Free Printable Briefing IBC Ex OBC (Network & Paket Telepon)

Worksheets

Briefing IBC Ex OBC (Network & Paket Telepon)

Total questions: 10

Worksheet time: 10mins

Name

Class

Date

Jika pelanggan tidak bisa akses *888# maka solusi apa yang diberikan kepada pelanggan :

Sarankan pelanggan mencoba kembali beberapa saat kemudian

Jika pelanggan aktivasi layanan popcall, maka disarankan untuk deaktivasi layanan popcallnya, kemudian kirim tiket dengan pastikan lolos validasi

Cek HLR Profil di CRM, kemudian sarankan Oplok dan Hard Reset terlebih dahulu, jika masih gagal maka kirim tiket pastikan lolos validasi

Wajib langsung kirim tiket di call pertama dengan pastikan lolos validasi

Sarankan hard reset hp nya saja, dan dicoba terus secara berkala

Pelanggan komplain cek pulsa, munculnya berubah-ubah (anomali), maka panduan apa yang bisa digunakan oleh agent adalah ?

Tidak bisa cek USSD

Tidak bisa Akses USSD

Cek USSD Tidak Update

Tidak Bisa OC Domestik

Tidak Bisa OC

Jika pelanggan tidak bisa OC SLI, maka apa saja yang harus di cek agent di aplikasi ?

Cek pulsa dan masa aktif pelanggan (prepaid) dan Cek CLS (limit) pelanggan untuk postpaid. Jika sudah mencapai limit, tawarkan naik limit (S&K)

Cek CRM - profile HLR - basic service wajib subscribed

Cek keterangan "OPR service" pada komponen berikut : OCSI Service Name , TCSI Service Name , SMSCSI Service Name - harus sama angkanya

Cek CRM - profile HLR - Barring Info : Pastikan None

Wajib punya bonus telepon SLI

Pelanggan menggunakan HP Android, dan tidak bisa aktivasi paket Flash dengan keterangan selalu gagal ketika balas sms dari 3636. Panduan solusi apa yg harus digunakan agent ? Dan apakah solusinya ?

Pansol : Tidak Bisa Aktivasi Paket Flash. Solusi : Bantu aktivasi via DSC, dan sarankan setiap mau aktivasi, bisa hubungi 188 untuk diaktifkan langsung

Pansol : Tidak Bisa Aktivasi Paket Flash. Solusi : Jika pulsa belum terpotong, sarankan coba aktivasi kembali

Pansol : Tidak Bisa Aktivasi Paket Flash. Solusi : Bantu aktivasi via DSC, dan jika hanya HP plggn tsb yg tidak bisa aktivasi, maka sarankan mencoba di HP lain terlebih dahulu

Pansol : Network - Tidak bisa balas SMS 3636. Solusi : Pastikan ke pelanggan setting "send premium SMS" diatur ke "always allow".

Pansol : Tidak Bisa Aktivasi Paket Flash. Solusi : Bantu aktivasi via DSC, dan jika dilain waktu pelanggan tidak bisa aktivasi lagi, sarankan Uplok

Pelanggan komplain, bahwa nomer Telkomsel saudaranya yg berada di luar negri, tidak bisa digunakan untuk apapun (Telepon, SMS, Internet) padahal sdh beli paket roaming via *266#. Selain menanyakan MSISDN, waktu kejadian, Lokasi dan keterangan, Identifikasi apa yang harus di cek oleh agent dan Pansol apakah yg digunakan ?

Pansol yang digunakan : Network - Tidak Bisa OC SLI

Cek Pulsa & Masa aktif plggn, Cek Basic Service - Subscribed, Cek OPR Service - pada OCSI TCSI dan SMSCSI angkanya sama, dan pastikan Barring Info : semua None - terutama di fitur Roaming.

Pansol yang digunakan : Network - Tidak Bisa OC IR

Cek Pulsa & Masa aktif plggn, Cek Basic Service - Subscribed, Cek OPR Service - pada OCSI TCSI dan SMSCSI angkanya sama, dan pastikan Barring Info : semua None - terutama di fitur Roaming.

Pansol yang digunakan : Network - Tidak Bisa OC Domestik

Cek Pulsa & Masa aktif plggn, Cek Basic Service - Subscribed, Cek OPR Service - pada OCSI TCSI dan SMSCSI angkanya sama, dan pastikan Barring Info : semua None - terutama di fitur Roaming.

Pansol yang digunakan : Network - Tidak Ada Sinyal

Cek Pulsa & Masa aktif plggn, Cek Basic Service - Subscribed, Cek OPR Service - pada OCSI TCSI dan SMSCSI angkanya sama, dan pastikan Barring Info : semua None - terutama di fitur Roaming. Pansol yang digunakan : Network - Tidak Ada Sinyal

Pansol yang digunakan : Network - Sinyal Lemah

Cek Pulsa & Masa aktif plggn, Cek Basic Service - Subscribed, Cek OPR Service - pada OCSI TCSI dan SMSCSI angkanya sama, dan pastikan Barring Info : semua None - terutama di fitur Roaming.

Pelanggan komplain selalu tidak bisa menerima OTP dari aplikasi yang dinstall di HP nya, dari mulai LinkAja, Tokopedia, Bukalapak dan lain sebagainya. Maka apakah yang bisa disarankan oleh Agent :

Sarankan pelanggan untuk menghubungi Call Center masing-masing aplikasi yg bermasalah tersebut, karena bukan termasuk produk Telkomsel

Pastikan bisa menerima SMS Reguler - Pulsa tidak RP. 0 (minimal Rp. 660) - Pastikan HP Pelanggan bisa menerima SMS Premium - Sarankan Uplok - Dan cek kembali sms OTP

Yang tidak menerima OTP di aplikasi LinkAja, ditiketkan. Untuk aplikasi lain, sarankan menghubungi provider masing-masing aplikasi

Sarankan pelanggan mencoba secara berkala, untuk mengantisipasi gangguan jaringan sementara

Langsung ditiketkan, pastikan Validasi OK, SLA mengikuti Class

Pelanggan menanyakan harga paket telepon ke call center. Maka agent cek DSC untuk harga dan bonus yang bisa didapatkan pelanggan, akan tetapi bonus telepon tidak muncul sama sekali di DSC. Maka solusi yang bisa diberikan oleh Agent adalah ?

Infokan kepada pelanggan, bahwa tidak ada Paket yang bisa dibeli oleh pelanggan

Cek Portal Broadband - Pilih PAKET TELPON DAN SMS - Konfirmasi lokasi pelanggan - Informasikan sesuai kebutuhan pelanggan

Infokan bahwa di nomernya memang tidak bisa aktivasi paket telepon, karena tdk tersedia di sistem

Sarankan pelanggan untuk menghubungi kembali 188 secara berkala, karena saat ini paket telepon tidak tersedia di sistem

Cek Mediasi - Pilih Master Skema Tarif sesuai kartu pelanggan - Infokan tarif reguler telepon sesuai skema tarif pelanggan

Pelanggan komplain, sudah 2 hari ini selalu tidak bisa aktivasi paket telepon yang biasa diaktifkan ybs, padahal masih tersedia paketnya di menu UMB pelanggan (pulsa belum terpotong). Maka solusi yang bisa disampaikan agent adalah ?

Infokan bahwa sebenarnya, pelanggan sudah tidak bisa mengaktifkan paket tersebut karena sdh tidak termasuk whitelist

Sarankan pelanggan coba secara berkala untuk aktivasi paketnya

Sarankan pelanggan aktivasi paket yang lain

Infokan paket telpon yang tersedia di nomer pelanggan sesuai yang muncul di DSC, dan sarankan mencoba aktivasi paket yang lainnya saja

Create tiket dengan pastikan pelanggan lolos validasi

Identifikasi apa yang harus ditanyakan ke pelanggan, jika pelanggan komplain Tidak Bisa OC SLI ?

MSISDN yg berkendala, Waktu Kejadian, Lokasi, Keterangan gagal, sinyal yg didapat

Tanyakan ke pelanggan apakah bisa melakukan OC domestik

Tanyakan pelanggan sudah coba pindah kartu ke HP lain atau belum

Tanyakan ke pelanggan apakah provider lain juga bermasalah

Tanyakan ke pelanggan kapan registrasi perdana kartunya

10.

Pelanggan komplain bahwa ybs punya bonus telepon, tp digunakan untuk telepon terpotong pulsa utama. Apakah yang harus dilakukan oleh Agent ?

Langsung create tiket

Memastikan apakah pelanggan menggunakan bonusnya sesuai dengan Syarat Ketentuan bonusnya

Cek CDR, untuk memastikan apakah ada ketidak-sesuaian

Jika S&K sudah dipenuhi pelanggan, namun tetap terpotong pulsa utama, maka create tiket dengan pastikan pelanggan lolos validasi

SLA tiket, 4 hari kerja

Reset

Briefing IBC Ex OBC (Network & Paket Telepon)

Total questions: 10

Worksheet time: 10mins

Similar Resources on Wayground