντας τις δραστηριότητές της με προμηθευτές, συνεργάτες και αγοραστές.

• Μόνο τις οριακές ικανότητες (όπως το email).

Answer explanation

Η δημιουργία ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος απαιτεί συντονισμό τόσο της εσωτερικής αλυσίδας αξίας όσο και του ευρύτερου συστήματος αξίας, συνεργαζόμενη με προμηθευτές, συνεργάτες και αγοραστές.

Ποια είναι η βασική ιδέα πίσω από τον «αστερισμό αξίας»;

• Η επιχείρηση βρίσκεται στο περιθώριο του συστήματος αξίας.

• Η επιχείρηση τοποθετείται ως το κεντρικό αστέρι, προσπαθώντας να παρακινήσει τους πελάτες να δημιουργήσουν οι ίδιοι αξία, αναλαμβάνοντας μέρος από τις δικές της δραστηριότητες (π.χ. IKEA, ATM).

• Η εξυπηρέτηση παρέχεται μόνο από εξωτερικούς συνεργάτες.

• Η αξία προέρχεται αποκλειστικά από το προϊόν, όχι από τις υπηρεσίες.

Answer explanation

Η βασική ιδέα του «αστερισμού αξίας» είναι ότι η επιχείρηση λειτουργεί ως κεντρικό αστέρι, ενθαρρύνοντας τους πελάτες να συμμετέχουν στη διαδικασία δημιουργίας αξίας, όπως παραδείγματος χάριν η IKEA με τα έπιπλα που συναρμολογούν οι πελάτες.

Η ικανοποίηση του πελάτη περιγράφεται ως μια διαδικασία αξιολόγησης η οποία είναι:

• Μια σύγκριση μεταξύ των προσδοκιών και των αποτελεσμάτων.

• Μια σύγκριση μόνο των χαρακτηριστικών του προϊόντος με τον ανταγωνισμό.

• Μια διαδικασία που ολοκληρώνεται πριν την κατανάλωση.

Answer explanation

Η ικανοποίηση του πελάτη προκύπτει από τη σύγκριση των προσδοκιών του με τα αποτελέσματα που λαμβάνει. Η σωστή επιλογή αναγνωρίζει αυτή τη διαδικασία, σε αντίθεση με τις άλλες επιλογές που δεν την περιγράφουν σωστά.

Ποιο ποσοστό των δυσαρεστημένων πελατών ΔΕΝ παραπονιέται;

• 68%

• 96%

• 17%

• 73%

Answer explanation

Το 73% των δυσαρεστημένων πελατών δεν παραπονιέται, υποδεικνύοντας ότι η πλειονότητα επιλέγει να μην εκφράσει τη δυσαρέσκειά της. Αυτό το ποσοστό είναι σημαντικό για τις επιχειρήσεις που επιθυμούν να βελτιώσουν την εξυπηρέτηση πελατών.

Τι είναι η «Ανάστροφη Εφοδιαστική Αλυσίδα» (Reverse Logistics);

• Το σύνολο των διαδικασιών για τη μεταφορά προϊόντων από το εργοστάσιο στον πελάτη.

• Ένα σύνολο διαδικασιών που αφορούν τη διαχείριση των επιστρεφόμενων, καλύπτοντας την αντίστροφη διαδρομή από τον πελάτη ή καταναλωτή προς το εργοστάσιο, την αποθήκη ή τα Κέντρα Ανακύκλωσης.

• Η διαδικασία τεχνολογικής αναβάθμισης (upgrades).

• Η διαδικασία διαχείρισης παραπόνων.

Answer explanation

Η «Ανάστροφη Εφοδιαστική Αλυσίδα» αναφέρεται στη διαδικασία διαχείρισης των επιστρεφόμενων προϊόντων, καλύπτοντας την αντίστροφη διαδρομή από τον πελάτη προς το εργοστάσιο ή τα Κέντρα Ανακύκλωσης, που είναι η σωστή απάντηση.