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WorksheetsLernfeld 2: Auf Einwände des Kunden eingehen!
Total questions: 17
Worksheet time: 9mins
Welche Arten von Einwänden werden unterschieden?
Echte Einwände
Unechte Einwände
Ernste Einwände
Unfaire Einwände
Echte Einwände des Kunden...
...sind ein Zeichen, dass dieser kein Interesse hat!
...sind ernst gemeint Bedenken.
...können ignoriert werden.
...sind immer emotionaler Natur.
Unechte Einwände des Kunden...
...sind ein mögliches Zeichen, dass dieser kein Interesse hat!
...sind ernst gemeint Bedenken.
...können ignoriert werden.
...richten sich nicht direkt gegen das Produkt oder dessen Eigenschaften.
Einwände des Kunden...
...sind immer verbal (mündliche Sprache).
...können nicht an der Körpersprache festgemacht werden.
...sind auch durch genaues Beobachten der Körpersprache zu erkennen.
...können auch am Ton des Kunden erkannt werden.
Kundeneinwände können sich richten gegen...
...die Ware.
...das Unternehmen.
...den Preis.
...das Verkaufspersonal.
Nachdem der Kunden seinen Einwand geäußert hat...
...sollte der Verkäufer dem Kunden sofort widersprechen.
...kann der Verkäufer diesen Einwand überhören und einfach weitermachen.
...sollte der Verkäufer höflich, ruhig und sachlich bleiben
...kann der Verkäufer mit dem Kunden über seine Argumente diskutieren.
Für die Einwandbehandlung ist es besonders wichtig...
...Verständnis für den Kunden zu zeigen.
...eine angenehme Gesprächsatmosphäre herzustellen.
...den Kunden viele Produktmerkmale zu nennen.
sich auf mögliche Einwände vorzubereiten.
Ein echter Einwand...
...ist kaum zu entkräften!
...kann durch den geschickten Einsatz von Methoden der Einwandbehandlung entkräftet werden.
Welche Methode setzt der Verkäufer ein?
"Ich kann verstehen, dass Ihnen der Preis zu hoch ist. [Pause] Nur hier liegt eine ausgesprochen gute Qualität vor."
Vorwegnahme-Methode
Ja-Aber-Methode
Verzögerungsmethode
Nachfrage-Methode
Welche Methode setzt der Verkäufer ein?
"An Ihrer Aussage höre ich, dass Sie noch bedenken haben. Welche Informationen fehlen Ihnen noch?"
Vorwegnahme-Methode
Ja-Aber-Methode
Nachfrage-Methode
Bumerang-Methode
Welche Methode setzt der Verkäufer ein?
"Klar, der Fernseher ist in einer höheren Preisklasse. Und genau deswegen können wir Ihnen eine super Qualität versprechen."
Vorwegnahme-Methode
Ja-Aber-Methode
Bumerang-Methode
Nachfrage-Methode
Welche Methode setzt der Verkäufer ein?
"Unter welchen Umständen würden Sie diesen Artikel denn kaufen?"
Vorwegnahme-Methode
Ja-Aber-Methode
Bumerang-Methode
Offenbarungsmethode
Auf Einwände kann man...
...sich nie vorbereiten.
...sich z.B. mit einem Einwandkatalog vorbereiten.
...mit Hilfe der Methoden zur Einwandbehandlung gezielt reagieren.
Die Vorwegnahme-Methode
Mit dieser Methode...
...wird dem Kunden "Wind aus den Segeln" genommen.
...wird ein Einwand vom Verkäufer genannt und gleichzeitig entkräftet
...bleibt die Gesprächsführung beim Kunden.
...nennt der Kunde den Einwand zuerst.
Die Öffnungs-Methode
Was ist richtig?
Diese Methode eignet sich hervorragend für gesprächige Kunden.
Diese Methode ist besonders bei stillen und unschlüssigen Kunden zu empfehlen.
Bei dieser Methode werden Fragen gestellt, damit der Kunde redet.
Durch diese Methode wird das Produkt geöffnet, damit der Kunde es sieht und seine Einwände vergisst.
Die Bumerang-Methode
Was ist richtig?
Dem Gegenargument des Kunden wird widersprochen und ein weiterer Produktvorteil genannt.
Das Gegenargument des Kunden wird aufgenommen und in ein Kundennutzen umgewandelt.
Bei dieser Methode werden die Fragen des Kunden wiederholt und der Kunde selbst muss antworten (Bumerang-Effekt).
Die Bumerang-Methode wird auch "Umkehrungsmethode" genannt.
Die Verzögerungs-Methode
Was ist richtig?
Das Gegenargument des Kunden wird nicht sofort entkräftet, sondern zu einem späteren Zeitpunkt.
Das Gegenargument wird auf einen späteren Zeitpunkt verschoben, da man keine Antwort für dieses Argument weiß.
Diese Methode kann beliebig oft in einem Gespräch benutzt werden.
Das Gegenargument sollte später entkräften, wenn es zu einem späteren Zeitpunkt besser passt.
