WorksheetsORACLE INTRODUCCION
Total questions: 10
Worksheet time: 20mins
¿Qué es un Contacto para ORACLE?
Es un usuario al que se le pueden asignar incidentes y que también puede gestionar registros de contactos
Es la agrupación de objetos bajo un mismo concepto.
Es cualquier persona que cuente con el servicio de DIRECTV como el nombre, correo electrónico y número de teléfono, etc
¿A qué le llamamos Incidente en Oracle?
Cualquier pregunta o solicitud de ayuda requerida por un contacto
Cuando se cae el sistema y se publica en Insite
Acción o actividad programada para ser completada dentro de un tiempo especificado
En Oracle, una tarea es:
Una actividad que debe ser completada, y puede estar asociada a un Incidente, a un Contacto, o ser Independiente
Una actividad a realizar a partir de una base de datos.
Un seguimiento programado con un tiempo de finalización
Los datos de un Contacto se visualizan en:
El campo no editable de la barra desplegable superior
La Barra Lateral, y nos acompaña durante toda la gestión con dicho Contacto
El menú desplegable del botón de Navegación
Las funcionalidades que encontramos en la barra superior son:
Historial de IBS, búsqueda avanzada, Rellamada
Elementos Recientes, Agregar un Registro, Notificaciones
Linkedapps, Filtro de Incidentes, Notas
¿Qué es la barra de interacción?
La herramienta que integra Aspect a Oracle
La herramienta que integra Avaya a Oracle
La herramienta que integra CRM a Oracle
Cuando me logueo en la Barra de Interacción:
Quedo en "Listo" y empiezo a recibir llamados
Quedo en "ACW" y debo clickear para recibir llamados
Quedo en "Default" y automáticamente cambia a "Ocupado"
¿Qué tiempos podemos medir en la Barra de interacción? marcá todas las correctas
Tiempo de llamado Total
Tiempo de Hold
Mute time
Auxiliar
ACW
Sobre la vista 360: una sola es correcta
Se visualizará la información más relevante del contacto y es editable por usuario
Se visualizará la información más relevante del contacto dependiendo del skill de atención y el país del usuario logueado.
Se visualizará la información general del contacto dependiendo del Service Type del mismo
Los incidentes se crean por defecto en estado
Pendiente
Rechazado
Completo
