Wayground logo

Free Printable Worksheets

Font size

S
M
L
XL
Worksheets

la fidélisation

Total questions: 83

Worksheet time: 42mins

Name
Class
Date
1.

la fidélisation consiste à

a)

faire d'un client occasionnel un client régulier

b)

a élaboré un code de bonne conduite

2.

cocher les enjeux de la fidélisation

a)

lutter contre la concurrence

b)

développer la relation client

c)

proposer les mêmes offres à tous les clients

3.

citer quatre outils de fidélisation

4 lines
4.

vrai ou faux : 98% des clients insatisfait ne font jamais part de leur insatisfaction

a)

vrai

b)

faux

5.

quels sont les intérêts de mesurer la satisfaction des clients ?

a)

développer la relation client

b)

éviter de perdre un client

c)

évoluer afin de ne plus commettre les mêmes erreurs

6.

qu'est ce qu'une soirée VIP

a)

une vente avant les soldes

b)

une vente pour fidéliser la clientèle

c)

une vente pour remercier les clients les plus fidèles

7.

quel outil de fidélisation permet d'informer les clients sans forcément y insérer des promotions

a)

e-mailing

b)

SMS

c)

newsletter

d)

carte de fidélité

8.

quel outil de fidélisation permet d'envoyer une offre personnalisée dans un nombre de caractère limité

a)

l'e-mailing

b)

les réseaux sociaux

c)

le SMS

d)

les cadeaux

9.
Qu'est ce que fidéliser un client ? 
a)
regroupe l'ensemble des actions mises en place par une entreprise pour faire en sorte que ses clients lui restent fidèles, continuent à consommer ses produits ou services.
b)
Technique  qui sollicite un ou plusieurs des cinq sens du consommateur. Son objectif est de séduire le consommateur tout en accroissant son bien-être dans le but d'influencer favorablement son comportement vis-à-vis d'un service, d'un produit ou au sein d'un point de vente.
10.

La fidélisation consiste à:

a)

Donner des cadeaus

b)

Donner des points

c)

Faire d'un client occasionnel un client régulier

11.

Fidéliser représente plusieurs enjeux :

a)

Lutter contre la concurence

b)

Développer la clientèle

c)

Donner des points

12.

Les indicateurs de satisfaction peuvent être:

a)

Les enquêtes de satisfaction

b)

Réclamations clients

c)

Suivi des ventes

d)

Remontée des vendeurs

13.

Les moyens de fidélisations :

a)

Carte de fidélité

b)

Soirée VIP

c)

Les 20/80

14.

Les moyens de fidélisation:

a)

Soldes privées

b)

E-mailing

c)

Flyers

15.

B.A.O. :

a)

Base auto operant

b)

Bouche-à-oreilles

c)

Bouche à orteil

16.

Objectifs de la fidélisations:

a)

Cibler les futures actions commerciales

b)

Collecter des infos sur les clients

c)

Donner des points

17.

Un client satisfait en parle à 3 ; un client insatisfait en parle à 10

a)

Vrais

b)

Faux

18.

Il coûte 5 fois plus cher de recruter un client que de le conserver

a)

Vrais

b)

Faux

19.

Comment pouvez-vous définir la vente privée ?

a)

Une vente réservée aux employés du magasin.

b)

Une vente réservée à une partie seulement de la clientèle ou des prospects qui reçoivent une invitation.

c)

Une vente où les premiers arrivés sont les premiers servis.

d)

Une vente réservée aux amis et à la famille de la direction.

20.

La "durée de vie" d'un client correspond à :

a)

la durée pendant laquelle la personne est vivante

b)

la durée pendant laquelle la personne possède la carte de fidélité du magasin

c)

la durée pendant laquelle la personne est cliente de l'entreprise

21.

Quels sont les enjeux de la fidélisation ?

a)

Garder des clients

b)

Developper une relation

c)

Créer de la proximité

d)

Client dépense plus

22.

Qu'est ce que la fidélité comportementale ?

a)

Lié au comportement

b)

Par habitude

c)

un choix lié a l'opinion

d)

la fidélité la plus importante

23.

Qu'est ce que la fidélité attitudinale ?

a)

Liée aux croyances et opinions

b)

Fidélité la plus importante

c)

Affection vis à vis d'un produit ou une marque

24.

Quels sont les facteurs de la fidélité ?

a)

Satisfaction

b)

CA

c)

Prix

d)

Experience client

e)

La GRC

25.

Quels sont les enjeux de la fidélisation ?

a)

Maximisation du CA

b)

Diminution des couts

c)

Le bouche à oreille

d)

le bad buzz

26.

Qu'est ce que la GRC

a)

Gestion de la relation consommateur

b)

Gestion de la relation client

c)

Gestion de la relation de carrière

d)

CRM

27.

Définissez la GRC

a)

Capacité à une entreprise de créer une relation de proximité

b)

Capacité à une entreprise a échanger avec des clients

c)

Capacité pour une entreprise à bâtir une relation sur le long terme

d)

Capacité à une entreprise à créer du CA

28.

Quels sont les moyens utilisés pour fidéliser ?

a)

Recense, fréquence, montant

b)

Methode Pareto

c)

Methode des 5 M

d)

Methode des moindres carrés

29.

Définissez la fidélisation induite

a)

Le consommateur veux rester fidèle

b)

Une nouvelle forme de fidelisation

c)

Contrainte du consommateur à rester fidèle

d)

Une fidélisation interdite

30.

Définissez la fidélisation recherchée

a)

Des actions à l'initiative du client

b)

Actions visant a séduire le consommateur en toute liberté

c)

Des actions peu loyales

d)

Des actions de séduction obligatoire

31.

Quels sont les outils de la fidélisation ?

a)

Carte de fidélité

b)

Cadeau

c)

Lettre d'information

d)

Réseaux sociaux

32.

Comment mesure t-on la satisfaction?

a)

A l'aide d'enquêtes réalisées auprès des consommateurs

b)

En regardant la météo

c)

Avec un double décimètre

d)

A l'aide d'enquêtes de la police

33.

La carte de fidélité c'est :

a)

Une carte bancaire de paiement

b)

Une carte pour entrer au cinéma

c)

un outil de fidélisation

d)

une carte qui offre des avantages à son détenteur

34.

Pourquoi fidéliser un client est intéressant pour un magasin?

a)

Améliorer la rentabilité

b)

Cela permet de mieux le connaître

c)

Le client peut parrainer d'autres personnes

d)

Cela améliore l'image du magasin

35.

Le parrainage cela consiste à :

a)

Devenir le parrain du quartier

b)

Faire venir une connaissance dans le magasin

c)

Nager dans une piscine

d)

Créer sa chaîne youtube

36.

L'échelle de Likert permet :

a)

De mesurer une attitude

b)

De mesurer une altitude

c)

D'évaluer un degré d'accord

d)

De monter à l'étage

37.

La stratégie de la fidélité induite consiste à :

a)

rendre le client captif

b)

développer la satisfaction du client

c)

recruter de nouveaux clients

38.

La fidélité attitudinale est

a)

un comporte répétitif, sans implication ni attachement du client à la marque

b)

un engagement, une préférence à la marque

c)

préférée par l'entreprise à la fidélité comportementale

39.

La fidélité comportementale est :

a)

un comportement répétitif, sans implication ni attachement du client à la marque

b)

un engagement, une préférence à la marque

c)

préférée par l'entreprise à la fidélité attitudinale

40.

L'attrition correspond au :

a)

% de clients fidélisés au cours d'une période

b)

% de clients perdus au cours d'une période

c)

% de clients reconquis au cours d'une période

41.

La qualité de réponse apportée au client concoure à sa fidélisation

a)

Vrai

b)

Faux

42.

95 % des clients effectuent des réclamations

a)

vrai

b)

faux

43.

Gérer les réclamations est une étape difficile à mener

a)

Vrai

b)

Faux

44.

Cette communication est

a)

interne

b)

externe

45.

Parmi les moyens de communication suivants, lesquels sont MEDIAS

a)

Télévision

b)

Publicité sur le lieu de vente

c)

Cinéma

d)

Presse

e)

E-mailing

46.

Parmi les moyens de communication suivants, lesquels sont MEDIAS

a)

Radio

b)

Affichage

c)

Téléphone

d)

Sponsoring

e)

Internet

47.

Si une entreprise participe au financement d'un festival, en contrepartie d'une publicité sur la scène et les flyers, il s'agit :

a)

de sponsoring

b)

de mécénat

48.

Lorsqu'une entreprise donne une somme d'argent aux laboratoires de recherche pour faire avancer la recherche sur le Corona Virus, il s'agit :

a)

de sponsoring

b)

de mécénat

49.

Parmi les moyens suivants, lesquels font partie du marketing direct ?

a)

e-mailing

b)

démarchage téléphonique

c)

envoi de courriers

d)

baisse de prix

e)

loteries et concours

50.

L'e-réputation d'une entreprise, c'est :

a)

le fait qu'elle soit active sur le Web

b)

l'image qu'elle a sur le Web et les réseaux sociaux

c)

l'ensemble des commentaires négatifs diffusés sur elle sur Internet et les réseaux sociaux

d)

le fait d'être connue et reconnue des Internautes

51.

Pour gérer son e-réputation, une entreprise doit :

a)

être active sur le Web et les réseaux en actualisant régulièrement ses communications

b)

surveiller les commentaires qui la concernent

c)

répondre aux commentaires qui la concernent

d)

éventuellement embaucher un community manager

e)

susciter des bad buzzs

52.

La gestion de la relation client a pour objectifs de :

a)

augmenter les ventes à court terme

b)

augmenter le chiffre d'affaires et la rentabilité de l'entreprise à long terme

c)

standardiser la relation client

d)

personnaliser la relation client

e)

créer des liens durables avec les clients et les fidéliser

53.

Un logiciel de GRC permet de :

a)

collecter et stocker des données sur les clients

b)

proposer des offres personnalisées aux clients

c)

communiquer avec les clients de manière personnalisée

d)

créer des publicités pour les médias

e)

gérer le personnel et les fiches de paie

54.

Le sigle RGPD signifie :

a)

Règlement Général de Protection des Données

b)

Réglementation Globale de Personnalisation des Données

c)

Règlement global de Production de Données

d)

Règlement Général de Pilotage de Données

55.

Quelles ont, parmi les règles suivantes, celles imposées par le RGPD ?

a)

L'entreprise doit demander aux clients leur consentement pour collecter des données sur eux

b)

L'entreprise doit permettre aux clients de demander à ne plus être dans son fichier

c)

L'entreprise doit assurer la sécurité des données clients pour éviter qu'elles ne soient utilisées par d'autres organismes par exemple

d)

L'entreprise doit déclarer son fichier

e)

L'entreprise doit actualiser régulièrement ses fichiers

56.

La satisfaction client dépend de :

a)

la capacité de l'entreprise à offrir une prestation adaptée à ses clients

b)

des attentes des clients

c)

la bonne compréhension des attentes clients par l'entreprise

d)

la qualité des matières premières utilisées

57.

Un client satisfait est forcément fidèle.

a)

Vrai

b)

Faux

58.

La fidélisation d’un client est son attachement durable à une entreprise, qui se traduit par le fait de revenir consommer et d’en parler positivement autour de soi ou sur le Web.

a)

Vrai

b)

Faux

59.

La fidélité d’un client est son attachement durable à une entreprise, qui se traduit par le fait de revenir consommer et d’en parler positivement autour de soi ou sur le Web.

a)

Vrai

b)

Faux

60.

Le taux d'attrition se calcule en utilisant la formule :

a)

nombre de clients perdus / nombre de clients * 100

b)

nombre de nouveaux clients / nombre de clients * 100

c)

nombre de clients satisfaits / nombre de clients *100

d)

nombre de clients fidèles / nombre de clients *100

61.

La fidélisation est l’ensemble des actions commerciales qui vont pousser le client à devenir fidèle, c’est-à-dire à revenir consommer et à parler positivement de la marque.

a)

Vrai

b)

Faux

62.

un client satisfait ( plusieurs réponses )

a)

vous rappellera

b)

en parlera a son réseau

c)

ne vous passera que de grosses commandes

d)

sera un client régulier

63.

Les indicateurs de satisfaction peuvent être:

a)

Les enquêtes de satisfaction

b)

Réclamations clients

c)

Suivi des ventes

d)

Remontée des vendeurs

64.

Objectifs de la fidélisations:

a)

Cibler les futures actions commerciales

b)

Donner des points

c)

Collecter des infos sur les clients

65.

Quels sont les deux outils avec lesquels ont peut mesurer la satisfaction de la clientèle ?

a)

Carnet d'adresses

b)

questionnaire de satisfaction

c)

syndicat d'initiative

d)

Questionnaire Spécifique

66.

quel est le bon calcul d'un taux de satisfaction

a)

Nombre de clients satisfait : Nombre total de clients X 100

b)

Nombre total de clients : Nombre de clients satisfait X 100

c)

Nombre total de clients X 100 : Nombre de clients satisfait

d)

Nombre de clients satisfait : Nombre total de clients

67.

Combien de questions doit contenir un questionnaire de satisfaction ?

a)

0-5

b)

5-10

c)

10-15

d)

15-20

68.

Les enquêtes de satisfaction :

Comment appelle-t-on les clients avec une carte de fidélité ?

a)

Les clients fidèles

b)

Les clients cartés

c)

Les clients CRM

d)

Les e-clients

69.

Les enquêtes de satisfaction :

Quand on réalise une enquête de satisfaction client, on peut poser n'importe quelle question.

a)

Vrai

b)

Faux, tout dépend du but.

70.

Les enquêtes de satisfaction :

Quel est le type de cette question : "Etes-vous satisfait de notre service ? OUI / NON"

a)

Une question fermée

b)

Une question alternative

c)

Une question ouverte

71.

Les enquêtes de satisfaction :

Quel est le type de cette question : "Quel est votre ressenti concernant notre service ?"

a)

Une question fermée

b)

Une question alternative

c)

Une question ouverte

72.

Pour bien connaître son client, il faut régulièrement actualiser les informations le concernant ?

a)

VRAI

b)

FAUX

73.

Comment calcule t-on le taux de satisfaction global

a)

On ne prend que les clients satisfaits et on divise par le nombre total x100

b)

On ajoute les clients satisfaits et très satisfaits on divise par le nombre total x100

c)

On divise le nombre de clients satisfaits par le nombre de clients insatisfaits

d)

On divise le nombre de clients insatisfaits par le nombre total x100

74.

J'ai collecté 50 questionnaires de satisfaction client. J'ai 20 clients très satisfaits. Quel est le pourcentage de clients très satisfaits ?

a)

20%

b)

40%

c)

50%

d)

30%

75.

J'ai collecté 50 questionnaires de satisfaction client. J'ai 5 clients très insatisfaits. Quel est le pourcentage de clients très insatisfaits ?

a)

50%

b)

45%

c)

5%

d)

10%

76.

Quel pourcentage de clients sont très satisfaits ?

a)

20%

b)

6.7%

c)

33.33%

d)

40%

77.

Quel pourcentage de clients sont très insatisfaits ?

a)

20%

b)

6.7%

c)

33.33%

d)

40%

78.

Quel pourcentage de clients sont insatisfaits ?

a)

20%

b)

6.7%

c)

33.33%

d)

40%

79.

Quel est le pourcentage global de clients satisfaits de la propreté ?

a)

20%

b)

6.7%

c)

33.33%

d)

73.3%

80.

Peut-on créer des questionnaires en ligne et gratuitement ?

a)

Non ce n'est pas gratuit

b)

Oui c'est possible

c)

Oui mais pas en ligne

d)

Non ni gratuit ni en ligne

81.

Peut-on se fier aux avis des clients sur Internet ?

a)

Jamais

b)

Oui mais seulement aux bons avis

c)

Toujours

d)

Oui si les avis sont vérifiés

82.

Quel pourcentage de clients français consultent les avis avant d'acheter ?

a)

60%

b)

50%

c)

70%

d)

90%

83.

Quel pourcentage de clients français font confiance au site marchand lorsqu'il y a des avis négatifs dessus ?

a)

22%

b)

52%

c)

82%

d)

2%