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WorksheetsEvaluación Final ORACLE (VF)
Total questions: 20
Worksheet time: 40mins
Interacción con el Contacto - Media Bar: ¿Para poder recibir llamadas se debe estar logueado previamente a la Barra CTI?
Verdadero
Falso
ALARMAS: ¿Estarán definidas por región y nos avisarán cuándo aplicar determinadas ofertas?
Verdadero
Falso
VISTA 360: ¿Es la vista general, las vistas van a estar configuradas de acuerdo al skill?
Verdadero
Falso
NOVEDADES: ¿cuál afirmación es correcta?
Se verán links al DOOR desde Oracle
Mostrarán mensajes informativos que indican modificaciones en los artículos de la Base de Conocimientos
¿Las funcionalidades nuevas que trae Oracle en ésta primera fase son: Modificar los paquetes de programación de la cuenta y crear apoderados?
Falso
Verdadero
¿Los Anexos son las tareas independientes que registro?
Falso
Verdadero
Entidad Incidente: El mismo se tipifica como:
Un contacto optimizado de ICC, o un contacto de Gestión Comercial.
Un mail interno disparado por un area especialista.
Si me llega una llamada que no corresponde a mi skill, ¿qué debo registrar en Oracle?
Un Incidente con una Tarea asociada al skill de destino
Nada. Sólo transferir al skill dueño del proceso
¿Qué veo en la pestaña Tareas dentro de los Incidentes?
Los contactos no optimizados (árbol anterior) que en la actualidad, debo registrar y dejo manualmente en ICC (IBS)
Las Linked Apps
ESCALAMIENTOS: ¿se pueden realizar desde el incidente?
Verdadero
Falso
¿Las tareas pueden asociarse a Incidentes, contactos e independientes?
Verdadero
Falso
¿Cómo puedes reportarle un caso a un supervisor?
Dependiendo la causa se podrá a través de: Tarea asociada a un Contacto, Tarea independiente o Tarea asociada al Incidente
Solamente se podrá a través de un Incidente
Tareas asociadas al Contacto: ¿Se pueden utilizar para reportar los escenarios no contemplados por procesos actuales dentro de las tareas asociadas al incidente?
Verdadero
Falso
Mis Tareas: ¿que puedo ver allí?
Los artículos de la Base de Conocimiento
Las tareas que genero y las que me asignan
La Base de Conocimientos es:
Un glosario de términos comunes entre ICC y Oracle
Artículos disponibles para enviar al contacto para facilitar la autogestión del mismo u ofertas.
En esta primera fase: ¿se puede enviar un artículo de la Base de Conocimiento para cualquier tipo de consulta?
Verdadero
Falso
Para acceder a los artículos de la Base de Conocimiento, ¿que filtro debo seleccionar?
Es importante seleccionar el país del cual se enviará la pieza de comunicación.
Se habilitará la opción de envío adjunto por SMS
Notificaciones: ¿en Oracle están simbolizadas por?
Un ícono de campana
Un ícono de lupa
¿Para qué sirve Escalar un Incidente?
Divide los reclamos por departamentos Comerciales o De Servicio.
Solicitudes a áreas/supervisor/back office que deben ejecutar procesos sobre el contacto
Oracle en esta nueva fase es nuestro front de búsquedas de datos para optimizar la señal satelital, envío de comandos al IRD y carga de Offers
Verdadero
Falso
