WorksheetsSOAL GABUNGAN SERVICE
Total questions: 89
Worksheet time: 45mins
Name
Class
Date
1.
Pelanggan IndiHome Warnet mendapat kuota POTS dan usee tv yakni :
a)
1000 menit Lokal ULJ dan New Entry
b)
100 menit Lokal ULJ dan New Entry
c)
1000 menit Lokal ULJ dan Essential
d)
100 menit Lokal ULJ dan Essential
2.
Sampai dengan tanggal berapakah masa berlaku dari Paket Indihome Paket Imlek?
a)
30April 2018
b)
30 Juni 2018
c)
31 Desember 2018
d)
30 Juli 2018
3.
Tampilan halaman awal aplikasi MyIndiHome untuk new installer berisi fitur...
a)
Cek ketersediaan dan Promo
b)
Cek ketersediaan dan Video Demo
c)
Cek ketersediaan dan Paket IndiHome
d)
Paket IndiHome dan Promo
4.
Paket Piala Dunia 150rb 2 bulan dapat diaktivasi pada ...
a)
MYIH dan MOSS All STB
b)
SC dan MYIH
c)
SC dan MOSS STB Hybrid
d)
MYIH dan MOSS STB Hybrid
5.
Seluruh channel HBO baik SD maupun HD sertacinemaxtermasukdalam minipack
a)
INDIMOVIE 1
b)
INDIMOVIE 2
c)
INDIMOVIE LITE
d)
INDITAINMENT
6.
Tahapan berlangganan layanan Wifi Seamless ...
a)
Aktivasi - AutoConnect
b)
Registrasi - AutoConnect
c)
Registrasi – Aktivasi - Payment
d)
Registrasi – Aktivasi - AutoConnect
7.
Penambahan add on pada MYIH , dapat dilakukan pada menu?
a)
Tambah layanan
b)
Beli layanan
c)
Langganan
d)
Profil
8.
Selisih antara harga Netizen 1 dan 2 di tiap kecepatannya adalah sebesar...
a)
Rp. 30.000
b)
Rp. 40.000
c)
Rp. 50.000
d)
Rp. 20.000
9.
Apa saja layanan yang didapatkan untuk Paket premium 50Mbps?
a)
Internet 50Mbps, Telepon 1000 menit, All Channel exc Dynasty dan IndiJapan
b)
Internet 50Mbps, Telepon 1000 menit, exc Dynasty
c)
Internet 50Mbps, Telepon 1000 menit, exc IndiJapan
d)
Internet 50Mbps, Telepon 1000 menit, All Channel
10.
1P Inet area fiber dapat melayani sampai dgn kecepatan...
a)
50 MBPS
b)
100 MBPS
c)
30 MBPS
d)
40 MBPS
11.
Setelah memilih paket dan validasi alamat pemasangan, yang dilakukan pada tahap selanjutnya di MYIH adalah..
a)
Upload e-ktp
b)
Tanda tangan kontrak
c)
Upload e-ktp dan pas foto
d)
Tanda tangan kontrak dan upload e-ktp
12.
Area Non Fiber 1P telpon mendapat kuota selama..
a)
250 menit
b)
350 menit
c)
400 menit
d)
300 menit
13.
Tayangan mengenai e-sport dapat dinikmati pada channel
a)
Fox Sport 3
b)
Fox Sport 2
c)
eGG
d)
U Channel
14.
Paket Silver Edukids terdiri dari pilihan konten berikut , kecuali
a)
EduKids paket Animation : Rp 17.500 / bulan
b)
EduKids paketeBook : Rp 17.500/ bulan
c)
EduKidspaket Music : Rp 17.500 / bulan
d)
EduKids paket Video : Rp 17.500 / bulan
15.
Fox Life (+HD), KBS World (+HD) NHK World TV (+HD) termasuk dalam golongan channel
a)
Local Channel
b)
InhOuse
c)
Gen Entertainment
d)
Lifestyle
16.
Unsur Pelayanan yang berarti kehandalan petugas untuk memberikan layanan yang tepat dan akurat adalah
a)
RELIABILITY
b)
RESPONSIVENESS
c)
TANGIBLE
d)
ASSURANCE
17.
Motif membeli oleh pelanggan berdasarkan model dan merk dari kelas penjual adalah motif ...
a)
Primary
b)
Patronage
c)
Selective
d)
Competitive
18.
Bagaimana suatu produk / jasa dapat memenuhikebutuhan eksplisit yang dinyatakan oleh pembeli disebut ...
a)
Feature
b)
Advantage
c)
Benefit
d)
Bonus
19.
Pada tahap presentasi, hal berikut termasuk dalam prosesnya kecuali
a)
Tunjukkan kelebihan Produk dan Service
b)
Kenalkan brand
c)
Mensolusikan sesuai kebutuhan
d)
Menjelaskan produk dengan lengkap dan panjang
20.
DONT dalam melakukan Building Trust yaitu
a)
Hobi
b)
Daerah asal
c)
Alamat
d)
Anak
21.
Dimensi dari kualitas pelayanan adalah ...
a)
RELIABILITY, EMPATHY, RESPONSIVENESS, TANGIBLE, ASSURANCE
b)
RELIABILITY, TOTALITY, RESPONSIVENESS, TANGIBLE, ASSURANCE
c)
RELIABILITY, EMPATHY, RESPONSIVENESS, COMPATIBLE, ASSURANCE
d)
RELIABILITY, EMPATHY, RESPONSIBLE, TANGIBLE, ASSURANCE
22.
Good Rapport (menunjukkan keakraban) bagian dari Approaching untuk tahap
a)
Baseline
b)
Closing
c)
Baseline
d)
Open
23.
Unsur Pelayanan yang berarti tampilan fisik ruangan kerja dan petugas pelayanan adalah
a)
RELIABILITY
b)
RESPONSIVENESS
c)
TANGIBLE
d)
ASSURANCE
24.
CSR termasuk dalam tipe sales people?
a)
Deal Maker
b)
Order Taker
c)
Sales Consultant
d)
Sales Force
25.
Dalam melakukan handle objection, yang dilakukan setelah Emphatize adalah
a)
Identify
b)
Test
c)
Understand
d)
Respond
26.
Tiga teknik menawarkan solusi yaitu ...
a)
Feature – Advantage – Bill
b)
Feature – Positiveness – Benefit
c)
Menu – Advantage – Benefit
d)
Feature – Advantage – Bill
27.
Setelah menggali informasi dan kebutuhan pelanggan, maka yang dilakukan oleh CSR adalah
a)
Membuat janji temu
b)
Memberikan waktu tanpa interupsi
c)
Konfirmasi balik bahwa anda paham
d)
Mendengar dengan serius
28.
7 steps selling process yang benar adalah
a)
Prospecting - Preparation – Approaching - Probing - Sales Presentation - Handling Objection - Sales Closing
b)
Preparation - Prospecting – Approaching - Probing - Sales Presentation - Handling Objection - Sales Closing – Follow Up
c)
Preparation - Prospecting – Approaching - Probing - Sales Presentation - Handling Objection - Sales Closing
d)
Prospecting – Approaching - Sales Presentation – Probing - Handling Objection - Sales Closing – Follow Up
29.
Unsur Pelayanan yang berarti ketanggapan dalam melayani pelanggan adalah
a)
RELIABILITY
b)
RESPONSIVENESS
c)
TANGIBLE
d)
ASSURANCE
30.
Dalam menangani keluhan pelanggan, metode yang tepat dilakukan adalah
a)
Explore – Agree – Deliver – Assurance
b)
Explore – Assurance – Deliver – Agree
c)
Explore – Agree – Discuss – Assurance
d)
Enthusiast – Agree – Deliver – Assurance
31.
Urutan proses dalam Handling Objection yaitu
a)
Question – Identify – Understand – Emphathize - Test
b)
Question – Understand - Identify – Emphathize - Test
c)
Question – Identify – Emphathize – Understand - Test
d)
Question – Identify – Understand - Test - Emphathize
32.
Membuat Goal dan Prioritas berada dalam tahapan
a)
Probing
b)
Closing
c)
Preparation
d)
Sales Presentation
33.
Meyakinkan bahwa permasalahan pelanggan sudah diterima dan dipahami petugas termasuk dalam metode ...
a)
Agree
b)
Deliver
c)
Assurance
d)
Explore
34.
Motif membeli oleh pelanggan berdasarkan kebutuhan pokok adalah motif ...
a)
Primary
b)
Patronage
c)
Selective
d)
Competitive
35.
Klasifikasi pelanggan dengan MADE (Money, Authority, Desire, dan Easy) berada dalam tahapan
a)
Probing
b)
Closing
c)
Prospecting
d)
Sales Presentation
36.
Urutan proses penjualan yang benar adalah
a)
Approaching – Prospecting - Probing - Sales Presentation - Handling Objection - Sales Closing
b)
Prospecting - Probing – Approaching - Sales Presentation - Handling Objection - Sales Closing
c)
Prospecting – Approaching - Probing - Sales Presentation - Handling Objection - Sales Closing
d)
Prospecting – Approaching - Sales Presentation – Probing - Handling Objection - Sales Closing
37.
Pada tahapan membuat sales script, setelah susun keberatan yang dilakukan adalah
a)
Tanya pada sang ahli – Minta Masukan
b)
Tulis semua kemungkinan respon
c)
Identifikasi Pertanyaan dan Keberatan
d)
Review Respon
38.
Bagaimana kami dapat membantu Bapak/Ibu untuk dapatmenikmati internet, televisi, dan telepon dalam satu layanan danbilling terpadu……….? adalah jenis pertanyaan ...
a)
Need-Payoff
b)
Implication
c)
Problem
d)
Situation
39.
Tools untuk memudahkan sales menjawab keberatan dari pelanggan disebut
a)
Sales script
b)
Sales technique
c)
Sales Protocol
d)
Sales Way
40.
DO dalam melakukan Building Trust yaitu
a)
Usia
b)
Status
c)
Kegemaran
d)
Anak
41.
Transactional Selling yang kebanyakan dilakukan oleh CSR menggunak metode ...
a)
AIDAS
b)
SPIN
c)
SPIN + FAB
d)
MOST
42.
Yang perlu diketahui sebagai hasil identifikasi pertanyaan/keluhan pelanggan yakni , kecuali
a)
Perusahaan
b)
Produk
c)
Kompetitor
d)
Harga
43.
Siapa diantara keluarga yang paling suka berinternet sambil menontontelevisi?adalah jenis pertanyaan ...
a)
Need-Payoff
b)
Implication
c)
Problem
d)
Situation
44.
Bagaimana produk/jasa yang kita sediakanbisa digunakan untuk membantu pembelidisebut ...
a)
Feature
b)
Advantage
c)
Benefit
d)
Bonus
45.
Dalam proses dimengerti, CORRECT berarti
a)
Mempertimbangkan perasaan orang lain
b)
Tujuan pesan jelas
c)
Akurat, disertai data dan fakta
d)
Memberikan sentuhan manusiawi dalam berkomunikasi
46.
Dalam proses dimengerti, Concise berarti
a)
Mempertimbangkan perasaan orang lain
b)
Ringkas dan lengkap
c)
Akurat, disertai data dan fakta
d)
Memberikan sentuhan manusiawi dalam berkomunikasi
47.
Dalam simak aktif yang harus dilakukan CSR dalam komunikasi efektif adalah berikut, kecuali
a)
Tidak memotong Lawan Bicara
b)
Pertahankan Kontak Mata
c)
Catat Hal Penting
d)
Ulang kembali semua Hal untuk dicatat
48.
Dalam proses dimengerti, Corteous berarti
a)
Mempertimbangkan perasaan orang lain
b)
Tujuan pesan jelas
c)
Akurat, disertai data dan fakta
d)
Disampaikan dengan urutan yang logis
49.
Di dalam hambatan komunikasi dikenal adanya hambatan semantis, artinya adalah :
a)
Hambatan karena perbedaan tipologi
b)
Hambatan karena perbedaan pengucapan
c)
Hambatan karena perbedaan gerakan
d)
Hambatan karena perbedaan bahasa
50.
Dalam simak aktif yang harus dilakukan CSR dalam komunikasi efektif adalah berikut
a)
Tidak memotong Lawan Bicara hingga tidak ada komunikasi
b)
Pertahankan Kontak Mata
c)
Catat semua hal
d)
Memberikan respon empati yg sangat intens saat mendengar keluhan pelanggan
51.
Ungkapan positif sangat menentukan keberhasilan di dalam komunikasi personal. Jika CSR memerlukan data KTP pelanggan, maka ungkapan positif yang disampaikan adalah:
a)
Pinjam KTP nya bisa gaPak ?
b)
Pak mohon segera saya pinjam KTP nya ya..
c)
Boleh saya meminjam KTP nya untuk melengkapi data ?
d)
Mohon maaf sekali saya boleh meminjam KTP Bapak ?
52.
Di dalam hambatan komunikasi dikenal adanya hambatan psikologis adalah :
a)
Hambatan karena perbedaan sistem nilai
b)
Hambatan karena perbedaan pengucapan
c)
Hambatan karena perbedaan fisik
d)
Hambatan karena perbedaan bahasa
53.
Hambatan komunikasi yang disebabkan oleh gangguan terhadap media komunikasi seperti jaringan dan perangkat komunikasi adalah hambatan ...
a)
Psikologis
b)
Mekanis
c)
Semantis
d)
Sosiologis
54.
Urutan komunikasi efektif yaitu ...
a)
Didengar – Disetujui – Dilaksanakan – Umpan balik
b)
Didengar - Dimengerti – Disetujui – Dilaksanakan
c)
Didengar - Dimengerti – Dilaksanakan – Disetujui
d)
Didengar - Dimengerti – Disetujui – Dipertimbangkan
55.
Mengutamakan yang utama, menetapkan Quick Wins dan mengoptimalkan Sumber Daya merupakan DO dari
a)
Imagine
b)
Focus
c)
Action
d)
Solid
56.
DONTS dari Enthusiasm adalah
a)
Manipulatif, menutupi kesalahan, tidak menghargai, sinis serta menyalahgunakan kewenangan / fasilitas perusahaan
b)
Mengutamakan kepentingan unit & diri sendiri serta bersaing internal secara tidak sehat
c)
Tidak bersemangat, murung dan cepat berpuas diri dengan tugas/pekerjaan yang ada
d)
Berorientasi jangka pendek tanpa memperhitungkan berbagai kemungkinan yang akan terjadi
57.
DO dari Smart adalah
a)
Memahami tujuan, menetapkan prioritas dan mencari cara baru secara kreatif inovatif
b)
Gesit dan proaktif memberikan yang terbaik
c)
Berkomitmen, berdedikasi dan terus mengembangkan diri untuk memberikan nilai lebih pada pekerjaan
d)
Saling percaya dan bekerja sama untuk mewujudkan visi bersama
58.
DO dari Solid adalah
a)
Memahami tujuan, menetapkan prioritas dan mencari cara baru secara kreatif inovatif
b)
Gesit dan proaktif memberikan yang terbaik
c)
Berkomitmen, berdedikasi dan terus mengembangkan diri untuk memberikan nilai lebih pada pekerjaan
d)
Saling percaya dan bekerja sama untuk mewujudkan visi bersama
59.
DONTS dari Integrity adalah
a)
Manipulatif, menutupi kesalahan, tidak menghargai, sinis serta menyalahgunakan kewenangan / fasilitas perusahaan
b)
Mengutamakan kepentingan unit & diri sendiri serta bersaing internal secara tidak sehat
c)
Tidak bersemangat, murung dan cepat berpuas diri dengan tugas/pekerjaan yang ada
d)
Berorientasi jangka pendek tanpa memperhitungkan berbagai kemungkinan yang akan terjadi
60.
Mengimplementasikan rencana, melakukan evaluasi serta perbaikan berkelanjutan merupakan DO dari
a)
Imagine
b)
Focus
c)
Action
d)
Solid
61.
Bekerja ala kadarnya dan tidak aktif mencari peluang untuk pengembangan diri merupakan DONT dari
a)
Imagine
b)
Speed
c)
Totality
d)
Solid
62.
Berkomitmen, berdedikasi dan terus mengembangkan diri untuk memberikan nilai lebih pada pekerjaan dan Mengutamakan kepentingan unit & diri sendiri serta bersaing internal secara tidak sehat merupakan DO and DONTS dari
a)
Imagine dan Solid
b)
Totality dan Focus
c)
Totality dan Solid
d)
Solid dan Enthusiasm
63.
Gesit dan proaktif memberikan yang terbaikdan Banyak bicara sedikit bekerja, mengabaikan pembelajaran proses dan kesalahan merupakan DO and DONTS dari
a)
Focus dan Solid
b)
Speed dan Focus
c)
Imagine dan Solid
d)
Speed dan Action
64.
Memahami tujuan, menetapkan prioritas dan mencari cara baru secara kreatif inovatif merupakan DO dari
a)
Speed
b)
Smart
c)
Focus
d)
Action
65.
Tugas utama CSR Mobile pada standar Plasa Digital di area Digital Zone Experience yaitu
a)
Menangani komplain
b)
Menawarkan kepada pelanggan utk mencoba IndiHome Virtual Reality
c)
Memandu pelanggan menggunakan booth My Indihome, booth My Grapari*, vending machine minuman kemasan
d)
Mendaftarkan segera MyIndiHome
66.
Sikap tubuh yang sempurna berguna untuk menghindari kecanggungan dan hambatan dalam berinteraksi dengan Pelanggan, yang ditunjukkan dengan
a)
Selalu tegak saat posisi duduk
b)
Gunakan lengan kanan dan jari saat menunjuk suatu objek
c)
Badan sangat dicondongkan ke arah Pelanggan saat berinteraksi.
d)
Badan santai dan akrab
67.
Hal yang tidak boleh dilakukan oleh CSR Solution service yaitu ...
a)
Lakukan Farming dengan AIDA Step.
b)
Melakukan closing dengan lengkap.
c)
Tidak memotong pembicaraan Pelanggan yang sedang komplain.
d)
Menggunakan aksesoris sesuai buku standar layanan plasa
68.
Jumlah minimal antrian pelanggan yang dapat diprospek oleh CSR Mobile yaitu sebanyak ...
a)
7 antrian
b)
3 antrian
c)
5 antrian
d)
6 antrian
69.
Dalam standar layanan plasa digital, hal yang pertama kali WAJIB dilakukan oleh SDG yaitu ...
a)
Memberikan senyum salam dan sapa
b)
Mengarahkan ke mesin antrian
c)
Membukakan pintu
d)
Memanggil CSR
70.
CoC dalam melakukan Interupt oleh SPV yaitu ...
a)
Berdiri dengan posisi pelanggan berada di sebelah kanan SPV
b)
Ajak pelanggan ke luar plasa agar tidak mengganggu pelanggan lain
c)
Mengobrol cukup lama dgn pelanggan
d)
Membawa pelanggan langsung ke solution room
71.
Dalam standar layanan plasa digital, CSR Quick Service tidak boleh melakukan ...
a)
Menjelaskan terkait persyaratan PSB Produk
b)
Menyelesaikan layanan tidak lebih dari 7 menit
c)
Mengarahkan pelanggan menggunakan MYIH
d)
Mengarahkan pelanggan untuk duduk di sofa
72.
Evaluasi atau Evening Briefing normalnya dilakukan setiap hari selama ...
a)
+- 15 menit
b)
+- 1 jam
c)
+- 30 menit
d)
+- 4 menit
73.
Magic Words dalam pelayanan oleh CSR , kecuali ...
a)
Salam
b)
Maaf
c)
Terima kasih
d)
Selamat
74.
Berikutwajib disampaikan pada saat morning briefing utk standar PTD, kecuali
a)
Cek kelengkapan anggota dan tangible
b)
Info tindak lanjut eskalasi hari kemarin.
c)
Kebijakan/Gimmick yang berlaku hari ini.
d)
Info Plasa Digital ( bagian demi bagian)
75.
SDG dilarang melakukan hal berikut saat bertugas, kecuali...
a)
Merapikan susunan kursi/sofa
b)
Meninggalkan ruangan
c)
Duduk
d)
Bermain HP
76.
Interupt dilakukan SPV pada saat...
a)
CSR melakukan eskalasi tetapi belum selesai
b)
CSR bersikapaktif
c)
Diperkirakan akan mengganggu pelanggan yang lain
d)
CSR melakukan layanan sudah selama <= 12 menit
77.
Konsep layanan New Plasa Telkom adalah :
a)
First Service menanyakan keperluan Pelanggan (Right at The First Contact) & men dispatch
b)
Pelanggan mendatangi CSR yang antri di Ruang Tunggu
c)
One Day Stop Service (Quick Service & Special Handling)
d)
Pelanggan, Security, dan Customer Service pada sisi yang sama (Transparansi)
78.
Pada Zona Digital Experience, berikut demo layanan yg dapat dicoba oleh visitor Plasa yaitu
a)
VR Games, Smart Living, Smart Ceiling
b)
Smart Kitchen, Smart Living Room, Smart Garage
c)
Smart Living, VR Game, Robocam
d)
Smart Living, VR Game, Mini Gym
79.
Parameter Mistery Shopper memiliki tolok ukur ...
a)
>= 95%
b)
>= 98%
c)
>= 96%
d)
>= 99%
80.
Parameter Sosiometri memiliki tolok ukur ...
a)
>= 3
b)
>= 4
c)
>= 6
d)
>= 5
81.
Jam Buka dan Tutup Plasa Weekdays adalah
a)
08.00 – 16.30
b)
08.00 – 16.00
c)
08.00 – 15.30
d)
08.00 – 17.00
82.
Pada penggunaan dashboard My IndiHome, setelah proses registrasi yang dilakukan ialah
a)
Cek ketersediaan jaringan pada progress pemasangan
b)
Pilih paket pada Progress Pemasangan
c)
Verifikasi OTP
d)
Foto KTP
83.
Untuk mengetahui status pelanggan baik status enable, isolir, disable maupun retensi, petugas dapat menggunakan aplikasi...
a)
Embassy
b)
I-Payment
c)
Starclick
d)
Dashboard MYIH
84.
Untuk mengecek proses PSB pada Starclick, fitur yang dipilih adalah
a)
Tools > Transaction
b)
Search > Masukkan sesuai form input
c)
Tools > Inbox
d)
Tools > Track Order
85.
Pada menu Search di Starclick, form pencarian yang tersedia adalah
a)
Alamat dan koordinat
b)
Alamat dan email
c)
Koordinat dan kode MYIR
d)
Kode MYIR dan No PSTN
86.
Filter pencarian pada Track Order adalah berikut, kecuali
a)
Witel
b)
NCLI
c)
Tanggal PS
d)
Tgl lahir customer
87.
Data Dossier dan berakhir gimmick pelanggan dapat dilihat pada aplikasi
a)
Starclick
b)
ISISKA
c)
Siska Tools
d)
Embassy
88.
Jumlah tagihan pelanggan dapat dilihat pada aplikasi
a)
Ibooster
b)
Starclick
c)
I-Payment
d)
Dashboard MYIH
89.
Ketentuan permintaan rincian panggilan telepon adalah sebagai berikut, kecuali
a)
Permintaan rincian panggilan telepon (DATA AMA) yang bisa di proses hanya DATA AMA panggilan keluar.
b)
Permintaan rincian panggilan telepon (DATA AMA) yang bisa di proses hanya DATA AMA panggilan masuk.
c)
Permintaan rincian panggilan telepon (DATA AMA) untuk panggilan masuk khusus untuk penyidikan kasus kepolisian
d)
Permintaan rincian panggilan telepon (DATA AMA) yang bisa di proses hanya DATA AMA panggilan keluar dapat dicetak
100 %
