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WorksheetsAtendimento telefónico
Total questions: 20
Worksheet time: 20mins
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1.
Os assistentes do atendimento telefónico necessitam de ter...
a)
Um elevado profissionalismo e impreparação profissional e técnica
b)
Um elevado sentido de responsabilidade e profissionalismo
c)
Uma elevada motivação e gosto pela função
d)
Uma elevada consciência de cidadania
2.
Quantas são as etapas do atendimento telefónico?
a)
6
b)
5
c)
7
d)
4
3.
No contexto do atendimento telefónico, qual é a maneira mais adequada de perguntar o nome do interlocutor?
a)
Posso saber com quem estou a falar, por favor?
b)
Pode dizer-me o seu nome, por favor?
c)
Quem está ao telefone, por favor?
d)
O seu nome é...?
4.
Quando se atende o telefone qual das seguintes expressões é a mais adequada?
a)
Gabinete da dra. Sandra, bom dia, fala a Joana, em que posso ajudar?
b)
Está lá? Bom dia fala a Joana do gabinete da dra Sandra., em que posso ajudar?
c)
Gabinete da dra Sandra, fala a Joana, em que lhe posso ser útil?
d)
Bom dia, Fala a Joana, em que lhe posso ser útil?
5.
Se o telefonema é feito do exterior, o assistente do atendimento deve...
a)
Identificar a instituição para a qual a pessoa ligou
b)
Deve identificar o serviço para o qual a pessoa ligou
c)
Deve identificar-se
d)
Deve pedir a identificação do interlocutor e o seu número de utente para um melhor atendimento
6.
Se o telefonema é encaminhado, o assistente do atendimento deve...
a)
Primeiro identificar a instituição e só depois o serviço
b)
Identificar o serviço e só depois a instituição
c)
Deve de identificar só a instituição
d)
Deve de identificar o serviço
7.
A seguir a atender o telefone e efetuar a tradicional abertura no atendimento, o assistente deve...
a)
Escutar atentamente a exposição do utente e interromper sempre que necessário
b)
Começar de imediato a tomar notas
c)
Ouvir atentamente. Tirar notas e fazer perguntas
d)
Escutar, tirar notas e procurar estruturar o que está a ouvir
8.
"Utente: estou a ligar porque me enviaram o cartão com o nome errado". O assistente neste caso deve reformular dizendo
a)
Está a dizer que recebeu um cartão com o nome de outra pessoa?
b)
Refere que recebeu o cartão de outra pessoa. Isso é impossível os nossos serviços não se enganam
c)
Pretende receber outro cartão, mas com o nome correto?
d)
Lamento muito sr. Lopes. Os colegas do serviço de cartões estão sempre a ter falhas
9.
Caso o interlocutor se tenha apresentado com um título académico, deve o assistente...
a)
Tratá-lo com o respeito e deferência devidos
b)
Tratá-lo por senhor(a) dr.(a).
c)
Tratá-lo como trataria qualquer outro utente, por sr. e sra.
d)
Manter, no atendimento, o tratamento dessa forma
10.
Quando o assistente não compreende o que utente disse terá de...
a)
Evitar voltar a perguntar pois isso denota falta de atenção e impreparação
b)
Pedir a repetição das palavras mal comprendidas
c)
Fechar o contacto e pedir ao utente para voltar a telefonar
d)
Pedir ao interlocutor para falar mais alto.
11.
Durante a fase de diagnóstico é que...
a)
O assistente faz perguntas
b)
O assistente toma notas
c)
O assistente transfere a chamada para o serviço apropriado
d)
O assistente escuta atentamente
12.
Na fase de fecho do contacto o assistente diz...
a)
É tudo?
b)
Posso ajudá-lo em mais alguma coisa?
c)
Não há mais nada em que eu o possa ajudar?
d)
Foi bom poder ajudá-lo. Muito obrigada por ter escolhido a nossa clínica e até à próxima.
13.
Quando utente deseja falar com alguém que não está disponível de momento, o assistente deve
a)
Ser verdadeiro e dizer "Não está, só chega lá para as..."
b)
Ser honesto e dizer "Não sei, vou ver se pode atender?"
c)
Dizer "Não posso passar a chamada, estão a falar!"
d)
Dizer " No momento está a atender outra pessoa. Deseja que lhe transmita alguma mensagem?
14.
Quando se pretende transferir uma chamada para outra extensão esta se encontra ocupada, o assistente...
a)
Deve contactar regularmente com o interlocutor, questionando se pretende continuar a aguardar.
b)
Deve ser verdadeiro e informar que não pode passar a chamada,por que estão a falar!
c)
Informar que a extensão está ocupada.
d)
Dizer ao utente para telefonar mais tarde
15.
Quando um utente aceitou ser colocado em espera, mas se prevê que vá ser longa deve-se...
a)
Agradecer ao utente pela sua paciência
b)
Informar que vai ser longa e perguntar se prefere esperar ou ligar mais tarde
c)
Tranquilizar o utente mantendo-o informado do que está a acontecer
d)
Perguntar se o utente aceita ser colocado em espera ou não
16.
Quando se transfere uma chamada para outra extensão, o assistente...
a)
Diz "Espere um pouco por favor!"
b)
Diz "Espere! Não desligue!"
c)
Diz “Aguarde um instante, por favor, vou passar a chamada, não desligue”
d)
Diz "“Aguarde, vou passar a chamada, não desligue”
17.
Se uma chamada cai
a)
O assistente deve tentar retomar a ligação imediatamente evitando mais inconvenientes para o utente
b)
Tentar deixar o telefone livre, e esperar que a pessoa volte a ligar
18.
O assistente do atendimento deve reunir e ter junto a si a informação que julgar necessária quando...
a)
Atende uma chamada
b)
Quando coloca um utente em espera
c)
Quando atende um cliente importante para a instituição
d)
Quando faz uma chamada para um utente
19.
Quando se atende um utente que faz uma reclamação
a)
Deve-se pedir desculpas imediatamente de modo a apaziguar o utente
b)
Deve-se ficar na defensiva, pois nem sempre o cliente tem razão
c)
Deve-se escutar e mostrar interesse
d)
Deve-se dizer ao reclamante que está mal informado
20.
Na ausência de um colega, o assistente deve dizer ao utente
a)
Está numa reunião
b)
Hoje não veio ao serviço
c)
Que mesmo agora estava aqui, mas agora ausentou-se
d)
Que não sabe onde ele ou ela está
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