WorksheetsCHÍNH SÁCH BẢO HÀNH & TIẾP NHẬN KHIẾU NẠI TOKYOLIFE
Total questions: 15
Worksheet time: 11mins
Name
Class
Date
1.
TokyoLife nhận và giải đáp khiếu nại của khách hàng trong thời gian bao lâu?
a)
A. 24h, tất cả các ngày trong tuần
b)
B. 8h30 - 22h, tất cả các ngày trong tuần
c)
C. 8h - 17h, từ thứ 2 đến thứ 7
d)
D. 9h - 22h, tất cả các ngày trong tuần trừ chủ nhật
2.
Anh Sơn mua giày 1/2/2020, đến ngày 3/2/2020, anh Sơn mang giày qua đổi với lý do anh mới đi 1 buổi mà đau chân quá, đổi lại đôi khác cho anh. Bạn sẽ xử lý như thế nào?
a)
A. Xin lỗi và từ chối tiếp nhận sản phẩm đã qua sử dụng
b)
B. Nhận giày, kiểm tra không có lỗi nghiêm trọng, vệ sinh lại sạch sẽ và đổi mới cho khách hàng.
c)
C. Nhận lại giày, xin thông tin khách hàng, hẹn trong 3 ngày sẽ liên hệ lại với khách.
d)
D. Xin lỗi và nhận lại giày, xin thông tin khách hàng, hẹn trong 3 ngày sẽ liên hệ lại với khách.
3.
Khách hàng mua áo chống nắng từ ngày 10/11/2020 đến ngày 15/11/2020 mang sản phẩm lúc này đã bị cắt mác và có mùi mồ hôi ra yêu cầu cửa hàng đổi sang sản phẩm khác. Cửa hàng giải quyết như thế nào là đúng?
a)
A. Cửa hàng từ chối nhận lại sản phẩm vì khách hàng đã cắt tem mác và sử dụng sản phẩm
b)
B. Cửa hàng nhận lại sản phẩm và liên hệ BP.Chất Lượng Dịch Vụ đưa ra phương án giải quyết
c)
C. Cửa hàng nhận lại áo và mời khách hàng chọn sản phẩm phù hợp khác
d)
D. Cửa hàng nhận lại áo và hoàn trả đầy đủ số tiền theo hoá đơn đã thanh toán của khách hàng
4.
Khách hàng mua quần jean ngày 15/1/2020, đến ngày 17/1/2020, không hài lòng khách muốn đổi sang thành dây buộc tóc và băng vệ sinh, dầu gội. Bạn sẽ hỗ trợ khách hàng như thế nào?
a)
A. Tư vấn hỗ trợ khách hàng tối đa 2 sản phẩm bất kỳ có tổng ngang giá trị, nếu cao hơn thì bù tiền chênh lệch
b)
B. Đổi cho khách hàng không giới hạn số lượng sản phẩm cho tới khi đủ số tiền với quần jean.
c)
C. Tư vấn khách hàng chỉ hỗ trợ đổi cùng dòng hàng trang phục, tối đa 2 sản phẩm có tổng ngang giá trị, nếu cao hơn thì bù tiền chênh lệch
d)
D. Tư vấn khách hàng hỗ trợ đổi sang hàng trang phục, giày dép, balo và tối đa 2 sản phẩm có tổng ngang giá trị, nếu cao hơn thì bù tiền chênh lệch
5.
Trường hợp tiếp nhận khiếu nại cần xin hướng xử lý từ BP. Chất lượng dịch vụ thì sẽ hẹn khách thời gian bao lâu liên hệ lại?
a)
A. 3h
b)
B. 3 ngày
c)
C. 24h
d)
D. Trong thời gian sớm nhất
6.
Những loại sản phẩm nào áp dụng chính sách bảo hành miễn phí 1 tháng với lỗi kỹ thuật của nhà sản xuất?<br />
a)
A. Kính bơi TokyoActive
b)
B. Kính Mắt
c)
C. Máy phun sương
d)
D. Dao Kai
7.
TokyoLife không áp dụng bảo hành đối với những loại sản phẩm nào?
a)
A. Đồ lót
b)
B. Thời trang
c)
C. Áo chống nắng
d)
D. Máy phun sương
8.
Quần tất áp dụng đổi hàng trong 3 ngày với các trường hợp nào?
a)
A. Áp dụng đổi trả ngay tại quầy khi khách hàng thanh toán và kiểm tra tại quầy quần tất lỗi do nhà sản xuất
b)
B. Khi sản phẩm đã ra khỏi cửa hàng thì không được hỗ trợ đổi hàng nữa
c)
C. Khi sản phẩm đã ra khỏi cửa hàng cần nhân viên xác định sản phẩm chưa qua sử dụng, còn nguyên tem mác, bao bì
d)
D. Đáp án A và C đều đúng
9.
Khách hàng mang sản phẩm bị bục chỉ tới cửa hàng khiếu nại, nhân viên cửa hàng cần xử lý như thế nào?
a)
A. Dựa vào quy định và tiêu chuẩn Chất lượng dịch vụ đã ban hành, nhân viên cần xử lý ngay trong phạm vi khả năng và quyền hạn của cửa hàng.
b)
B. Tiếp nhận sản phẩm, xác định thời điểm mua hàng nếu còn trong vòng 1 tháng, cửa hàng mang đi sửa miễn phí cho khách.
c)
C. Trường hợp quá 1 tháng, khách hàng chịu phí và hẹn thời gian sửa không quá 7 ngày.
d)
D. Tất cả mọi trường hợp khiếu nại đều phải báo lại quản lý cửa hàng và gửi thông tin cho BP. Chất lượng dịch vụ đợi hướng xử lý
e)
E. Đáp án A, B, C đều đúng
10.
Đèn xông tinh dầu bảo hành như thế nào là đúng theo chính sách?
a)
A. Bảo hành chiết áp 1 tháng do lỗi nhà sản xuất
b)
B. Bảo hành trong trường hợp: bóng đèn vẫn sáng mà thân đèn không sáng
c)
C. Thân đèn 1 tháng đầu trong trường hợp rơi, vỡ, hỏng bóng, cháy nổ vẫn hỗ trợ bảo hành cho khách hàng
d)
D. A và B đều đúng
11.
Thời gian để cửa hàng gửi thông tin đến các bộ phận cần hỗ trợ xử lý khiếu nại là bao lâu?
a)
A. 3h
b)
B. 3 ngày
c)
C. 24h
d)
D. Trong thời gian sớm nhất
12.
Thời gian để TokyoLife có câu trả lời đến khách hàng ( bắt đầu đàm phán ) với những trường hợp khó xử lý là bao lâu?
a)
A. 3h
b)
B. 3 ngày
c)
C. 24h
d)
D. Trong thời gian sớm nhất
13.
Khi khách hàng có khiếu nại, cửa hàng cần xử lý như thế nào?
a)
A. Bất cứ khiếu nại nào cũng cần thông tin tới BP. Chất lượng dịch vị và phòng ban có liên quan.
b)
B. Cần xử lý ngay trong phạm vi khả năng quyền hạn của cửa hàng ( Theo quy định và tiêu chuẩn công ty ).
c)
C. Trường hợp vượt quyền hạn hoặc chưa xác định lại vấn đề thì cần chuyển thông tin qua Chất lượng dịch vụ để xử lý tiếp.
d)
D. Cần xin thông tin khách hàng và hẹn sau 24h sẽ có BP. Chất lượng dịch vụ liên hệ lại với khách hàng.
e)
E. Đáp án B và C đều đúng
14.
Loại sản phẩm nào nằm trong danh mục bảo hành nhưng không áp dụng chính sách bảo hành mà tùy theo thực tế, nhân viên CSKH sẽ tiếp nhận trường hợp đặc biệt và thông tin tới BP. Chất lượng dịch vụ?
a)
A. Bỉm
b)
B. Sữa
c)
C. Đồ lót
d)
D. Quần tất
e)
E. Tất cả đáp án trên đều đúng
15.
Cửa hàng khi gửi khiếu nại khách hàng cho BP. Chất lượng dịch vụ cần lưu ý những thông tin gì?
a)
A. Họ tên
b)
B. Ngày mua hàng, số hóa đơn
c)
C. Tên, mã sản phẩm, hình ảnh sản phẩm
d)
D. Tình trạng sản phẩm và mong muốn của khách hàng
e)
E. Tất cả đáp án trên
100 %
