WorksheetsVoice of Customer
Total questions: 10
Worksheet time: 20mins
Κύριο μέλημα (εκτός από τις κλήσεις) των εκπροσώπων VOC όταν βρίσκονται στο χώρο της Reception, είναι:
Να υπάρχει σωστή θερμοκρασία σε όλα τα κλιματιστικά
Να είναι σίγουροι ότι υπάρχουν όλα τα χρήσιμα φάρμακα στο φαρμακείο
Να ελέγχουν ποιος μπαίνει και ποιος βγαίνει από το τηλεφωνικό κέντρο
"Καλησπέρα σας, έκανα μία παραγγελία στο site προχτές και μου ήρθε ένα μήνυμα ότι θα παραλάβω στις 14.00 αύριο. Ισχύει αυτό;
Σύνδεση με την εξυπηρέτηση πελατών (2339)
Σύνδεση με τμήμα Internet (1960)
Σύνδεση με την εξυπηρέτηση πελατών (2220)
"Μου χάλασε το πλυντήριο!" - Ποια είναι η πρώτη μας απάντηση;
"Πως το παραγγείλατε; Σε κατάστημα, τηλεφωνικώς ή μέσω internet;"
"Σας συνδέουμε με την εξυπηρέτηση πελατών (2220)"
"Ενδιαφέρεστε για επισκευή ή αντικατάσταση;"
Επιλέξτε τη σωστή μας "κίνηση" όταν ο πελάτης λέει "Συνδέστε με σας παρακαλώ με το κατάστημα Mall, γιατί ψωνίζω από κει.."
Ρωτάμε τι ακριβώς θέλει από το κατάστημα και αναφέρουμε ότι τα εξυπηρετούμε εμείς.
Συνδέουμε εφόσον είναι πελάτης του καταστήματος
Ενημερώνουμε ότι τον συνδέουμε με κάποιον πωλητή και συνδέουμε με Πωλήσεις (1920)
Ποια είναι η πρώτη μας απάντηση όταν ο πελάτης λέει: "Θέλω να αγοράσω ένα κινητό!"
"Ποιο κατάστημα σας εξυπηρετεί;"
"Είστε ιδιώτης ή επαγγελματίας;"
"Σας συνδέουμε με το τμήμα πωλήσεων! (1920)
"Θέλω να μου φτιάξετε το πλυντήριο μου. Έχω total support."
Σας συνδέουμε με την τεχνική υποστήριξη (2220)
Σας συνδέουμε με την εξυπηρέτηση πελατών (2220)
Σας συνδέουμε με το τμήμα πωλήσεων (1920)
"Έκανα την παραγγελία μου προχτές τηλεφωνικά. Πότε θα παραλάβω;"
"Έχετε λάβει SMS παράδοσης;"
"Σας συνδέω με το τμήμα τηλεφωνικών πωλήσεων (1920)"
"Σας συνδέω με την εξυπηρέτηση πελατών (2220)"
"Ναι γεια σας! Θέλω να μιλήσω με το τμήμα προμηθειών!"
"Σας συνδέω αμέσως με την εξυπηρέτηση πελατών ώστε να σας κατευθύνουν (2220)"
"Σας συνδέω αμέσως!" και συνδέουμε με την εξυπηρέτηση πελατών (2220).
Συνδέουμε με το εσωτερικό τηλέφωνο του τμήματος προμηθειών το οποίο θα βρούμε στο portal.
Απαράβατος κανόνας του Voice of Customer:
Είμαστε ευγενικοί και εξυπηρετικοί! Είμαστε η πρώτη εικόνα της εταιρίας στον πελάτη!
Δεν αφήνουμε ποτέ το χώρο της Reception κενό. Θα πρέπει πάντα να υπάρχει έστω ένας agent.
Και τα δύο.
"Παρήγγειλα τις προάλλες ένα πλυντήριο στο κατάστημα του Χαϊδαρίου. Πότε θα το παραλάβω;"
"Έχετε λάβει το SMS παράδοσης;"
"Σας συνδέω αμέσως με την εξυπηρέτηση πελατών ώστε να σας κατευθύνουν (2339)"
"Σας συνδέω αμέσως με το τμήμα πωλήσεων ώστε να σας κατευθύνουν (1920)"
