Conceptos Clave del Servicio al Cliente

El video explica quién es un cliente y su importancia para el éxito de una empresa. Se diferencia entre atención y servicio al cliente, destacando que la atención implica contacto directo y habilidades personales, mientras que el servicio es más amplio, integrando necesidades del cliente con la organización. Se introduce el triángulo del servicio al cliente, compuesto por personas, sistema y estrategia, todos centrados en el cliente.

¿Qué busca un cliente según la introducción?

• Un producto o servicio que no necesita

• Un producto o servicio que satisface sus necesidades

• Un producto o servicio sin requisitos

• Un producto o servicio que no cumple con sus expectativas

¿Cuál es la principal diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente?

• La atención al cliente es más amplia que el servicio al cliente

• El servicio al cliente se centra solo en la comunicación

• La atención al cliente se enfoca en el contacto directo, mientras que el servicio al cliente incluye aspectos operativos

• El servicio al cliente no incluye la parte operativa

¿Qué elemento NO forma parte del triángulo del servicio al cliente?

• Personas

• Competencia

• Sistemas

• Estrategias del servicio

¿Qué representa el triángulo del servicio al cliente?

• Un esquema para integrar elementos y satisfacer al cliente

• Un plan de marketing

• Un diagrama de flujo de ventas

• Un modelo de gestión de recursos humanos

¿Qué son las personas en el contexto del triángulo del servicio?

• Gerentes que no tienen contacto con clientes

• Clientes que compran productos

• Empleados que no interactúan con clientes

• Personas que interactúan y se relacionan con los clientes

¿Qué incluye el sistema en el triángulo del servicio?

• Solo el sistema humano

• Elementos no humanos como normas y procedimientos

• Solo el sistema gerencial

• Solo el sistema técnico

¿Qué son las estrategias del servicio?

• Tácticas para reducir costos

• Técnicas para aumentar la competencia interna

• Métodos para evitar el contacto con clientes

• Habilidades para alcanzar objetivos y metas organizacionales

¿Cuál es el objetivo final del servicio al cliente según el triángulo del servicio?

• Aumentar las ventas

• Satisfacer completamente al cliente

• Incrementar la burocracia

• Reducir el personal