WorksheetsBadanie potrzeb
Total questions: 11
Worksheet time: 11mins
Badanie potrzeb to etap w rozmowie handlowej, w którym:
Doradca przejmuje inicjatywę zadając pytania i opowiadając o produktach, które chce sprzedać.
To jeden z krótszych etapów rozmowy z Klientem.
To moment, gdzie dajemy „wygadać się” Klientowi, w związku z tym to najbardziej obszerny etap w rozmowie z Klientem.
Do czego możemy porównać etap badania potrzeb?
Do pracy ekspedientki w super samie – „Mamy promocję batoników, może P… skorzysta?”
Do wywiadu lekarskiego w szpitalu – „Co się dzieje?" „Kiedy i gdzie zaczęło P… boleć?”
Do rozmowy matki z synem przed wyjściem na imprezę – „Wrócisz znowu pijany?”
Początkiem badania potrzeb jest?
Określenie celu i czasu spotkania oraz umiejętne wprowadzenie karty - "Słuchamy twoich potrzeb".
Umiejętne wprowadzenie karty- "Słuchamy twoich potrzeb" i
zadawanie pytań zamkniętych.
Od razu przejście do zadawanie pytań w oparciu o
kartę - "Słuchamy twoich potrzeb".
Jednym z najważniejszych elementów badania
potrzeb jest:
Zadawanie pytań i aktywne słuchanie
Przytakiwanie Klientowi – kiwaniem głową
Zadawanie pytań – w przewadze zamkniętych
Pytania zadawane Klientowi możemy podzielić na:
Drążące i rozpytujące
Otwarte i zamknięte
Ciekawe i poboczne
Jak nazywamy pytania, które mają za zadanie: otworzyć rozmowę, Klienta, drążyć temat rozmowy?
Pytania drążące
Pytania zawodowe
Pytania otwarte
Jakie pytania powinny pojawiać się na początku rozmowy
i powinno być ich więcej w całym etapie badania potrzeb?
Pytania rozpoczynające się np. „Czy…” ponieważ
szybciej dojdziemy do ofert dla Klienta.
Pytania rozpoczynające się np. „W jaki sposób; Kiedy…; Ile…; Jaka kwota…; Co jest dla P…” ponieważ pozwalają Klientowi odpowiedzieć szeroko. Siłą takich pytań jest to, że Klient nie odpowie nam jednym słowem.
Nie ma to większego znaczenia, najważniejsze, że
ja wiem co jest dla Klienta najlepsze.
Umiejętne wprowadzenie „Karty - Słuchamy twoich potrzeb” do rozmowy z Klientem powinno zawierać informacje:
Co to jest; prośbę o wypełnienie; po co to jest i jaka korzyści płynie dla mnie i dla Klienta po jej wypełnieniu.
Prośbę o wypełnienie; jakie to ma korzyści dla mnie.
Prośbę o wypełnienie; Co to jest; jakie ma to korzyści dla mnie.
Po wypełnieniu przez Klienta karty- Słuchamy twoich potrzeb” powinienem:
Podziękować za wypełnienie; przejść do zadawania pytań.
Podziękować za wypełnienie; uprzedzić, że będę zadawał pytania; poinformować po co te pytania; poinformować i uzasadnić dlaczego będę notował odpowiedzi.
Podziękować za wypełnienie; przejść do zadawania pytań; poinformować i uzasadnić dlaczego będę notował odpowiedzi.
Ostatnim elementem etapu badania potrzeb jest:
Podziękowanie za udzielone odpowiedzi i dokonanie parafrazy, abym miał pewność, że zapamiętałem/zanotowałem najważniejsze rzeczy.
Podziękowanie za udzielone odpowiedzi i przejście do prezentacji rozwiązania.
Podziękowanie za udzielone odpowiedzi; upewnienie się co do wyczerpania tematu; dokonanie parafrazy, abym miał pewność, że zapamiętałem/zanotowałem najważniejsze rzeczy.
Etap badania potrzeb charakteryzuje się:
Dużą ilością zadawanych pytań (w przewadze otwartych), aby jak najlepiej poznać oczekiwania Klienta, do których będzie można odnieść się w kolejnym etapie rozmowy handlowej.
Kilka pytań w zupełności wystarczy. Przy kolejnym etapie rozmowy handlowej można dopytać kolejny raz.
Dwoma, trzema pytaniami otwartymi i zamkniętymi do jednego tematu i pokazanie rozwiązania dla Klienta, następnie kolejny temat i kolejne dwa, trzy pytania i kolejne rozwiązanie w postaci produktu dla Klienta itp.
