NEW
Font size
WorksheetsCode of Conduct (COC)
Total questions: 25
Worksheet time: 13mins
Dari kriteria pelanggan yang mengunjungi Plasa TELKOM berikut ini disarankan untuk diprospek produk/layanan dari TELKOM
Pelanggan yang sedang meminta informasi produk/layanan
Pelanggan yang baru selesai melakukan pembayaran
Pelanggan yang sedang menunggu antrian dan tidak sibuk dengan urusan pribadi
Jawaban A,B dan C Benar
Yang dimaksud dengan kategori pelanggan blue pada tahapan propecting & approaching adalah sbb:
Pelanggan yang sedang melakukan complain dan belum bisa diselesaikan
Pelanggan sedang menunggu dan sibuk dengan urusan pribadi
Pelanggan sedang menunggu dan tidak sibuk dengan urusan pribadi
Tidak ada jawaban yang benar
Pengertian Moment Of Truth adalah :
Setiap titik interaksi antara pelanggan dengan produk, teknologi, prosedur dan pegawai / petugas perusahaan yang menimbulkan kesan di benak pelanggan baik yang positif maupun negative
Setiap kontak person yang sangat berkesan
Setiap Helpdesk & Security yang melayani dengan baik
Setiap produk yang tidak pernah bermasalah
Seorang CSR yang bertugas new Plasa Telkom harus dapat melayani produk Telkom sebagai berikut :
Fastnet, Flexi, POTS/PSTN, Splash
Internet , Splash, Flexi, Delima
Flexibel, POTS/PSTN, pengaduan
POTS/PSTN, Telkomnet Instant, Esia
Penyebutan nama CSR pada new plasa Telkom yang bertugas melakukan farming dengan metode EADAbagi pelanggan yang sedang melakukan komplain adalah
CSR Hunting
CSR Stationare
CSR Solution Service
CSR Angle
Yang berikut ini tidak boleh dilakukan oleh seorang CSR Hunting saat melakukan proses building trust dengan pelanggan
Menanyakan Status perkawinan
Menanyakan jumlah Anak
Menanyakan Pekerjaan
Semua jawaban betul
Seorang CSR menyampaikan pada pelanggan dengan ucapan Baik Bu Nani upgrade dari paket 20 Mbps ke 50 Mbps sudah selesai kami proses, maka CSR tersebut sedang melakukan tahapan farming sebagai berikut :
Explore
Agree
Deliver
Assure
Baiklah Pak Hadi permasalahan ini akan kami telusuri dahulu, semoga ada jalan keluar yang terbaik. Kalimat tersebut menunjukkan Code of Conduct (COC) sebagai berikut :
COC nomer 2
COC nomer 3
COC nomer 4
COC nomer 5
Selalu memberikan informasi mengenai hak dan kewajiban pelanggan, seperti SLG dan batas waktu pembayaran tagihan adalah merupakan code of coduct (COC) sebagai berikut :
COC nomer 4
COC nomer 5
COC nomer 6
COC nomer 7
Dalam melakukan pekerjaan Seoarang CSR plasa melakukan aktivitas menerima telepon saat sedang melayani pelanggan adalah termasuk kategori :
Boleh (Do)
Tidak boleh (Dont)
Harus (Must be)
Tidak Harus (Must not)
Hal-hal yang disampaikan oleh Seorang CSR pada saat melakukan morning briefing adalah sebagai berikut :
Menyampaikan informasi tindak lanjut eskalasi kemarin serta gimick yang ditawarkan
Menyampaikan masalah pribadi
Menyampaikan hasil kunjungan kerabat
Meminta bantuan absen kepada teman nya
Apa yang harus dilakukan oleh CSR Fisrt Service bila pelanggan datang ke Plasa Telkom
Membiarkan kebingunan
Menjawab sendiri karena pelanggannya ganteng
Mempersialahkn ke Plasa Telkom yang lain
Mengarahkan pelanggan kepda CSR yang tepat sesuai kebutuhanya
Jika Pelanggan marah-marah di First Service' maka sebaiknya CSR First service boleh mengajak pelanggan ke
Cafe terdekat
Kantin kantor
Ruang Solution
Ruang CSR
Bagaimana Sikap tubuh yang harus dilakukan CSR saat berinteraksi dengan pelanggan untuk menghindari kecanggungan dan hambatan : Kecuali
Selalu tegak baik posisi duduk maupun berdiri
Badan dicondongkan ke arah Pelanggan saat berinteraksi
Gunakan lengan kanan dengan seluruh jari saat menunjuk suatu objek
Semua Jawaban abc benar
Dalam menerima Pelanggan, ada beberapa hal yang harus dilakukan oleh seorang Customer Service Representative salah satunya adalah
Menggali kebutuhan pelanggan dan simak dgn penuh perhatian serta minta maaf jika harus meninggalkan Pelanggan
Berdiri atau mendekati Pelanggan dengan tolak pinggang
Beri penjelasan seadanya saja
Jawaban tidak ada yang benar
Dalam menghadapi pelanggan yang sedang kesulitan dalam mencari sesuatu di dalam plasa, maka CSR harus segera membantunya. Pernyataan tersebut merupakan implementasi dari :
Proaktif, Cepat tanggap dalam melayani kesulitan pelanggan
Progresif, Cepat tanggap dalam melayani kesulitan pelanggan
Proaktif, Cepat ramah dan sigap dalam melepas pelanggan
Berikan informasi yang diberikan pelanggan
Apakah yang paling dominant sebagai penyebab Pelanggan Pergi ?
Pindah tempat tinggal
Ruang layanan AC kurang dingin
Pindah ke operator lain
Karena pelayanan tidak baik
Pembayaran Restitusi bisa dilakukan ditempat pelanggan mengadu/mengajukan Klaim dengan terlebih dahulu harus ada persetujuan dari :
s.d 5 juta SPV Plasa Telkom
5 s.d 10 Juta Asman Customer Care
Manager
Jawaban a & b benar
SOPP (System Online Payment Point) adalah :
Loket pembayaran tagihan JASTEL yang terhubung dengan system TELKOM
Loket pelayanan dan pembayaran JASTEL yang terhubung dan terintegrasi secara on line dengan system TELKOM
System pembayaran jasa telekomunikasi TELKOM yang dirancang secara terintegrasi dimana database dilokasi TELKOM, dapat diakses oleh seluruh tempat pembayaran
System pelayanan dan pembayaran jasa telekomunikasi TELKOM yang dirancang dan terintegrasi dengan database TELKOM, dapat diakses oleh seluruh tempat pembayaran
Seorang pelanggan yang datang di Plasa Telkom memiliki kebutuhan untuk diperlakukan dengan baik, dihargai keberadaannya sebagai manusia, dihormati dan diakui eksistensinya. Hal tersebut adalah pernyataan untuk :
Kebutuhan Praktis
Kebutuhan Emosional
Kebutuhan Fungsional
Kebutuhan Konsumtif
Pada saat seorang CSR berkomunikasi dengan pelanggan untuk pertama kalinya sebaiknya kita menggunakan kontak mata dengan cara:
Tatapan Sosial
Tatapan Ramah
Tatapan Bisnis
Tatapan Intim
Menyampaikan keunggulan dari Produk Indihome sangat bermanfaat untuk membuat pelanggan mengetahui lebih lanjut tentang indihome tersebut adalah tahapan aktivitas :
Awareness
Interest
Desire
Action
Ketika mengawali aktivitas kerja CSR harus melakukan hal-hal sebagai berikut :
Memastikan aplikasi & perangkat dapat dipergunakan
Memastikan kondisi dalam keadan sehat (tidak Flu)
Memastikan atribut dan penampilan sudah sesuai
Semua jawaban benar
Bila CSR sedang melayani pelanggan standar sikap / perilaku petugas yang salah adalah
Memotong pembicaraan
Meninggalkan pelanggan tanpa izin
Menyapa dengan ramah dan senyum
Tatapan Mata Bisnis
Berikut ini merupakan pemahaman yang benar mengenai service excellence :
Senjata utama dalam memenangkan persaingan
Tingkat kualitas pelayanan yang melebihi harapan pelanggan
Layanan yang benar-benar eksklusif dan mahal
Layanan yang baik diberikan sesuai dengan kemampuan terbaik perusahaan
