WorksheetsĐề 1
Total questions: 16
Worksheet time: 12mins
Name
Class
Date
1.
Khi đón tiếp KH, NV CSKH cần làm gì để KH cảm thấy được tôn trọng, gần gũi và thân thiện?
a)
Chủ động đón tiếp KH; "3 giây tiếp đón" + ánh mắt, nụ cười thân thiện; cúi người và nói lời chào đón với KH
b)
Chủ động đón tiếp KH; "3 giây tiếp đón" + nụ cười thân thiện; luôn chủ động hỏi han KH
c)
Chủ động đón tiếp KH, chào hỏi thật to, rõ ràng
d)
Chủ động đón tiếp KH, tác phong nhanh nhẹn, trang phục chỉnh tề
2.
Để tìm hiểu nhu cầu KH, NV CSKH cần phải làm gì?
a)
Quan sát toàn diện ==> Tạo không gian mua sắm trải nghiệm tích cực cho KH ==> Giới thiệu sản phẩm cho KH ==> Hỏi và phân loại nhu cầu KH
b)
Quan sát toàn diện ==> Tạo không gian mua sắm trải nghiệm tích cực cho KH ==> Lựa chọn thời điểm Tiếp cận KH phù hợp ==> Hỏi và phân loại nhu cầu KH
c)
Tạo không gian mua sắm trải nghiệm tích cực cho KH ==> Lựa chọn thời điểm Tiếp cận KH phù hợp ==> Hỏi và phân loại nhu cầu KH
d)
Quan sát toàn diện ==> Lựa chọn thời điểm Tiếp cận KH phù hợp ==> Hỏi và phân loại nhu cầu KH ==> Giới thiệu SP
3.
NV CSKH cần làm gì để nâng cao hiệu quả của việc giới thiệu sản phẩm?
a)
Chủ động giới thiệu sản phẩm ==> Khuyến khích KH “chạm” vào sản phẩm ==> Soi gương ướm thử
b)
Chủ động giới thiệu sản phẩm ==> Mời KH mua sản phẩm
c)
Chủ động giới thiệu sản phẩm ==> Soi gương ướm thử ==> Bán thêm/Bán chéo
d)
Chủ động giới thiệu sản phẩm ==> Khuyến khích KH mặc sản phẩm ==> Khen KH
4.
Những bước cần làm sau khi KH trải nghiệm sản phẩm là gì?
a)
Mời KH bước ra ngoài để soi gương; chỉnh lại quần áo; hỏi cảm nhận của KH; giải đáp nghi ngại của KH
b)
Khuyến khích KH xỏ giày; mời KH bước ra ngoài để soi gương; chỉnh lại quần áo; hỏi cảm nhận của KH; kịp thời khen ngợi; giải đáp thắc mắc của KH
c)
Khuyến khích KH xỏ giày; hỏi cảm nhận của KH; kịp thời khen ngợi; giải đáp thắc mắc, nghi ngại của KH
d)
Khuyến khích KH xỏ giày; mời KH bước ra ngoài để soi gương; nhắc KH chỉnh lại quần áo; hỏi cảm nhận của KH
5.
Nguyên tắc để Bán thêm/Bán chéo hiệu quả là gì?
a)
Nắm chi tiết thông tin về KH + Tư vấn chủ động, tự nhiên, có tâm và dựa trên lợi ích của trung tâm
b)
Nắm rõ các sản phẩm tại trung tâm + Tư vấn chủ động, dựa trên lợi ích của NV CSKH
c)
Nắm rõ các chương trình khuyến mại của trung tâm + Tư vấn dựa trên mục đích tăng doanh thu cho hệ thống
d)
Nắm rõ các sản phẩm ở trung tâm + Nắm rõ các chương trình đang áp dụng + Tư vấn chủ động, tự nhiên, có tâm và dựa trên lợi ích của KH
6.
KH so sánh giá cả sản phẩm được bán tại Format với những sản phẩm của các thương hiệu khác. NV CSKH nên làm gì trong tình huống này?
a)
Chủ động lắng nghe ý kiến của KH, giải đáp những thắc mắc mà KH đang gặp phải. Khẳng định chắc chắn về chất lượng các sản phẩm Format.
b)
Khẳng định chất lượng cao cấp của sản phẩm Format. Hỏi KH đích danh thương hiệu mà KH đang so sánh để chỉ rõ cho KH thấy điểm chưa tốt của sản phẩm bên đó.
c)
Lắng nghe những chia sẻ từ KH, chủ động tư vấn về các sản phẩm được trưng bày tại trung tâm, khuyến khích KH trải nghiệm để thấy được chất lượng của các SP Format.
d)
Cảm ơn KH đã chia sẻ. Không cần giải thích nhiều vì nếu KH đã sử dụng sẽ biết chất lượng sản phẩm tại Format.
7.
KH đã ưng kiểu dáng và màu sắc một vài mẫu váy lụa tại Format, tuy nhiên vẫn còn lăn tăn vì giá của sản phẩm khá cao. NV CSKH nên làm gì?
a)
NV giới thiệu những ưu điểm nổi bật nhất của SP lụa tại Format, mời KH trải nghiệm để cảm nhận được chất liệu cũng như phom dáng của SP
b)
Chủ động trong việc đưa ra những sản phẩm khác để KH thử
c)
Hướng KH tới những sản phẩm dễ bán hơn với giá cả hợp lý
d)
Để KH tự cảm nhận được chất liệu, hình dáng, mẫu mã. Khi có thiện cảm đối với sản phẩm KH sẽ tự mua
8.
KH hỏi về một sản phẩm đã ưng khi xem online mà ở trung tâm không có sẵn. NV CSKH nên làm gì?
a)
A. Trước hết, nói lời xin lỗi KH vì sự bất tiện, xin phép được kiểm tra xem sản phẩm còn ở trung tâm nào rồi báo lại với KH hoặc nhân viên chủ động xin hàng về rồi hẹn KH quay lại sau để xem sản phẩm
b)
B. Tìm ra một lý do hợp lý, tinh tế và nói khéo léo với KH: “Hiện tại mặt hàng này đang rất hot và được săn đón nhiều, cửa hàng sẽ cập nhật trong thời gian sắp tới ạ"
c)
C. Giới thiệu, tư vấn cho KH những sản phẩm kiểu dáng tương tự, hiện đang sẵn có và phù hợp với KH
d)
D. Đáp án A,C đúng
9.
KH nữ hỏi :"áo chống nắng nào cũng giống nhau, mua ở đây đắt mà công dụng cũng chỉ là chống nắng, chị ra ngoài mua rẻ hơn!" NV CSKH cần làm gì?
a)
Cảm ơn phản hồi của KH, thông báo với KH về những chương trình ưu đãi đang được áp dụng với SP áo chống nắng
b)
Quan sát, lắng nghe để tìm hiểu nhu cầu của KH; chủ động hỏi KH về loại áo chống nắng mà KH hay mặc. Phân tích ưu điểm vượt trội giữa SP của Format với thương hiệu KH hay mua
c)
Lắng nghe phản hồi từ KH; Chủ động giới thiệu ưu điểm, lợi ích vượt trội của SP chống nắng Format; chia sẻ về chính sách đổi trả đặc biệt dành riêng cho SP chống nắng và các chương trình khuyến mãi
d)
NV khẳng định áo chống nắng Format là tốt nhất trên thị trường hiện nay, giá cả cũng rất hợp lý. Thêm vào đó là các chính sách đi kèm hết sức hấp dẫn
10.
KH thử một chiếc chân váy đuôi cá rất đẹp và đi chân đất ra khỏi phòng thử (KH chê giày trong phòng thử cao quá). NV CSKH nên làm gì?
a)
Mời KH bước ra trước gương, chỉnh sửa lại trang phục cho KH và khen thật khéo léo sản phẩm chị ấy đang mặc.
b)
NV cố gắng hết sức thuyết phục KH xỏ đôi giày trong phòng thử vì đôi giày cao như vậy mới tôn dáng chiếc đầm đang mặc.
c)
NV hỏi size giày của KH, tìm mẫu giày có độ cao vừa phải, màu sắc phù hợp rồi mang ra mời KH đi thử, giới thiệu một chiếc túi xách phối hợp để tăng khả năng bán thêm bán chéo.
d)
NV mời KH soi gương, chỉnh sửa lại trang phục giúp KH và hỏi cảm nhận của chị về chiếc đầm đang mặc.
11.
KH nam đến trung tâm mua quà tặng mẹ nhưng chưa biết chọn sản phẩm nào, NV CSKH cần làm gì để hỗ trợ KH?
a)
Chủ động hỏi KH về thông tin (phom dáng, độ tuổi,...) của người thân để tư vấn những sản phẩm phù hợp. Đồng thời nói với KH về quyền lợi đổi trả sản phẩm nếu KH không ưng ý
b)
Đưa KH đi quanh trung tâm để KH lựa chọn những sản phẩm phù hợp với người thân
c)
Chủ động dẫn KH đến tầng đồ nữ, giới thiệu với KH chương trình giảm giá đang áp dụng tại trung tâm khi mua thêm sơ mi nam sẽ được giảm giá 70%
d)
Chủ động chọn sản phẩm theo sở thích mua sắm, mix đồ của nhân viên
12.
KH ưng mẫu váy sát nách nhưng băn khoăn chưa mua vì mùa đông mà váy không có tay rất bất tiện. NV cần làm gì?
a)
A. Tư vấn thêm các SP áo khoác phù hợp để KH mặc cùng váy
b)
B. Chủ động trong việc đưa ra những sản phẩm khác để KH thử
c)
C. Tư vấn thêm các sản phẩm áo giữ nhiệt, áo gen định hình giữ nhiệt để KH mặc trong váy hoặc một số kiểu áo sơ mi đơn giản có thể mặc trong váy
d)
D. Đáp án A,C đúng
13.
KH có phong thái nghiêm nghị, khuôn mặt lạnh lùng. NV chủ động hỏi chuyện nhưng KH không trả lời, tự xem SP. NV CSKH cần làm gì trong tình huống này?
a)
Quan sát gu thời trang của KH, dẫn khách đến những tầng trưng bày phẩm phù hợp, để KH tự chọn đồ
b)
Thuyết phục KH thử những SP đang bán chạy tại FM cũng như các SP đang được sale sâu
c)
Để khách hàng tự xem SP, chỉ cần theo sát KH, khi nào cần KH sẽ gọi
d)
Tạo không gian để KH trải nghiệm SP, quan sát những SP đầu tiên KH chạm tay vào hoặc hướng ánh mắt tới, từ đó dự đoán nhu cầu/sở thích của KH để giới thiệu những SP phù hợp
14.
Khi chuẩn bị sản phẩm thử cho KH, NV CSKH cần làm gì?
a)
NV giúp KH bỏ mắc áo, giấy đóng gói; giúp KH tháo khúc, khuy, khóa, dây treo,…treo SP cần thử vào phòng thử đồ
b)
NV giúp KH treo sản phẩm cùng móc lên mắc áo, giúp KH tháo khóa, dây treo rồi dặn KH nhớ mang SP ra ngoài
c)
NV giúp KH mang đồ vào phòng thử; dặn KH thử xong thì mang SP ra ngoài
d)
NV giúp KH trong việc tìm size, màu sắc,… dặn dò KH thử xong nhớ mang SP ra ngoài
15.
Trong quá trình chăm sóc tiễn khách, NV CSKH cần làm gì?
a)
Mở cửa cho KH và nói lời chào tạm biệt
b)
Nhân viên chờ KH thanh toán xong, chào tạm biệt KH rồi quay lại công việc của mình
c)
Khuyến khích NV hỗ trợ KH xách đồ, đưa KH ra bãi để xe, nói lời chào và gửi lời cảm ơn tới KH: “Em chào anh/chị ạ. Em cảm ơn anh/chị!”<br />
d)
Khuyến khích hỗ trợ KH thanh toán thật nhanh, chào tạm biệt KH
16.
Trong quá trình chăm sóc KH tại quầy thu ngân, điều nào dưới đây nhân viên CSKH cần TRÁNH?
a)
Trò chuyện thân mật, lắng nghe và thu thập thêm thông tin về KH
b)
Chăm sóc giày/túi cho KH trong lúc chờ thanh toán
c)
Đưa KH xuống quầy thu ngân, để KH đứng chờ thanh toán rồi tập trung sắp xếp/trưng bày hàng hóa cho đẹp mắt
d)
Nhân viên hỏi KH đã cài app Format chưa để hướng dẫn đồng thời hướng dẫn KH thanh toán qua VNPay để được hỗ trợ giảm giá
100 %
