RPMS LA GRC

Quel est l'un des objectifs principaux de la Gestion de la Relation Client (GRC) ?

• Améliorer la satisfaction des clients pour garantir leur fidélité et rentabiliser les interactions."

  
  

• Standardiser complètement l'expérience client pour garantir une uniformité de service

• Réduire le nombre total d'interactions avec les clients pour optimiser le temps de employés

• se concentrer uniquement sur l'acquisition de nouveaux clients dans un environnement concurrentiel

Lors d'un accueil téléphonique, quelle pratique est utilisée pour créer une première impression positive ?

• Poser immédiatement des questions fermées pour aller droit au but.

• Utiliser une accroche personnalisée et pratiquer l'écoute active.

• Adopter un ton très formel et distant pour marquer le professionnalisme.

• Laisser le téléphone sonner plusieurs fois pour montrer que vous êtes occupé.

Selon la procédure d'accueil physique, que faut-il faire si un visiteur doit patienter une dizaine de minutes ?

• Le laisser tranquillement dans la salle d'attente pour ne pas le déranger.

• Lui demander de prendre un autre rendez-vous à un moment plus opportun.

• Revenir vers lui pour le rassurer sur son temps d'attente.

• Lui donner la documentation complète de l'entreprise pour l'occuper.

Quelle technique de communication est essentielle pour transformer un client mécontent en ambassadeur de la marque ?

• L'écoute active et la reformulation pour montrer sa compréhension.

• La justification systématique des actions de l'entreprise.

• L'utilisation d'un vocabulaire juridique pour se protéger.

• La proposition immédiate d'une compensation financière.

Parmi les règles générales d'écriture pour un document professionnel, laquelle est mise en avant dans la source ?

• Répéter l'information la plus importante sous deux formes différentes.

• Écrire en se mettant à la place du destinataire.

• Privilégier les phrases longues avec de nombreuses propositions subordonnées.

• Utiliser un vocabulaire complexe pour démontrer l'expertise de l'entreprise.

Dans la stratégie GRC en 4 temps, quelle est la première étape à réaliser ?

• Engager une logique d'amélioration continue.

• Formaliser les expériences client souhaitées.

• Choisir son positionnement rapport qualité-prix visé.

• Définir ses cibles clients prioritaires.

Lors du filtrage d'un appel téléphonique pour un supérieur, quelle est la consigne si l'appel provient d'un démarcheur ?

• Donner l'adresse e-mail directe du supérieur pour plus d'efficacité.

• Transférer directement l'appel pour ne pas être impoli.

• Ne jamais donner le nom du supérieur et prendre les coordonnées.

• Raccrocher immédiatement sans explication.

Que signifie le concept de "culture de la relation et du service" en GRC ?

• Il s'agit de formaliser toutes les procédures de traitement des demandes clients.

• Chaque collaborateur, même sans contact direct, comprend son rôle dans la satisfaction client.

• Seuls les conseillers de vente doivent être formés à la relation client.

• L'entreprise doit organiser des événements festifs pour ses clients les plus fidèles.

Lors de la prise de congé d'un visiteur physique, quelle action administrative est cruciale ?

• Lui demander son avis sur la qualité de l'accueil.

• Le saluer avec une formule de politesse adaptée

• Lui proposer une boisson pour la route

• Récupérer son badge et lui rendre sa pièce d'identité.

Lors d'un accueil téléphonique, quelle pratique n'est pas recommandée?

• Pratiquer l'écoute active en questionnant et en reformulant.

• Décrocher avant la troisième sonnerie.

• Adopter une posture fermée ou être trop familier.

• Personnaliser son accueil avec une accroche adaptée.