Font size
WorksheetsRozpatrzenie i standard obsługi reklamacji.
Total questions: 24
Worksheet time: 2hrs 0mins
Pobrałeś reklamację i po analizie okazało się, że jest zarejestrowana nie na tym Kliencie. Co zrobisz w takiej sytuacji?
Zamknę reklamację z informacją, że została błędnie przyjęta
Zamknę zgłoszenie i zarejestruję nowe na prawidłowym Kliencie
Zamknę zgłoszenie i zarejestruje zgłoszenie na prawidłowym Kliencie i poinformuję kierownika
Zgłoszenie zostawiam a nowe przyjmuję na właściwym Kliencie
Zdarza się, że Doradca FL powinien reklamację zamknąć podczas rozmowy. Niestety rejestruje reklamację do BL, co powoduje, że Klient dłużej czeka na odpowiedź. Co powinieneś zrobić w takiej sytuacji? Jeśli pobierzesz taką reklamację.
Oznaczam takie zadanie w aplikacji Atlas jako niezasadnie przyjęte
Oznaczam takie zadanie w aplikacji Atlas jako niezasadnie przyjęte i wysyłam @ do kierownika Doradcy
Nic nie robię. Po prostu realizuję pobraną reklamację
Zwracam zgłoszenie do Doradcy FL
Pobrałeś reklamację, która wpłynęła w języku angielskim. Co według informacji z artykułu powinieneś zrobić?
Wyślę pismo aby reklamację przysłać po Polsku
Zgłoszenie przypiszę do specjalnej grupy BOKI_Angielski
Sprawę przekazuję do Kierownika
Zamykam zgłoszenie bez rozpatrzenia
Pobrałeś reklamację, która jest w języku niemieckim. Co zrobisz w takiej sprawie?
Zgłoszenie zamknę bez rozpatrzenia. Przyjmujemy tylko reklamacje w języku polskim
Wyślę do Klienta pismo z informacją aby reklamację przesłał w języku polskim lub angielskim
Sprawę przekażę do kierownika
Zgłoszenie przypiszę do grupy BOKI_Niemiecki
Reklamacje, które będziesz rozpatrywał będą dotyczyły klientów usług stacjonarnych. Bedą zdarzały się przypadki, że Doradca zarejestruje w Peoplsoft reklamację usług mobilnych(nie dotyczy Orange Love). Co zrobisz w takiej sytuacji.
Zmienię typ zgłoszenia, przyjmę reklamację w Peoplesoft mobilnym. Po jej rozpatrzeniu zamknę zgłoszenie w Peoplesoft dla usług stacjonarnych
Zmienię typ zgłoszenia, przyjmę reklamację w Peoplesoft mobilnym i tam ją rozpatrzę
Przekażę sprawę do kierownika
Zamknę zgłoszenie bez rozpatrzenia.
Pobrałeś reklamację i po jej analizie okazało się, że brakuje w niej informacji co jest przedmiotem reklamacji lub brakuje dokumentu, który potwierdza, że klient może np. otrzymać 50% zniżki na telefon stacjonarny. Co zrobisz?
Zamykam od razu reklamację z decyzją negatywną
Kontaktuje się z klientem z prośbą o dosłanie brakujących dokumentów w ciągu 7 dni
Kontaktuje się z klientem z prośbą o dosłanie brakujących dokumentów w ciągu 7 dni
Odraczam zadanie na 10 dni. Po tym terminie zamykam negatywnie
Napisałeś i wysłałeś odpowiedź do Klienta w formie listu. Intuicja podpowiedziała Ci, żeby to pismo raz jeszcze zobaczyć. Okazało się niestety, że pismo zawiera błędy i jakimś cudem nie ma informacji o uznanej kwocie. Czy możesz wycofać takie pismo z wysyłki?
Tak
Nie
Przesyłam info do kierownika, który wstrzyma wysyłkę
Piszę na adres * błędna wysyłka celem anulowania wysyłki
Podczas rozpatrywania reklamacji będą sytuacje kiedy zajdzie potrzeba kontaktu z Klientem np. celem doprecyzowania. Czy w takiej sytuacji trzeba sprawdzać zgody Klienta na kontakt?
Tak zawsze
Nie muszę, jeśli dzwonię na numer, którego dotyczy sprawa
Sprawdzam jeśli kontakt jest na numer, który nie znajduje się na koncie
Przekazujesz odpowiedź na reklamację sms. W jakich godzinach sms są dostarczane do Klienta?
Poniedziałek - piątek: 8-21
Sobota: 10-21
Niedziela/święta: 10-21
SMS wysyłamy tylko od poniedziałku do piątku 8-21
Poniedziałek 10-18
Co rozumiesz pod pojęciem "usuwanie przyczyn reklamacji"?
wprowadzenie odpowiednich korekt, lub bonifikat
aktywacja usług lub ich modyfikacja
modyfikacja danych na koncie Klienta
Pobrałeś reklamację i okazało się, że jest potrzebny kontakt celem doprecyzowania. W trakcie rozmowy okazuje się, że Klient chce reklamację anulować. Czy możesz to zrobić?
Tak, ale musisz mieć zgodę kierownika
Anulujesz zgłoszenie z informacją "Klient odwołuje reklamację"
Z punktu widzenia prawa nie możemy jej anulować.
Klient reklamuje, że sprzedawca wprowadził go w błąd, informując, że cena za usługę będzie inna. Klient podpisał umowę. Jednak na fakturze cena jest inna. Klient chciałby otrzymać tę rozmowę. Czy możemy taką rozmowę wysłać?
Tak poprzez zarejestrowanie odpowiedniego zgłoszenia
Nie udostępniamy rozmów na życzenie Klienta
Rozmowę możemy udostępnić po konsultacji z kierownikiem
Pobrałeś reklamację i w jej treści jest informacja, że Klient "nie życzy sobie kontaktu". Czy taki zapis zwalnia Cię z obowiązku oddzwonienia na reklamację?
Tak
Nie
Tak ale po uzyskaniu zgody od kierownika
"Dzień dobry, składam reklamację gdyż mój podpis został sfałszowany!!!, nie podpisywałem żadnej umowy!!!" Co zrobisz w takiej sytuacji?
Poinformuję Klienta aby zgłosił sprawę do organów ścigania
Niestety podpis jest wiążący i nie ma podstaw do pozytywnego rozpatrzenia sprawy
Jeśli Klient będzie miał potwierdzenie od organów ścigania, że podpis jest sfałszowany anulujesz umowę
Jeśli Klient będzie miał potwierdzenie od organów ścigania, że podpis jest sfałszowany anulujesz umowę po konsultacji z kierownikiem
Klient korzystał regularnie z usługi "czasowe zawieszenie". Dostał teraz fakturę i niestety opłata jest wyższa. Jakie warunki muszą być spełnione aby uznać reklamację?
Musi to być kontynuacja zawieszenia
Nie było wykonywanych połączeń
Reklamacja dotyczy mniej niż 12 miesięcy
Klient miał na koncie co najmniej 3 kontynuacje
Potrzebujesz skontaktować się z Klientem w celu doprecyzowania przedmiotu reklamacji. W jakich godzinach taki kontakt możesz wykonać?
Poniedziałek - piątek: 8-20
Sobota: 9-20
Sobota: 8-18
Poniedziałek - piątek: 10-18
Masz wątpliwości w sprawie podęcia decyzji. Procedury wprost nie mówią co możesz zrobić w takiej sytuacji.
Mogę skonsultować z kierownikiem, który może upozytywnić decyzję
w podsumowaniu zgłoszenia wpiszę, że "reklamacja uznana na podstawie decyzji kierownika"
jeśli kwota nie przekracza 1500 zł nie musisz uzyskiwać zgody
Możesz wysłać maila na * upozytywnienie celem pomocy w podjęciu decyzji
"Dzień dobry, na fakturze pojawiła się pozycja opłata aktywacyjna. Podczas rozmowy Doradca zapewnił mnie, że takiej opłaty nie będzie" Co zrobisz w takiej sytuacji?
Odsłucham rozmowę
Jeśli Doradca poinformował, że opłaty nie będzie to reklamację uznam
Jeśli w rozmowie nie było informacji o opłacie aktywacyjnej to decyzja będzie negatywna
Kwota zawiera się w Twoich uprawnieniach więc od razu uznajesz taką reklamację
Podjąłeś decyzję pozytywną. W jaki sposób możesz przekazać Klientowi odpowiedź?(reklamacja wpłynęła telefonicznie)
E-mail jeśli jest potwierdzony i jest zgoda Klienta
SMS
List polecony
List zwykły
Tylko sms
Podjąłeś decyzję negatywną. W jaki sposób możesz przekazać Klientowi odpowiedź?(reklamacja wpłynęła telefonicznie)
E-mail jeśli adres jest potwierdzony i klient wyraził zgodę
List zwykły
List polecony
SMS
W jaki sposób przekażesz odpowiedź na skargę jeśli decyzja jest negatywna(sprawa wpłynęła telefonicznie)?
list zwykły(na życzenie klienta)
telefon
list polecony
sms
Pobrałeś reklamację, która dotyczy Orange Energia. Co zrobisz w takiej sytuacji?
Zamknę zgłoszenie bez rozpatrzenia
Zamknę zgłoszenie a treść odnośnie energii przekaże na adres mailowy
jeśli zgłoszenia porusza wątek usług, z których korzysta np. telefon stacjonarny to zajmę się sprawą i rozpatrzę reklamację
Odpowiadając na reklamację poinformuję Klienta, że odpowiedź w sprawie energii otrzyma w oddzielnej korespondencji
W reklamacji Klient zgłasza roszczenie zwrotu opłat za połączenia z infolinią. Czy możesz dokonać takiego zwrotu?
Nie zwracamy opłat za połączenia z infolinią
Tak jeśli Klient musiał kontaktować się więcej niż raz w tej samej sprawie
Tak jeśli sprawa dotyczyła zgłoszenia uszkodzenia
Tak jeśli sprawa dotyczyła zgłoszenia reklamacji
Ile maksymalnie prób kontaktu możesz podjąć w przypadku oddzwonienia na reklamację
nie ma limitu
1
2
3
