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Total questions: 12
Worksheet time: 3hrs 0mins
Lea el siguiente caso y responda el cuestionario:
"La empresa MARCAS S.A., es una empresa que se dedica a vender al por menor una gran variedad de productos tales como: alimentos y bebidas, electros menores, y artículos para el hogar, su principal tarea es atender con entusiasmo y agilidad a todos los clientes, teniendo todos los productos disponibles y en óptimas condiciones para que el cliente realice la compra sin contratiempos y se sienta cómodo en el recorrido que haga por el punto de venta.
Cada punto de venta cuenta con 3 personas que apoyan simultáneamente el proceso de surtido, limpieza y atención en caja (punto de pago)."
Comprendo la actividad.
No entiendo.
Para el mes de junio del año 2020 tiene programado abrir nuevos puntos de venta en el país, razón por la cual se requiere realizar el proceso de selección y requieren de personas competentes en:
Contabilidad y Finanzas, Compras y Abastecimiento.
Ventas y Matemática Financiera.
Atención y Servicio al cliente, Trabajo en Equipo y Comunicación clara.
Economía, Técnicas de Limpieza y conducción de vehículos pesados.
Si en cada punto de venta sólo 3 personas se encargan de los procesos principales en las operaciones comerciales (surtido, limpieza, atención en caja), esto quiere decir que:
El orden es el principal factor de productividad.
El trabajo en equipo, seguimiento de instrucciones y aplicación de lineamientos, son la base del desempeño de los empleados.
Cada persona se encarga de un proceso.
La empresa explica muy bien cuáles son las responsabilidades y funciones de cada persona.
Antes de dar lectura a la situación, es importante tener en cuenta que el país viene sufriendo inundaciones por las fuertes lluvias y la empresa en los últimos tres meses ha cambiado de proveedor de los productos lácteos y bebidas con gas.
Si el cliente es la razón de ser de toda empresa, cuál cree usted que es la mejor manera de abordar a un comprador que no encuentra su producto (bebida achocolatada) de compra habitual en el exhibidor.
Explicar que las condiciones de transporte de mercancía son difíciles por el paro de transportadores.
Explicar que la empresa de manera constante ha cambiado de proveedores y que su producto no lo volverá a encontrar.
Conduce al cliente a llevar otro producto que satisfaga la misma necesidad.
Responde solo lo necesario y no da explicaciones que sólo le competen a la empresa.
Llama al jefe del punto de venta para que resuelva la situación.
Para la empresa MARCAS S.A. el trabajo en equipo es fundamental en la obtención de los resultados efectivos de ventas, a mayor fuerza de trabajo orientado a los mismos objetivos, mayor es el número de ventas efectivas, o sea, clientes satisfechos que recompran una y otra vez.
Frente a lo anteriormente expuesto se puede deducir que:
Los clientes no satisfechos no vuelven a comprar.
Cuando se alcanzan las metas de ventas los trabajadores cumplen sus funciones como se les ordena.
El trabajo en equipo es la fórmula correcta que orienta las acciones en la empresa para alcanzar los objetivos comerciales.
El trabajo duro y constante, conduce a resultados positivos.
Las empresas que comercializan productos de primera necesidad como la empresa MARCAS S.A., no deben de esforzarse mucho en la operación diaria, ya que todos necesitamos comprar alimentos y bebidas para vivir.
Esto es una afirmación que:
Limita el pensamiento de un Gerente de Compras.
Encamina a las empresas a ser diferentes.
Resulta contundente, ya que los productos de primera necesidad no necesitan esfuerzos comerciales para la venta.
No tiene sentido, ya que todo tipo de producto requiere de acciones comerciales que faciliten la decisión de compra.
En la operación diaria de la empresa MARCAS S.A. es importante contemplar comportamientos de los trabajadores que le aporten al fortalecimiento de las relaciones con los clientes, por lo tanto, se puede manifestar que "Perro es a lealtad" como Vendedor a:
Supervisor.
Actitud positiva.
Portafolio.
Gerenciar personal.
En el proceso de atención y servicio al cliente en un autoservicio, cuál cree usted que son los aspectos que resultan importantes para el cliente:
El aseo y limpieza de los espacios, exhibidores y productos.
La marcación y actualización de precios.
Cantidad, disponibilidad y variedad de productos.
Rapidez y gestión con los requerimientos.
Todos los anteriores.
Un aprendiz del SENA, es competente por:
Pone en práctica los conceptos teóricos y referentes académicos.
Tener la oportunidad de devengar económicamente un auxilio para su sustento.
Sus jornadas académicas son de 6 horas diarias.
Certificar materias o temas aprobados por un periodo determinado.
Un trabajador se encuentra en la bodega realizando el trabajo de rutina de organizar los productos que llegaron a bodega, cuando uno sus compañeros que está en caja le pide que limpie un pasillo en donde un cliente regó una bebida.
Ante esta situación ¿usted qué haría?
Terminaría primero de organizar la bodega y luego limpiaría.
Le indicaría a su compañero que se encuentra ocupado y que no puede hacerlo.
Limpiaría el pasillo primero y luego continua con la actividad en bodega.
Indicaría a su compañero que eso no hace parte de sus funciones.
Su sede acaba de recibir la directriz de reorganizar en una nueva ubicación todos los productos de las estanterías. Teniendo en cuenta que las ventas están bien. Ante la gran carga laboral y esfuerzo que esto representa, con cuál de las siguientes decisiones se identifica:
Hablaría con sus compañeros para manifestar la inconformidad.
Hablaría a su jefe inmediato con argumentos para conservar la organización actual.
Se acogería a la nueva directriz de reorganizar.
Enviaría una carta a la dirección explicando la situación pues su jefe inmediato solo sigue instrucciones.
En el ejercicio práctico de atención al cliente en el punto de pago, expresar que se hace lo correcto actuando con ética, se describe mejor en la siguiente situación:
Se le indica al cliente que debe esperar el turno.
Se le confirma que el propósito de la empresa es atender con calidad.
Se da el cambio de efectivo de acuerdo a la facturación y el pago recibido.
Se limpia el espacio para que los productos se conserven en buen estado.
