wayground logo

Free Printable Worksheets

NEW

Font size

S
M
L
XL
Worksheets

Art of Service

Total questions: 30

Worksheet time: 30mins

Name
Class
Date
1.

ผู้รับบริการ คาดหวังสิ่งใดมากที่สุดในการเข้ารับบริการ

a)

ความประหยัด

b)

ความเอาใจใส่

c)

ความตรงต่อเวลา

d)

ความพึงพอใจ

2.

ผู้ประกอบธุรกิจบริการต้องการให้ผู้ให้บริการคำนึงถึงเรื่องใดเป็นสำคัญ

a)

ความต้องการของผู้ให้บริการ

b)

ความตั้งใจของผู้ให้บริการ

c)

ทัศนคติของผู้ให้บริการ

d)

บุคลิกภาพของผู้ให้บริการ

3.

ความประทับใจอันยาวนานของแขกผู้มาเยือนเกิดจากอะไร

a)

ของที่ระลึก

b)

อาหารและที่พัก

c)

ภูมิประเทศ

d)

ความสุภาพอ่อนน้อมและความช่วยเหลือ

4.

การปลูกฝังจิตสำนึกในการบริการที่ดี คือ

a)

การแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า

b)

การบริการจากใจ การมีจิตใจของการบริการ

c)

การปรับตัวได้ทันเหตุการณ์ด้านการบริการ

d)

การมีความมุ่งมั่นในการปฏิบัติงาน

5.

การส่งสัญญาณที่ถือเป็นธรรมเนียมปฏิบัติของไทยแท้แต่โบราณ คือ

a)

การกล่าวต้อนรับทักทาย

b)

การไหว้

c)

การยิ้ม

d)

การสบสายตา

6.

การสื่อสารเพื่องานบริการ ต้องคำนึงถึงข้อใดเป็นสำคัญ

a)

หน้าตาต้องยิ้มแย้มแจ่มใส

b)

มีการติดตามผล

c)

ควบคุมอารมณ์

d)

พูดให้ชัดเจน

7.

การคิดค้นสินค้าและบริการใหม่ๆ เกิดจากปัจจัยข้อใด

a)

การสร้างความมั่นใจและความพึงพอใจ

b)

การฟังความคิดเห็นและความต้องการของลูกค้า

c)

การพัฒนาระบบบริการลูกค้า การรับข้อร้องเรียน

d)

การสร้างจิตสานึกที่ดีในด้านการบริการ

8.

ข้อใดเป็นหลักวิธีการสร้างความกระตือรือร้น

a)

ความขยัน

b)

ความอดทน

c)

ความใจเย็น

d)

ความรอบรู้

9.

ผู้ปฏิบัติงานด้านบริการ ควรคำนึงถึงเรื่องใดต่อไปนี้มากที่สุด

a)

รูปร่างหน้าตา

b)

อุปนิสัยใจคอ

c)

เจตคติต่องาน

d)

สุขภาพร่างกาย

10.

พนักงานเสิร์ฟไม่ไหว้ ไม่กล่าวสวัสดี และไม่ย่อตัวเวลาเดินผ่านลูกค้า เป็นเพราะพนักงานขาดปัจจัย อะไรที่เกี่ยวข้องกับการบริการมากที่สุด

a)

จิตสานึก

b)

ความสนใจ

c)

ความชำนาญ

d)

ความรู้และความเข้าใจ

11.

“ลูกค้าคือบุคคลที่สำคัญที่สุด” ท่านมีความคิดเห็นอย่างไร

a)

มีทัศนคติที่ดีต่องานบริการ

b)

มีจิตใจรักในด้านการบริการ

c)

มีการตอบสนองความต้องการของลูกค้า

d)

มีความรับผิดชอบต่อลูกค้าและผู้รับบริการ

12.

ข้อใดต่อไปนี้มีความสอดคล้องกับคาว่าอัธยาศัยไมตรีในงานบริการในงานบริการ

a)

บริการที่ดีบวกอะไรอีกเล็กๆน้อยๆ

b)

ความอบอุ่นทันทีด้วยรอยยิ้ม

c)

บรรยากาศระหว่างการสนทนากับลูกค้าให้ลูกค้าพอใจ

d)

การสร้างความจริงใจด้วยการเป็นตัวของตัวเอง

13.

เมื่อคุณจดจำและสามารถเรียกชื่อลูกค้าได้ถูกต้อง ผลที่ตามมาคือข้อใด

a)

ลูกค้าเกิดความประทับใจ

b)

ลูกค้าเกิดความผูกพัน

c)

ลูกค้าเกิดความรู้สึกถูก “เร่งเร้า”

d)

ลูกค้าอาจไม่พอใจ

14.

เหตุผลหลักที่ทำให้องค์กรสูญเสียลูกค้าคือ

a)

ลูกค้าทะเลาะกันเอง

b)

ลูกค้าไม่พอใจในบริการ

c)

สินค้าที่อื่นราคาถูกกว่า

d)

เพื่อนแนะนาบริษัทอื่นให้

15.

ข้อใดคือความหมายของคำว่าลูกค้าในงานบริการ

a)

ลูกค้า คือผู้ที่ต้องมาอาศัยเรา

b)

ลูกค้า คือผู้ที่เราต้องอาศัยเขา

c)

ลูกค้า คือผู้ที่ร่วมทาธุรกิจกับเรา

d)

ลูกค้า คือผู้ร่วมการปฏิบัติงานกับเรา

16.

การพูดในขณะบริการไม่ควรปฏิบัติตามข้อใด

a)

หลีกเลี่ยงคาตอบที่คลุมเครือ

b)

ควบคุมอารมณ์ทุกครั้งในการโต้ตอบ

c)

สังเกตอารมณ์และความต้องการของผู้ฟัง

d)

ยิ้มทุกครั้งก่อนที่จะพูดจาโต้ตอบ

17.

ในการแก้ปัญหาให้ลูกค้าที่อารมณ์เสีย ควรกระทำตามข้อใดเป็นสิ่งแรก

a)

เล่าเรื่องตลกให้ฟัง

b)

หาทางแก้ปัญหา

c)

ส่งเขาไปที่แผนกอื่น

d)

จัดการกับอารมณ์ของเขาเสียก่อน

18.

สิ่งแรกที่เราต้องคำนึงในการสร้างความพึงพอใจสูงสุดคือ

a)

การวางแผนการให้บริการ

b)

การเอาใจเขามาใส่ใจเรา

c)

การวิเคราะห์ลูกค้า

d)

การปรับปรุงบุคลิกภาพ

19.

S ใน Service Mind มาจากคำใด

a)

smile

b)

safe

c)

save

d)

seat

20.

E ใน Service Mind มาจากคำใด

a)

endurance

b)

early

c)

easy

d)

education

21.

Always roll out the Red Carpet for Everyone มีความหมายอย่างไรในการบริการ

a)

ยินดีต้อนรับและบริการให้ทุกคนโดยไม่เกี่ยงว่าลูกค้าจะเป็นใคร

b)

ให้บริการลูกค้าตามระดับของลูกค้า

c)

การบริการลูกค้าด้วยความหรูหรา

d)

การบริการด้วยความประทับใจและการบริการที่มีระดับสำหรับลูกค้าระดับสูง

22.

ปัจจัยใดบ้างที่จะส่งผลต่อการบริการของผู้ให้บริการที่มีต่อลูกค้า

a)

ความคาดหวัง

b)

ลักษณะของการบริการ

c)

ความพึงพอใจของลูกค้าหลังรับบริการ

d)

ถูกทุกข้อ

23.

พนักงานบริการที่ดีไม่ควรมีคุณสมบัติข้อใด

a)

มีทัศนคติที่ดีต่องานที่ทำ

b)

มีความอดทนต่อเหตุการณ์ต่าง ๆ

c)

มีความซื่อสัตย์ต่อแขกและงานที่ทำ

d)

มีมิตรไมตรีกับแขกที่สุภาพเท่านั้น

24.

ถ้ามีปัญหาขัดแย้ง กับลูกค้า ควรกระทำข้อใด

a)

ใจเย็น อดกลั้น มีทัศนคติที่ดีต่อปัญหา

b)

สามารถเผชิญหน้ากับปัญหาได้ด้วยจิตใจมั่นคง

c)

ควรสร้างบรรยากาศแจ่มใสร่าเริงตลอดเวลา

d)

ไม่ควรเปิดโอกาสให้ลูกค้าพูดเพื่อลดความร้ายแรงของปัญหา สาเหตุของปัญหา

25.

บุคลิกภาพภายนอกที่ดีของผู้ให้บริการสามารถส่งผลต่อผู้รับบริการในด้านใดบ้าง

a)

ความพึงพอใจจากการบริการ

b)

ความคาดหวังที่จะได้รับบริการที่ดี

c)

ความสงบความปลอดภัยและความไว้วางใจ

d)

ถูกทุกข้อ

26.

ข้อใด ไม่ใช่ องค์ประกอบของระบบการบริการ

a)

ผู้รับบริการ

b)

ผลิตภัณฑ์บริการ

c)

ผู้ปฏิบัติงานบริการ

d)

ผู้บริหาร

27.

ข้อใดไม่ใช่ลักษณะสำคัญของการบริการ

a)

Intangibility

b)

Service inseparability

c)

Perish ability

d)

Rapidness

28.

trust มีความหมายว่าอย่างไรในการบริการ

a)

ทำให้ลูกค้าเชื่อมั่น

b)

ทำให้ลูกค้าเชื่อใจ

c)

ทำให้ลูกค้ามีความหวัง

d)

ทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ

29.

การกล่าวคำทักทายลูกค้าที่สุภาพ และทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจแรกพบ ควรกล่าวอย่างไร

a)

กล่าวคำทักทายและยกมือไหว้

b)

เรียกชื่อลูกค้าถามเรื่องราวส่วนตัว

c)

พูดคุยเรื่องทั่วไป

d)

กล่าวคำทักทายพร้อมรอยยิ้มจริงใจ

30.

ข้อใดเป็นการบริการที่สำคัญที่สุด

a)

บริการด้วยใจ ให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจสูงสุด

b)

มีทัศนคติที่ดีต่อการบริการ

c)

บริการเฉพาะลูกค้าที่มีระดับ

d)

บริการลูกค้าอย่างเป็นกันเอง