WorksheetsPrueba Atención al Cliente en el Proceso Comercial
Total questions: 20
Worksheet time: 20mins
Por regla general, el departamento comercial se encarga de:
Contratación de nuevos empleados
La distribución del producto al punto de venta
Hacer llegar el producto al cliente y captar necesidades
La contabilidad de la empresa
En el transcurso de una llamada telefónica por móvil, la conversación se interrumpe al entrar en un túnel. ¿Qué clase de barrera se ha interpuesto en la llamada?
Semántica
Coloquial
Personal
Física
El Marketing Mix (o 4 P's) está formado por:
Precio, Propaganda, Distribución y Producto
Producto, Precio, Distribución y Comunicación
Producto, Valor, Distribución y Promoción
Ninguna de las anteriores
¿Para qué es importante clasificar a los clientes?
Dirigir la atención de las ventas hacia aquellos segmentos que resulten más rentables
Reconducir la oferta de productos y servicios de modo que se adapten a las características de los clientes
Conocer el mercado y sus factores de influencia
Todas las anteriores son correctas
Si una empresa realiza un descuento a todas las familias numerosas, sería un ejemplo de:
Fijación de precios según características demográficas
Fijación de precios según localización geográfica
Descuentos aleatorios
Ninguna es cierta
Una oferta del supermercado de 3x2 en frutería se trata de:
Bonificación
Tarjeta de puntos
Cupón de descuento
Ninguna es correcta
Cuál es el objetivo de la post-venta
Gestionar quejas y reclamaciones
Fidelizar a los clientes
Obtener información de los clientes
Todas las anteriores son correctas
Un pasajero de un avión se acerca al mostrador para explicar que sus maletas se han extraviado y pide una compensación a cambio. Se trata de una,
Reclamación
Queja
Sugerencia
Felicitación
Al inicio de la interacción con un cliente haría una pregunta,
Cerrada, para concretar
Abierta, para conocer la necesidad del cliente
Boomerang, para despistar al cliente
Alternativa, para encaminar la venta
¿Qué se controla mediante las normas ISO?
Calidad del servicio
Rapidez del servicio
Grado de fidelidad de los clientes
El grado de motivación de los trabajadores
Para un tipo de cliente tímido se recomienda:
Mostrar paciencia
Tomar notas
Crear un clima de confianza
Interrumpir con cortesía
En la toma de decisión de la compra:
EL iniciador es la persona que lleva a cabo la compra
El influenciador es aquella persona que decide cómo comprar
El usuario es la persona que ejecuta la compra
Decisor es quien decide algunos aspectos de la compra
Cuando tus percepciones son las mismas que tus expectativas:
La experiencia es muy positiva
La calidad es excelente
La experiencia es satisfactoria
Existe insatisfacción
De entre las funciones del telemarketing podemos destacar:
Incrementar ventas y fidelizar clientes
La comunicación entre departamentos dentro de la empresa
Llamar indiscriminadamente a todos los contactos de la empresa
Contrataciones y valoración del desempeño
El seguimiento comercial, o post-venta, es una función básica de la empresa mediante la cual podemos:
Incrementar el precio de los productos y absorber costes de mantenimiento
Mejorar la estructura de la organización según las funciones departamentales, ya que todas las empresas requieren el mismo organigrama
Vincular al cliente con la marca y reducir costes, ya que puede ser más caro conseguir un nuevo cliente que mantener uno existente
Gestionar la contabilidad de la empresa y, así, generar una buena estrategia para incrementar los beneficios
En la comunicación oral se deberían evitar el uso de:
Palabras técnicas
Palabras "negras"
Superlativos
Todas las anteriores son correctas
En la comunicación escrita es importante:
La claridad y la concisión
Divagar en el discurso
La complejidad del escrito
Todas las anteriores son correctas
Las objeciones de pretexto:
Son dudas del cliente respecto al producto
Las utiliza el cliente para no pagar
Son objeciones que utiliza el cliente para librarse del vendedor
Van antes del texto
El teleoperador:
Es el encargado de la administración de la empresa
Es parte del equipo humano del telemarketing
Se encarga de la venta presencial
No interviene en ninguna función de la empresa
Cuando trabajamos atendiendo clientes:
Somos la cara visible de la empresa
Atender las necesidades del cliente es una prioridad
Es importante que nos aseguremos que el cliente se va satisfecho
Todas las anteriores
