Font size
WorksheetsTư vấn tạo động lực
Total questions: 10
Worksheet time: 5mins
Tư vấn tạo động lực: là cách tiếp cận trao đổi lấy khách hàng là (a) để gợi ra/khơi ra và tăng cường động lực để thay đổi.
Các kỹ thuật tư vấn tạo động lực bao gồm:
Lắng nghe có phản hồi
Khích lệ
Đặt câu hỏi
Hỏi-Nói-Hỏi
Phản hồi: là dùng các câu hỏi để thu thập thông tin khách hàng
Đúng
Sai
Phản hồi: Đòi hỏi sự lắng nghe, quan sát, diễn giải các tín hiệu bằng lời nói & không lời
Đúng
Sai
Điền vào chỗ trống
Khích lệ giúp:
-Làm nổi bật những điều tích cực
-Công nhận và thừa nhận giá trị vốn có của khách hàng
-Gắn kết, hỗ trợ và khuyến khích
Vậy khích lệ có thể:
Giảm sự Phòng Thủ
Tăng sự (a)
Tích vào những ý phù hợp dưới đây:
Những điều người cung cấp dịch vụ có thể khích lệ về một khách hàng (hoặc bạn bè / thành viên gia đình / bạn tình/bạn chích):
Đưa ra nhận xét tích cực về ý định hoặc hành động của một người khác.
Có thể định hình lại một nhận xét tiêu cực thành tích cực
Nhận xét về những kỹ năng hoặc đặc điểm tích cực.
Khi Khích lệ, nên bắt đầu bằng chủ ngữ nào?
Tôi (cách xưng hô để chỉ người cung cấp dịch vụ)
Anh/chị (cách xưng hô để gọi/chỉ khách hàng)
Nên hạn chế/tránh loại câu hỏi nào sau đây trong Tư vấn tạo động lực?
Câu hỏi mở
Câu hỏi đóng
Câu hỏi định hướng
Câu hỏi chỉ trích/đổ lỗi
Khi nào thì người cung cấp dịch vụ nên trao đổi với khách hàng?
Bạn nghĩ rằng khách hàng có những hiểu biết không đúng
Bạn nghĩ rằng khách hàng thiếu thông tin
Bạn có ý có thể hữu ích cho khách hàng
Khách hàng đang hỏi thông tin
Sắp xếp những từ sau vào chỗ trống thích hợp:
"phản ứng" "thông tin"; "biết"
Hỏi-Nói-Hỏi:
"Hỏi": Tìm hiểu xem khách hàng đã ...(1).... những gì
"Nói": Cung cấp thêm .(2)... khi thích hợp (và với sự cho phép)
"Hỏi": Tìm hiểu ..(3).. của khách hàng với thông tin mới
(1) phản ứng - (2) thông tin -(3) biết
(1) biết - (2) thông tin - (3) phản ứng
(1) biết - (2) phản ứng - (3) thông tin
