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WorksheetsReformuler des besoins
Total questions: 13
Worksheet time: 5mins
La reformulation en miroir ou reflet c'est:
"Vous disiez tout à l'heure que...."
"Ce que vous souhaitez, c'est...."
"Donc si j'ai bien compris...." " En résumé...."
La technique de reformulation en écho ou perroquet
Reprendre les derniers mots ou un terme important
Précisez les propos du client: "Qu'entendez-vous par...?"
Les techniques de recherche des besoins sont:
L'écoute active
La reformulation
La reformulation de clarification ou ricochet c'est:
Préciser les propos du client "Qu'entendez-vous par....?"
Reprendre le dernier mot sous forme interrogative.
La reformulation a plusieurs objectifs :
Elle permet de mieux retenir ce que vous avez entendu.
Elle démontre à votre interlocuteur que vous l’avez compris, ainsi il se sent valorisé.
Elle permet à votre interlocuteur de clarifier ce qu’il dit.
Elle incite votre interlocuteur à aller plus loin dans sa réflexion, à l’approfondir.
La reformulation miroir (ou reflet)
« En résumé, vous me dites que… »
" Si j’ai bien compris… "
La reformulation résumé (ou synthèse)
" Au final… Pour reprendre… En deux mots…"
« Si je comprends bien… »
Une cliente vous dit:
" j'aimerai pour l'anniversaire de ma petite-fille qui va avoir 8 ans lui offrir un vélo, aux alentours de 80€ mais, je ne sais pas comment choisir."
Vous:
" Si j'ai bien compris, vous désirez offrir un vélo à votre petite-fille pour ses 8 ans dans un budget de 80€. C'est bien cela Madame?"
Vous:
"Un instant Madame, mon téléphone sonne."
Reformulez la demande de la cliente:
" Je souhaite un casque pour sécuriser ma fille lorsqu'elle fait du vélo mais je ne sais pas comment choisir!"
Vous:
"Si j'ai bien compris, vous avez besoin d'un casque de vélo pour votre fille pour la sécuriser en cas de chute. C'est bien ça Madame?"
Vous:
" Oui, oui j 'ai entendu je vous le donne!"
Le client :
" J'ai besoin d'un porte vélo pour partir en vacances mais j'ai peur que sur la route il se détache!"
Vous:
" Vous êtes angoissé (e) à l'idée que votre porte vélo se détache."
Reformulation en miroir ou reflet
Reformulation en écho ou perroquet
Le client:
" Je recherche un drone pour filmer mes courses de vélo, j'ai besoin de le gérer à distance."
Vous:
"Gérer à distance"
Reformulation de synthèse ou résumé
Reformulation en écho ou perroquet
Le client:
" Mon ancien vélo avait plusieurs paliers de vitesses."
Vous:
" Plusieurs paliers de vitesses?
Reformulation en miroir ou reflet
Reformulation de clarification ou ricochet
Le client :
" Je vis en appartement et mon vélo reste dehors derrière mon immeuble, si on me le vole personne ne peut le voir. L'autre jour, j'ai cru que quelqu'un le prenait!"
Vous :
" Si j'ai bien compris, l'essentiel pour vous est de sécurisé votre vélo qui se trouve derrière votre immeuble? "
Reformulation de synthèse ou résumé
Reformulation miroir ou reflet
