WorksheetsITIL Tutoría 6
Total questions: 10
Worksheet time: 8mins
¿Qué práctica identifica métricas que reflejan la experiencia del cliente con un servicio?
Mejora continua
Mesa de servicios
Gestión de niveles de servicio
Gestión de problemas
¿De qué manera la clasificación de incidentes ayuda a la práctica de gestión de incidentes?
Permite encauzar el incidente hacia el área de soporte correcta.
Determina la prioridad asignada al incidente.
Asegura que los incidentes se resuelvan en los plazos de tiempo acordados con el cliente.
Determina la manera en que se percibe al proveedor de servicios.
¿Cuál de los siguientes roles puede enviar solicitudes de servicio?
El usuario o su representante autorizado
El cliente o su representante autorizado
El patrocinador o su representante autorizado
El proveedor o su representante autorizado
¿Qué práctica ofrece un punto de contacto único para los usuarios?
Gestión de incidentes
Control de cambios
Mesa de servicios
Gestión de solicitudes de servicio
¿Cuál de las siguientes opciones se respaldaría mediante la práctica de gestión de solicitudes de servicio?
Una solicitud para autorizar un cambio que podría tener un efecto en un servicio
Una solicitud de un usuario para algo que constituye una parte habitual de la entrega del servicio
Una solicitud para restaurar un servicio después de una interrupción del mismo
Una solicitud para investigar la causa de varios incidentes relacionados entre sí
¿Cuál de las siguientes opciones por lo general NO forma parte de la gestión de incidentes?
Scripts para recopilar información inicial sobre los incidentes
Procedimientos formalizados para registrar incidentes
Procedimientos detallados para el diagnóstico de incidentes
El uso de conocimiento especializado para incidentes complicados
¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de la autoridad de cambios es CORRECTA?
Se debe asignar una sola autoridad de cambios para todos los tipos de cambios y modelos de cambios.
Se debe asignar una autoridad de cambios para cada tipo de cambio y modelo de cambios.
Los cambios normales cuentan con autorización previa y no necesitan una autoridad de cambios.
Los cambios de emergencia se pueden implementar sin autorización de una autoridad de cambios.
¿Qué práctica tiene como propósito que las funciones y los servicios, tanto nuevos como modificados, estén disponibles para usarse?
Control de cambios
Gestión de solicitudes de servicio
Gestión de liberaciones
Gestión del despliegue
¿Cuáles son los tipos de costos que un consumidor de servicios debería evaluar?
El precio del servicio y el costo de creación del servicio
Los costos que elimina el servicio y los costos impuestos por el servicio
El costo de suministrar el servicio y el costo de mejorar el servicio
El costo del software y el costo del hardware
¿Cuál es un propósito de la práctica de mesa de servicios?
Reducir la probabilidad y el impacto de incidentes a través de la identificación de causas reales y potenciales de incidentes
Maximizar el número de cambios de TI exitosos al asegurar que los riesgos se evalúen de manera apropiada
Registrar peticiones para resolver incidentes y solicitudes de servicio
Definir con claridad los objetivos de desempeño comercial de los servicios
