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Worksheetsla gestion de l'attente
Total questions: 12
Worksheet time: 8mins
Parmi les propositions suivantes, quelle est celle qui ne justifie pas la raison pour laquelle l'agent d'accueil doit informer l'usager sur le délai moyen d'attente :
l'attente est source de stress pour l'usager
sans délai précis, les usagers imaginent le pire
le délai s'impose aux collaborateurs qui doivent tout faire pour le respecter
indiquer le délai d'attente rassure les clients qui constatent alors que vous vous occupez d'eux
Le nombre de personnes qui s'impatientent en salle d'attente est important et vos clients commencent à manifester des signes d'impatience...Il faut dire qu'aujourd'hui, vous rencontrez un problème d'effectif ; l'attente est d'environ 20 minutes.
Une dame attend depuis plus d'une heure. Elle a le sentiment d'être oubliée. Que lui dites-vous ? (sélectionnez les éléments de réponse)
bonjour Madame
je vous présente mes excuses au nom de l'entreprise.
Mais ne vous énervez pas, c'est bientôt votre tour
Nous avons aujourd'hui du personnel manquant mais nous mettons tout en oeuvre pour réduire votre attente
Selon votre ordre d'arrivée, vous devriez être servie d'ici 20 minutes. Je vous remercie pour votre compréhension.
Même question pour la situation suivante, mais c'est à vous d'écrire votre réponse.
- Vous apercevez un client qui ne s'exprime pas verbalement mais qui tape du pied nerveusement par terre.
Même question pour la situation suivante :
3 Un client a le sentiment que son tour n'a pas été respecté. D'autres clients sont servis avant lui.
les mots ou expressions suivantes sont-ils positifs ou négatifs ? "Vous n'avez pas besoin de...?"
positif
négatif
je comprends
positif
negatif
il me semble
positif
négatif
pas de problème
positif
négatif
qu'en pensez-vous ?
positif
négatif
voyons ensemble
positif
négatif
pas de problème
positif
négatif
Soyez sans crainte
positif
négatif
