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WorksheetsUF0049
Total questions: 21
Worksheet time: 16mins
1.- Señale la respuesta correcta. Según la norma ISO 9000 el concepto de calidad se define como:
a) Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie.
b) Grado en el que un conjunto de características inherentes a un objeto (producto, servicio, proceso, persona, organización, sistema o recurso) cumple con los requisitos
c) La aptitud o adecuación para el uso.
d) Calidad es lo mejor para cada tipo de ,
consumidor, sin considerar su coste.
2.- Señale la respuesta correcta. El Sistema de Gestión de la Calidad es:
a) Conjunto de actividades coordinadas y controladas con fechas de inicio y de finalización.
b) Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.
c) Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que transforman elementos de entrada en resultados.
d) Conjunto de elementos mutuamente relacionados para dirigir y controlar una organización o empresa respecto a la calidad.
3.-Señale la respuesta correcta. Los costes de calidad se distinguen a su vez:
a) Costes de prevención y costes de evaluación.
b) Costes de fallos internos y de fallos externos.
c) Costes de calidad y de no calidad.
d) Costes de productos y de servicios.
4.- Señale la respuesta correcta. Entre los conceptos -cimientos- fundamentales de excelencia del modelo EFQM se encuentran:
a) Añadir valor para los clientes.
b) Crear un futuro sostenible.
c) Aprovechar la creatividad y la innovación.
d) Todas las anteriores.
5.-Señale la respuesta correcta. La ISO 9001 es:
a) Una norma voluntaria que establece los requisitos a cumplir por las empresas para el desarrollo e implantación de un sistema de gestión de la calidad.
b) Una norma obligatoria basado en un enfoque basado en procesos.
c) Una norma voluntaria sólo para bienes o productos.
d) Una norma obligatoria que permite responder con efectividad a las expectativas de los clientes.
6.- Señale la respuesta correcta. En nuestro país, los niveles de calidad son reconocidos por:
a) Estrellas que marcan las diferentes categorías.
b) La norma de calidad Q reconocida como marca turística española.
c) Las administraciones turísticas de cada Comunidad Autónoma.
d) Las marcas de calidad existentes para cada sector.
7.- Define TQM
a) se basa fundamentalmente en un compromiso con el medio ambiente
b) mejora la competitividad, la eficacia y la flexibilidad de la empresa
c) la no consideración de las personas como el principal activo del sector turístico español.
d) Todas son correctas
8.- Complete la siguiente frase, con las opciones que estime correctas.
Las normas en hoteles y servicios de restauración en su mayoría son normas :
a) en su mayoría son normas UNE aprobadas por AENOR, adaptadas a la legislación nacional.
b) Son Normas ISO en su mayoría
c) UNE 182001
d) UNE 167012
9.- Complete la siguiente frase. La calidad se convierte en "calidad total" :
a) cuando abarca sólo a los productos y servicios,
b) abarca los recursos humanos y procesos
c) abarca los recursos humanos, procesos , organización y medios productivos
d) La respuesta a) es la correcta
10.-Complete la siguiente frase. El aseguramiento de la calidad es
a) Conjunto de acciones planificadas dentro del sistema de calidad que podrían desmostrarse, si fuera el caso
b) Conjunto de acciones planificadas dentro del sistema de calidad preferentemente demostrables, para evitar la confianza desmesurada en una empresa
c) Conjunto de acciones planificadas dentro del sistema de calidad preferentemente demostrables, para proporcionar la confianza adecuada conforme al cumplimiento de los requisitos de calidad
d) Ninguna es correcta
La familia de Normas ISO 9000: es aplicable a:
a) Las organizaciones que buscan ventajas por medio de la implementación de un sistema de gestión de la calidad.
b) Las organizaciones que buscan la confianza de sus proveedores en que sus requisitos para los productos serán satisfechos.
c) Las personas usuarias de los productos/servicios.
d) Todas las anteriores.
Los organismos de normalización:
a) Aprueban normas que contienen especificaciones técnicas o de gestión (ISO, CEN (comite europeo de normalización), AENOR).
b) Certifican la conformidad de productos o servicios, sistemas de gestión y personal de acuerdo a las normas ISO, EN, UNE.
c) Acreditan formalmente la competencia técnica de una entidad de certificación.
d) Reconocen la competencia técnica de los organismos de acreditación.
El manual de calidad:
a) Describe el Sistema de Calidad, recogiendo todo tipo de cuestiones administrativas, de planificación y organización.
b) Describe las actividades específicas que se realizan, procurando información de carácter técnica y operativa.
c) Conjunto de procedimientos.
d) Recoge los resultados de la aplicación del Sistema.
El Sistema de Calidad Turística se basa en:
a) Un único ente gestor, El Instituto para la Calidad Turística - ICTE.
b) Los Planes y Normas de Calidad.
c) La marca de Calidad Turística Española Q.
d) Todas las anteriores.
Define el ciclo de Demming:
a) no tiene que ver con la Calidad Total.
b) es un sistema que busca la optimización constante de las actividades empresariales a través de cuatro etapas.
c) características asignadas a un producto, proceso o sistema.
d) Ninguna es correcta
Una auditoría es:
a) Conjunto de actividades interrelacionadas o que interactúan, que transforman elementos de entrada en resultados.
b) Se realizan desde la organización para la revisión de fines internos.
c) Una herramienta de evaluación del SGC que mide el grado en que se alcanzan los requisitos.
d) Se realizan siempre por organizaciones auditoras independientes o externas.
El mapa de procesos es:
a) Representación global de los procesos que se desarrollan en la organización.
b) Representación gráfica de un proceso concreto.
c) Grupos de actividades que componen el proceso.
d) Ninguna de las anteriores.
Describe los pasos para implementar y certificar un Sistema de gestión de calidad ISO:
a) Diagnóstico y Planificación
b) Diseño del SGC:.
c) Todas son correctas
d) Implementación del SGC y auditoría interna y certificación
Los indicadores de calidad:
a) Existen dos tipos de aplicación, los indicadores de productos y los de servicios.
b) Deben abarcar aspectos de interés para el servicio ofrecido al cliente, y aspectos de los servicios internos.
c) Son un sistema de encuestación para medir la satisfacción de los clientes.
d) Información recogida de las opiniones, reclamaciones y sugerencias de los clientes.
Una no conformidad , en la evaluación de un SGC, es:
a) Fallos detectados por los empleados.
b) Las quejas formuladas por los clientes.
c) Incumplimiento de un requisito especificado de una o más características de calidad.
d) Ninguna de las anteriores.
Los servicios turísticos presentan tres características diferenciadoras, Indicar cuáles.....
a) Intangibilidad
b) Solo la a y c es correcta
c) Heterogeneidad
d) Inseparabilidad
