WorksheetsService Journey
Total questions: 20
Worksheet time: 20mins
Name
Class
Date
1.
Dalam dunia pelayanan pelanggan, kita mengenal 4S, salah satu dibawah ini ialah bukan salah satu dari bagian dari 4S:
a)
Senyum
b)
Sapa
c)
Santun
d)
Sopan
2.
Yang bukan dari salah satu bentuk pelayanan prima dikantor, ialah:
a)
Menyapa selamat pagi, kepada customer yang dating ke cabang
b)
Membantu customer yang berkebutuhan khusus dalam mencarikan tempat duduk di cabang
c)
Tidak mengangkat telephone dari customer, karna sedang sibuk membalas email dari HQ yang harus dikirim sore nanti
d)
Memberikan senyum yang terbaik, ketika customer meninggalkan kasir setelah melakukan pembayaran
3.
Salah satu pendukung terjadinya pelayanan yang prima kepada customer ialah:
a)
Komunikasi yang jelas dan dengan senyuman
b)
Melihat mata dan muka customer ketika berbicara
c)
Menunjukan dengan telunjuk lokasi Toilet kepada customer yang sudah tua
d)
Mendengarkan dengan seksama ketika customer mengeluh tentang denda yang diberikan oleh BAF
4.
Dalam berkomunikasi, berapa pentingkan gaya Bahasa tubuh kita dinilai?
a)
55% penting dalam berkomunikasi
b)
7% penting dalam berkomuikasi
c)
38% penting dalam berkomunikasi
d)
100% penting dalam berkomunikasi
5.
Manakah pernyataan dibawah ini yang tidak benar mengenai Pelayanan Prima:
a)
Pelayanan Prima bisa dirasakan
b)
Pelayanan Prima bisa dilihat langsung
c)
Pelayanan Prima tidak bisa diukur dengan emosi
d)
Pelayanan Prima akan berhubungan langsung dengan imej perusahaan
6.
Pelayanan Prima ialah tanggung jawab dari:
a)
Branch Head
b)
Operation Team
c)
Tim Service
d)
Seluruh orang di cabang
7.
Salah satu bentuk dari Sopan ialah:
a)
Mengangkat telephone setelah 3 kali dering
b)
Mengantar dan menemani customer yang berjalan dengan keterbatasan ke pintu cabang ketika selesai dengan urusannya
c)
Memberikan senyum yang baik, ketika mendengarkan keluhan dari customer
d)
Menyapa customer terlebih dahulu ketika customer datang ke Kasir
8.
Apa dampak jika customer sangat senang dengan pelayanan kita?
a)
Customer akan membicarakan keramahan BAF kepada orang lain
b)
Customer tidak akan berurusan lagi dengan BAF
c)
Customer akan mencibir ketika keluar dari cabang
d)
Customer tidak akan merekomendasikan BAF kepada orang lain
9.
Tanggal berapakah perusahaan BAF didirikan?
a)
24 September 1997
b)
24 Oktober 1997
c)
24 September 1998
d)
24 Oktober 1998
10.
Dibawah ini merupakan nilai dari PT. BAF, kecuali?
a)
Reliable
b)
Accessible
c)
Visionary
d)
Auditory
11.
Manakah yang merupakan Misi Perusahaan PT. BAF?
a)
Menjadi perusahaan pembiayaan terkemuka dan terpercaya bagi pelanggan, mitra usaha dan masyarakat
b)
Memberikan layanan solusi keuangan terbaik untuk meningkatkan kesejahteraan hidup masyarakat
c)
Memberikan layanan solusi permasalahan kesehatan masyarakat
d)
Menjadi perusahaan nomor 1 di Indonesia
12.
Berapa persenkah aset yang dimiliki perusahaan Mitsui di PT. BAF?
a)
70%
b)
60%
c)
80%
d)
50%
13.
Apa itu service excellence?
a)
Tindakan dalam memenuhi keinginan konsumen, sehingga apa yang diinginkan konsumen dapat terpenuhi dengan sempurna
b)
Tindakan dalam memenuhi keinginan semua orang agar dapat terpenuhi dengan sempurna
c)
Memenuhi kebutuhan konsumen sehingga apa yang diinginkan konsumen dapat terpenuhi dengan sempurna
d)
Memenuhi kebutuhan konsumen sehingga apa yang diinginkan konsumen dapat terpenuhi dengan sempurna dan melebihi ekspektasi yang diharapkan konsumen
14.
Service merupakan misi dari Perusahaan kita, manakah di bawah ini yang merupakan misi dari BAF?
a)
Memberikan layanan solusi keuangan terbaik untuk meningkatkan kesejahteraan hidup masyarakat indonesia
b)
Menjadi perusahaan pembiayaan terkemuka dan terpercaya bagi pelanggan, mitra usaha dan masyarakat.
c)
Menjadi perusahaan keuangan terkemuka dan terpercaya bagi masyarakat indonesia.
d)
Memberikan layanan solusi keuangan terbaik untuk pelanggan, mitra usaha dan masyarakat.
15.
Apa yang dimaksud dengan upselling?
a)
Proses memaksimalkan fitur/fasilitas dari suatu produk yang sudah dimiliki/digunakan oleh konsumen BAF
b)
Proses memaksimalkan fitur/fasilitas dari suatu produk yang belum dimiliki/digunakan oleh konsumen BAF
c)
Proses menawarkan produk lain kepada konsumen yang belum dimiliki oleh konsumen tersebut untuk meningkatkan PHR dan retensi outstanding
d)
Proses menawarkan produk lain kepada konsumen yang sudah dimiliki oleh konsumen tersebut untuk meningkatkan PHR dan retensi outstanding
16.
Apa yang di maksud dengan komplain?
a)
Kesesuaian antara harapan dengan kenyataan yang diterima oleh seseorang dan diungkapkan dalam bentuk ekspresi
b)
Ketidaksesuaian antara harapan dengan kenyataan yang diterima oleh seseorang dan tidak diungkapkan
c)
Ketidaksesuaian antara harapan dengan kenyataan yang diterima oleh seseorang dan diungkapkan dalam bentuk ekspresi
d)
Keseuaian antara harapan dengan kenyataan yang diterima oleh seseorang dan tidak diungkapkan
17.
Berikut ini adalah penyebab terjadinya komplain, kecuali?
a)
Product, Prosess dan Price
b)
Product, Prosess, People dan Price
c)
Product, Prosess dan People
d)
Proses, People dan Price
18.
Apa yang dimaksud dengan crosselling?
a)
Proses menawarkan produk lain kepada konsumen yang belum dimiliki oleh konsumen tersebut untuk meningkatkan PHR dan retensi outstanding
b)
Proses memaksimalkan fitur/fasilitas dari suatu produk yang belum dimiliki/digunakan oleh konsumen BAF
c)
Proses meminimalkan fitur/fasilitas dari suatu produk yang sudah dimiliki/digunakan oleh konsumen BAF
d)
Proses menawarkan produk lain kepada konsumen yang sudah dimiliki oleh konsumen tersebut untuk meningkatkan PHR dan retensi outstanding
19.
Berikut ini adalah pentingnya service standard, kecuali?
a)
Keseragaman
b)
Keamanan
c)
Patokan efektifitas kerja
d)
Diferensiasi
20.
Apa yang dimaksud dengan konsumen eksternal?
a)
Orang yang membeli produk dari kita dan merasakan manfaat dari produk tersebut atau layanan kita
b)
Sesama rekan kerja atau mitra kerja yang dalam rangka menjalankan tugasnya tidak memerlukan dukungan dari rekan kerja lainnya
c)
Sesama rekan kerja atau mitra kerja yang dalam rangka menjalankan tugasnya memerlukan dukungan dari rekan kerja lainnya
d)
Orang yang membeli produk dari kita dan tidak merasakan manfaat dari produk tersebut atau layanan kita
100 %
