NEW
Font size
WorksheetsAtencion al cliente en el proceso de globalización
Total questions: 10
Worksheet time: 6mins
1. Que actitudes son características de un buen servicio de atención al cliente:
a. Iniciativa, autocontrol, comprensión
b. Buena presencia, liderazgo, introvertido
c. Empatico, amable, puntual
d. Las respuestas a y c son correctas
2. El cliente:
a. Depende únicamente de nosotros
b. Debemos tratarle igual que él a nosotros
c. Es una pequeña parte de nuestro negocio
d. Es nuestro jefe y nuestra razón de ser como empresarios
3. La “servucción” se define como:
a. Proceso de elaboración de un producto
b. Proceso de organización de un puesto de trabajo
c. Proceso de elaboración de un servicio
d. Proceso de selección de personal
4. Dí cuales de estas afirmaciones sobre la comunicación en público son verdaderas:
a. Volumen alto, para ser bien escuchados
b. Poner los brazos en cruz para así dar una imagen mas firme
c. No improvisar
d. “Hacer un peinado” al auditorio con la voz, mientras tuteamos al personal
5. Indica si estos supuestos con distintos clientes, estan ejecutados correctamente:
a. El cliente amistoso entra en nuestro estalecimiento cuando estamos desbordados, pero gracias a su confianza y comprensión, lo dejaremos el último hasta que podamos atender al resto de clientes.
b. Tenemos a un cliente alborotador el cual, nos saca de nuestras casillas delante de todos. Debemos mantener la calma, hablarle en un tono calmado y si podemos apartarle del centro de atencion de los demás clientes, mejor.
c. El cliente “Inspector” tiene una duda sobre si nuestros servicios estan a la altura de sus espectativas ya que en todo momento plantea quejas sobre la empresa, las cuales le admitimos y comprendemos porque nosotros pensamos lo mismo, de esta forma, verá que estamos de su lado y se hará nuestro amigo.
d. Un cliente nos da su numero de telefono y nos insinua una actitud furtiva hacia nosotros, como es atractivo y nos gusta, seremos mas amable con él para que vuelva a nuestro establecimiento porque lo unico que nos interesa es captar clientes.
6.Dentro del mundo laboral, una de las herramientas más importantes que vamos a utilizar a menudo es la Asertividad. ¿En que consiste este tipo de herramienta?
a. Defiende las ideas y las opiniones propias del trabajador sin ofender ni agredir al contrario.
b. Es el derecho del cliente a imponer sus ideas sobre la empresa
c. Es el derecho del trabajador a imponer sus ideas una vez sobre la de los clientes
d. Defiende el derecho de la libre expresión si se inicia una discusión entre cliente y trabajador
7. ¿Cual de los siguientes apartados pertenece a las técnicas y las respuestas de la Asertividad?
a. Capacidad de comunicación, comprensión y fluidez verbal
b. Aplazamiento asertivo
c. Técnica de ignorar
d. Las respuestas b y c son correctas
8. Para que dentro de una empresa exista una buena coordinación y un buen trabajo en equipo, han de haber ciertas condiciones que deben de usarse en los equipos de trabajo. Una de ellas es “Tener conocimientos y habilidades en la tarea a desempeñar”. Marca aquellas áreas que aparecen dentro de esta condición.
a. Establecimientos de criterios, sopesar informaciones, reconocer lo importante
b. Orgullo grupal
c. Toma de decisiones, buscar soluciones alternativas en función de los criterios elegidos
d. Las respuestas a y c son correctas
9. Las actitudes son hábitos de pensamiento que condicionan nuestras reacciones y nuestra conducta con respecto a un objeto, persona, hecho o situación. Las actitudes positivas nos permiten hacer un buen desarrollo de nuestro trabajo e incluso en nuestro día a día. Por ello es importante un buen comportamiento. ¿Cuales de los siguientes comportamientos es falso?
a. Prestar atención cuando nos estén explicando o preguntando, bien sea alguien de nuestra propia empresa como externo a la empresa
b. Coger el teléfono mientras mantenemos una conversación con otra persona y mantenerlo a la espera hasta que finalicemos la llamada, ya que la llamada es más importante porque es una persona externa a la empresa y no puede hacernos la consulta físicamente.
c. Mantener un tono de voz adecuado
d. Sentarse de una buena manera mientras estemos en nuestro lugar de trabajo
10. ¿Cuales son los ingredientes para fomentar el trabajo en equipo dentro de la empresa?
a. Motivación, cohesión, confianza
b. Motivación, trabajo individual
c. Independencia
d. Exclusión, no atención
