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WorksheetsEvaluación CS
Total questions: 20
Worksheet time: 11mins
¿Qué áreas participan en la evaluación de los ITC?
CS, RRHH, Soporte, Administración,
Comercial, R&D, instalaciones
CS, RRHH, Soporte, Administración,
Comercial, instalaciones
CS, RRHH, Soporte, Marketing,
Administración, Comercial, R&D,
instalaciones
CS, RRHH, Soporte, Administración,
Comercial
Todas
Marca las respuestas correctas de los sinodales que evalúan los diferentes rubros:
Tickets de soporte - Soporte - Ricardo
Delgado
NPS y Respuestas NPS - R&D - Javier
Martínez
Checklist - CS - Carlos Rangel
Checklist - Instalaciones - Aaron Arciga
Imagen Profesional - RRHH - Mariana
Presuel
¿Qué cantidad de reportes tienes que entregar cada mes y en qué fecha?
100 % los primeros 5 días del mes
90 % los primeros 5 días del mes
90 % los primeros 3 días del mes
100 % los primeros 10 días del mes
95 % los primeros 5 días del mes
Selecciona cuales de los siguiente se consideran propósitos de la evaluación de ITC´s
Brindar un excelente servicio a los clientes
Mantener información útil y actualizada que facilite el trabajo
Medir el desempeño de cada ITC
Bajar sueldo
Entregar reconocimientos y bonificaciones acorde a resultados obtenidos
Selecciona de la siguiente lista los factores que se evalúan de los tickets
Tiempo de respuesta y solución acorde SLA
Documentación correcta de tickets
Que el cliente haya respondido
Cierre de tickets en tiempo.
Que el NOC asigne correctamente
El Noc es responsable de cerrar todos los tickets
Verdadero
Falso
Imagen Profesional se refiere únicamente el uso de
uniforme y llave de ITC.
Verdadero
Falso
Las oportunidades comerciales son opcionales para los ITC de dos llaves.
Verdadero
Falso
En la evaluación mensual de ITC´s, el mínimo para acreditar el rubro de Respuestas de NPS es:
90 % de respuestas
85 % de respuestas
80 % de respuestas
95 % de respuestas
100 % de respuestas
Los ITC que logren obtener llave Oro en la evaluación semestral serán acreedores a Bono.
Verdadero
Falso
Si tengo llave o llaves plata y obtengo llave o llaves oro ganaré mayor sueldo
Verdadero
Falso
Cuando un ITC no mantiene una buena calificación 3 meses
después de que se le dio su primer bono sigue teniendo
derecho a recibir el segundo bono del semestre.
Verdadero
Falso
El NPS se utiliza para medir la calidad del servicio que brinda
el ITC.
Verdadero
Falso
Selecciona las respuestas correctas
Detractores califican de 0 a 5
Pasivos califican de 6 a 8
Detractores califican de 0 a 6
Pasivos califican de 7 a 8
promotores califican de 8 a 10
¿Qué significa NPS?
Network Promoter scale
Net Promoter scale
Net Promoter Score
¿Cómo se mide el NPS?
%Promotores - %Detractores
%Promotores - %Pasivos
Promotores - Pasivos
Promotores - Detractores
Pasivos - Detractores
Selecciona la pregunta que corresponde a la encuesta NPS
¿Qué tan probable es que recomiendes nuestro producto o servicio con un familiar o amigo?
¿Cómo calificas el servicio o producto que te brindamos?
¿Qué probabilidad existe que permanezcas fiel a nuestro producto o servicio?
¿Qué tan satisfecho estás con nuestro
producto o servicio?
¿Cómo calificas el servicio del ITC?
Actualmente el NPS se evalúa para los ITC y operaciones
únicamente.
Verdadero
Falso
Selecciona las opciones que aplican para asignar determinadas
llaves en las reglas del juego
Tickets, NPS
Certificaciones, Antigüedad
Exámen de la US
Promedio Evaluación semestral
Reportes
selecciona los criterios que aplican para retirar bono
bajar calificaciones el siguiente mes
no presentar examen de la US
permanecer 2 años en el mismo nivel
No aprobar certificaciones
bajar de nivel de plata a oro
