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WorksheetsAtención básica al cliente
Total questions: 44
Worksheet time: 22mins
¿Cómo debe ser la escucha activa con un cliente?
prestar atención
sin prestar atención
Poner una sonrisa de circunstancia
No escucharle si no es mi problema
Cuando hablo con un cliente...
Debo mirarle a los ojos
No debo mirarle a los ojos
Debo mirarle a los ojos continuamente y además fijamente
Abrir los ojos, signo de atención
Las barreras de comunicación pueden ser:
Semánticas
Fisiológicas
Psicológicas
Todas las respuestas anteriores son correctas
¿Qué es la empatía?
La empatía es cuando hablas con las demás personas
La empatía es ponerse en el lugar del otro
La empatía es cuando tienes cosas en común con otra persona
Todas las anteriores son verdaderas
Respecto al vocabulario en la atención al cliente:
Utilizaremos palabras que facilitan la comunicación: por favor, gracias, bienvenido, utilizar el nombre del cliente, encantado de ayudarle, ha sido un placer atenderle.
Tendremos que utilizar un vocabulario positivo, evitando palabras como: barato, difícil, imposible, jamás, problema…
El vocabulario de una persona se basa en la cantidad de términos que utiliza para expresar una idea. Mejorar nuestro vocabulario nos dará una imagen positiva de seguridad y confianza.
Todas son correctas
Para realizar una escucha activa, puedo...
No repetir lo que dice
Mirar hacia otro lado
Repetir lo que me dice
Escribir mientras habla el cliente
¿Cual sí es indicador de la escucha activa?
Emitir juicios
Relacionar lo que nos cuentan con nuestro pensamiento
Emplear gestos de desinterés
No emplear gestos de distracción o de desinterés
Para mantener una buena imagen personal, es importante…
la ropa y estilo
la limpieza e higiene
el pelo y el olor personal
todas son correctas
¿Qué es el feedback?
la opinión que genera el receptor
Federación de alimentación
la comunicación con gestos
el amor entre dos personas
Una hoja de reclamación consta de:
2 copias
4 copias
3 copias
Solo una
La proxemia se refiere a:
Diferentes posturas que utilizamos en la comunicación
Estudia los aspectos no semánticos del lenguaje
Espacio y distancia que guardamos en la acción con el otro
Todas las anteriores
Una persona con los brazos cruzados transmite…
Sinceridad
Mentira
Defensa
Inseguridad
Cualidades de servicio y atención al cliente:
Competencia
Comunicación eficaz
Credibilidad
Todas son ciertas
¿Cuál es la parte del cuerpo que transmite más mensajes?
las manos
los brazos
la cara
las piernas
Algunos tipos de distancia que se manejan en la proxemia son:
Personal - Privada - Social - Íntima
Íntima - Personal - Social - Pública
Privada - Interpersonal - Pública - Aislada
Pública - Social - Individual - Preferencial
La cinestésica se refiere:
Capacidad de comunicación con gestos o movimientos corporales
Diferentes entonaciones que utilizamos en la comunicación
Espacio y distancia que guardamos en la comunicación
Todas las anteriores
El estilo de comunicación pasivo…
Es positivo: si no expresas tu opinión, no hay conflictos.
Comunica con respeto hacia los demás
Es siempre mejor que el agresivo
A largo plazo puede tener consecuencias negativas
Estudia el tono de voz, la velocidad con que se habla, las pausas, etc
Kinesia
Proxemia
Paralingüística
Ninguna de las anteriores.
Etapa del proceso de venta que busca los posibles clientes:
Cierre
Preparación
Argumentación
Post-venta
La escucha activa significa:
escuchar atentamente
escuchar y entender desde el punto de vista del que habla
entender la comunicación no verbal
todas son correctas
Para la atención correcta en la empresa, tendremos que saber....
productos, características, política, competencia y precios
sólo las tarifas de precios
ser simpáticos y buena gente
conocer bien los productos
¿Qué significa taparse o tocarse la boca mientras hablas?
Intenta ocultar algo
tiene mal aliento
tiene comezón
medita sus acciones
¿Qué significa cruza los brazos?
Falta de confianza en uno mismo
Transmite orgullo
Sensación de confianza y valentía
Defensa y rechazo hacia la otra persona
Leer....
mejora la comunicación oral
mejora el vocabulario
mejora la ortografía
todas las anteriores
¿Cuál de las siguientes acciones NO es una buena práctica durante una exposición oral?
Gesticular con las manos para apoyar la explicación.
Tener las manos en los bolsillos.
Tener la posibilidad de mirar un reloj discretamente en todo momento.
Cuidar la estética y la indumentaria.
Actuar como espejo genera..
Simpatía
Empatía
Antipatía
Apatía
¿Qué es la comunicación?
es el arte de intercambiar ideas, sentimientos y emociones a una persona o un grupo de personas.
es escribir a una persona sobre un tema determinado
es reñirse con una persona o un grupo de personas
ninguna es correcta
¿Qué tipo de lenguaje utiliza la voz como forma de expresión?
oral
no verbal
escrito
gestual
Selecciona el elemento que no es de comunicación
canal
emisor
código
idea
En el proceso de la comunicación:
No es lo mismo oír que escuchar
Es lo mismo oír que escuchar
Es mejor oír
No hay que escuchar
Etapa del proceso de venta que fideliza a los clientes:
Preparación
Post-venta
Argumentación
Negociación
El objetivo principal del discurso es:
El conocimiento por el más allá del público
Generar solamente risa y llanto a los interlocutores
Persuadir y convencer a los emisores
Persuadir y convencer a los interlocutores
Características de las palabras para una buena comunicación oral:
verbos que expresan opinión
lenguaje claro y directo
abundancia de adjetivos
verbos en acción
Son competencias socio-emocionales...
la autoestima, autoconfianza y autocontrol
empatía, obediencia y resiliencia
empatía, comunicación asertiva y escucha activa
obediencia, humildad y religiosidad
¿Qué técnica utilizarías primero si ves que no hay un entendimiento con el cliente?
Disco rallado
Banco de niebla
Técnica sandwich
Bomba de humo
¿Qué tipos de feedback existen en la comunicación?
De refuerzo y de aumento
De mejora y de aumento
De refuerzo y de mejora
De mejora y positivo
Interferencia en el proceso de comunicación cuando se quiere dar y recibir un mensaje.
Codificación
Decodificacion
Ruido
Mensaje
¿Cuál no es un ejemplo de TIC´s?
compras on-line
Cartas
Smartphones
Aspectos de la comunicacion verbal
Juntas y reuniones
Tono, voz, volumen y ritmo
Gestos, ademanes y énfasis
Dibujos, animaciones y fotografías
Los gestos, el contacto visual, la forma de vestir y el caminar
son aspectos de :
Comunicación audio visual
Comportamiento
Psicoanálisis
El lenguaje corporal
que significa las siglas TIC?
terror, imaginación y caza
Tecnología de la información y la ciencia
tecnología de la información y comunicación
transmisión de la comunicación y la información
