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WorksheetsEjemplo CC Operaciones
Total questions: 11
Worksheet time: 6mins
La norma ISO de calidad de Contact Centers es
9001
14001
18295
27001
En un CC ¿que relación no es común con un proveedor?
Homeshoring
Offshoring
Freeshoring
Nearshoring
Los indicadores de un CC se dividen en tres grandes grupos
Volúmenes, Tiempos, Eficiencia
Velocidad, Integración Experiencia
Eficiencia, Eficacia, Conocimiento
Volumen, Calidad, Eficacia
Las Métricas de Volúmenes no miden:
Llamadas recibidas
Llamadas atendidas
Llamadas atendidas antes de t segundos
Ninguna de las anteriores
El ASA mide...
El tiempo medio de operación
El tiempo medio de conversación
El tiempo medio de espera
El tiempo medio de postproceso
El nivel de atención se calcula:
Llamadas contestadas antes de t seg / cantidad de llamadas recibidas
Llamadas contestadas / Llamadas abandonadas
(Porcentaje de abandono / Porcentaje de acierto)/1000
Llamadas atendidas / Llamadas recibidas
¿Cuando debería preocuparte tu nivel de abandono?
1%
3%
8%
11%
¿Que es el CSAT?
Sistema de integración CTI-CRM
Evaluación de formación recomendada por la ISO
Call Standar Automation Trend
Métrica de satisfacción del cliente
La escala del NPS abarca los siguiente valores:
0 - 5
1 - 10
1 - 9
Ninguna de las anteries
¿Para que se utiliza el CES?
Satistaccion del trato
Inclinación a recomendar el servicio
Esfuerzo invertido en la resolución
Ninguna de las anteriores
¿Cuales son las principales formas de pago al proveedor de servicios?
Por evento
Por hora
Por resultados
Todas las anteriores
