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WorksheetsAula 3 - Quiz - Normas em Serviços
Total questions: 10
Worksheet time: 12mins
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1.
As Organizações em Serviços atuam em constante transformação, na realidade o ambiente de trabalho é dinâmico e necessita ajustes a todo o momento, em função justamente de característica própria, a proximidade com o cliente. Com base nessa premissa, qual estilo de liderança é mais apropriado para as Organizações em Serviços?
a)
Líder austero que executa uma liderança persuasiva.
b)
Líder carismático que executa uma liderança persuasiva.
c)
Líder enérgico que executa uma liderança baseada em atendimento às metas.
d)
Líder carismático que executa uma liderança de transformação.
2.
Nas Organizações que trabalham com serviços, a transformação acarreta quais mudanças?
a)
Valores e Metas
b)
Valores; Metas e Ambições em relação às diretrizes da empresa
c)
Valores
d)
Metas e ambições em relação às diretrizes da empresa
3.
Na análise realizada no artigo sobre cultura organizacional, pode-se interpretar, por exemplo, que quanto maior a Satisfação e o bem-estar dos empregados, quanto maiores as práticas de integração e também quanto melhor o relacionamento interpessoal, ...
a)
menores são as possibilidades de que os serviços oferecidos pelos colaboradores seja de qualidade excelente.
b)
maiores são as possibilidades de que os serviços oferecidos pelos colaboradores seja de qualidade excelente.
c)
pior serão as atitudes dos colaboradores versus relacionamento com o cliente.
d)
pior serão os resultados alcançados pela empresa.
4.
Na análise realizada no artigo sobre cultura organizacional, pode-se perceber que referente a pesquisas anteriores sobre o mesmo tema, o autor afirma que:
a)
Tiveram resultados diferentes com pesquisas anteriores.
b)
Tiveram resultados similares com pesquisas anteriores.
c)
Os resultados obtidos em pesquisas anteriores foram adversos aos encontrados pelo autor.
d)
Os resultados encontrados pelo autor, não concorda apenas na parte estatística realizada.
5.
O pensamento organizacional, seja este em fornecimento de produtos ou serviços, apresenta determinados pensamentos que podem criar problemas em todo o seu processo. Estes pensamentos precisam ser reavaliados e trabalhados para que a organização desenvolva um bom trabalho em todas as suas áreas de atuação. Estes pensamentos que podem ocasionar problemas nos processos são:
a)
A compreensão dos serviços ocultos e a visão de perspectiva na criação de vantagem competitiva.
b)
A visão de serviços como perspectiva para criar vantagem competitiva e a negligência aos serviços ocultos.
c)
A visão de que serviços criam vantagem competitiva e a visão dos serviços apenas como um setor.
d)
A negligência aos serviços ocultos e a visão de serviços como um setor e não como algo que pode criar vantagem competitiva.
6.
Nas Organizações de Serviços existem 04 caraterísticas que reforçam o envolvimento entre os funcionários e os objetivos da empresa. Se pudéssemos condensar estas 04 características, cada uma delas em uma ou duas palavras, qual alternativa você consideraria a mais apropriada?
a)
1. Autonomia - 2. Privilégios - 3. Bônus por Desempenho - 4. Desenvolvimento de Habilidades
b)
1. Autonomia - 2. Informação Operacional - 3. Privilégios - 4. Desenvolvimento de Habilidades
c)
1. Autonomia - 2. Diferenciação de Mercado - 3. Bônus por Desempenho - 4. Privilégios
d)
1. Autonomia - 2. Informação Operacional - 3. Bônus por Desempenho - 4. Desenvolvimento de Habilidades
7.
Nas Organizações de Serviços existem 03 níveis de envolvimento dos funcionários que fortalecem os resultados dos serviços prestados e devem ser apoiados pelo gestores. Escolha a alternativa abaixo que corresponda a estes 03 níveis:
a)
1. Envolvimento por Oportunidade - 2. Envolvimento no Cargo e 3. Alto Envolvimento
b)
1. Envolvimento por Meritocracia - 2. Envolvimento no Cargo e 3. Envolvimento Espontâneo
c)
1. Envolvimento por Sugestão - 2. Envolvimento por Ocasião e 3. Alto Envolvimento
d)
1. Envolvimento por Sugestão - 2. Envolvimento no Cargo e 3. Alto Envolvimento
8.
Observando o âmbito da Gestão nas empresas de serviços, qual das características abaixo os gestores NÃO devem apresentar no seu dia a dia de trabalho?
a)
Cooperação
b)
Saber ouvir os outros
c)
Manter constantes treinamentos
d)
Manter a equipe motivada, independente da maneira para alcançar isso
9.
No que diz respeito a gestão em empresas de serviços, o principal objetivo de um gestor é manter a equipe motivada. Qual das sentenças abaixo NÃO se refere a manter uma boa motivação na equipe?
a)
Motivar e premiar bons profissionais é uma forma eficaz de elevar a qualidade dos serviços e reter bons profissionais, mas nem sempre o dinheiro é a recompensa mais eficaz.
b)
Nas organizações de serviços, salários justos devem ser uma normalidade e não recompensa motivacional. Bônus ligados à desempenho diferenciam e apresentam possibilidades para os profissionais buscarem maior qualidade.
c)
Às vezes, tomar medidas mais enérgicas e demonstrar quem está no comando faz parte dentro das organizações, nem que para isso seja necessário a exposição de um funcionário problemático.
d)
Ao saber que estão fazendo um bom trabalho, os funcionários sentem-se recompensados por um retorno ou reconhecimento recebido pelas pessoas à sua volta, incentivando suas ações e a continuidade do seu desempenho na prestação de bons serviços.
10.
Uma alteração no pensamento organizacional que mostrou a Gestão da Qualidade em serviços a oportunidade de aumento de competitividade, levou as organizações à:
a)
Reconhecer que o cliente deve apresentar seus desejos e exigências em serviços.
b)
Manter o foco na execução não considerando necessidades dos clientes.
c)
Entregar o proposto pela organização, mesmo quando o desejo do cliente não estiver contemplado em seu processo.
d)
Reconhecer os desejos dos clientes, porém manter o processo de forma homogênea e sem alterações.
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