WorksheetsMotivos de pontuações em Qualidade
Total questions: 8
Worksheet time: 5mins
Cancelamento por desinteresse passível de retenção: Para os demais motivos de desinteresse ou se o cliente não quis informar, transfira para Retenção, qual o horário de funcionamento da Ilha de Relacionamento?
Segunda a Sábado, das 08h às 22h
Segunda a Segunda, das 08h às 22h
Segunda a Sábado, das 08h às 20h
Segunda a Segunda, das 08h às 20h
Complete a frase: Retorne com o cliente no intervalo máximo de ___________________ e agradeça o tempo em espera. Solicite que aguarde mais, para certificar-se de que está ciente do tempo.
1 minuto (tolerância de 3 minutos)
1 minuto e 30 segundos (tolerância de 2 minutos)
2 minuto e 30 segundos (tolerância de 3 minutos)
1 minuto e 20 segundos (tolerância de 2 minutos)
Marque as alternativas corretas: Para um atendimento de qualidade informe o cliente sobre as ações que estão sendo tomadas durante a ligação. O atendente deve seguir as orientações para garantir uma correta utilização da espera do cliente.
"(Nome do cliente), um momento por gentileza para que eu possa analisar sua solicitação."
"(Nome do cliente), ok, um momento."
"(Nome do cliente), um momento enquanto eu realizo a manutenção."
"(Nome do cliente), um momento."
Cancelamento com Reposição de cartão, assinale o script correto:
Em todas as reposições, complemente com a sugestão de script
solicitei o reembolso no valor de R$__. O prazo para constar em sua conta corrente é de ___ dias úteis."
"(Nome do Cliente), a reposição solicitada e o prazo de entrega de até __ dias úteis em seu endereço de cadastro, é necessário ter alguém para receber o cartão."
solicitei a transferência do saldo credor no valor de R$__. O prazo para constar o valor no outro cartão é ___ dias úteis."
“(Nome do cliente), lembrando que caso tenha assinaturas ou débito recorrente (internet, assinatura TV, etc), é necessário contatar o estabelecimento para informar o novo número do cartão."
Sobre a utilização da internet, assinale as opções que não fazem parte na nossas diretrizes e que devem ser seguidas para garantir a qualidade do atendimento dos Cartões American Express:
É proibido acessar sites pornográficos e sites não éticos.
Não é permitido acessar a Internet na posição de trabalho para fins pessoais (exemplo: sites de Banco, e-mail pessoal, bate-papo Messenger e Facebook )
É permitido ao funcionário acessar a
Internet em situações que contribuam para o atendimento ao cliente ou para a realização das atividades de trabalho.
Não é permitido acessar a Internet na posição de trabalho para fins pessoais (exemplo: sites de música ou rádios ao vivo - Terra Música, UOL Música, Paranaíba FM, entre outros).
Sobre a Mesa de decisão assinale as alternativas Corretas:
É obrigatório iniciar a Categorização na Mesa de Decisão no início do atendimento, antes de passar informações ou iniciar as manutenções na conta, para todas as áreas do Atendimento
Não é obrigatório iniciar a Mesa de Decisão no início do atendimento.
Para categorizar o atendimento a proposta ou de Terceiros (com ou sem procuração e não houve autorização do cliente) deve apenas clicar no botão INICIAR ATENDIMENTO e em seguida cancelar a Mesa sem preencher os dados do cliente
A Categorização na Mesa de Decisão deve ser realizada em todas as chamadas, inclusive no Atendimento a Proposta.
Complete a Frase:
Nas situações em que o cliente mencionar que entrou em contato anteriormente e/ou que consta solicitação em andamento (Exemplos: solicitação pendente, em análise, follow-up, cliente não concorda com a devolutiva, contato de outros departamentos) é recomendado __________________ para garantir o entendimento __________________ solicitação do cliente.
a transferência - e a tratativa correta da
a leitura do histórico - e a tratativa correta da
a desconexão - e transferência da
a leitura do histórico - e a desconexão
Pontos Observados Durante o Atendimento: Informar corretamente sobre pontualidade no pagamento, elegibilidade para benefícios, ocorrência de encargos, cancelamentos, entre outros.
Caso o cliente informe que não vai conseguir realizar o pagamento total da fatura, o que deve ser orientado ao mesmo?
“(Nome do cliente), entendo a situação, sei que isso pode acontecer com qualquer pessoa, mas quando há atraso no pagamento o banco também precisa arcar com seus compromissos financeiros com seus fornecedores.”
“Quero auxiliá-lo da melhor forma, por isso uma sugestão é cadastrar seu pagamento em débito automático”.
"(Nome do cliente), sua solicitação foi direcionada para análise do departamento específico. Caso queira poderá retornar o contato após ___ dias úteis para verificar conclusão da análise."
“(Nome do cliente), a cobrança de encargos e multa ocorre quando o pagamento é feito após a data de vencimento. Dessa forma, a pontualidade dos pagamentos evita esse tipo de cobrança. A fatura está disponível para consulta no site do Bradesco, aplicativo e na central de atendimento. Se acontecer alguma coisa que impossibilite o pagamento na data de vencimento, entre em contato conosco até as 16h do dia do vencimento para que possamos verificar a melhor alternativa.'' (Parcelamento de fatura)
