WorksheetsLa réclamation client
Total questions: 30
Worksheet time: 10mins
Qu'est ce qu'une réclamation?
Une dame qui réclame à boire
Un client mécontent
Un employé qui se plaint
Quelles sont les 2 types de garanties que l'on distingue dans la garantie contractuelle ?
Garantie commerciale
Garantie 100%
Garantie complémentaire
Garantie service
Comment traite-t-on la réclamation face-à-face?
Avec sourire
Avec empathie
On rassure le client
On le renvoi chez lui
Quelles sont les expressions utiles pour démontrer son empathie?
Ben voyons !
Je comprends
Vous pouvez compter sur moi
Je vous invite à me recontacter le 30 février
Pour traiter une réclamation par écrit, courriel, quelles sont les réponses qu'attend le client?
Vous présentez vos excuses
Vous montrez votre compréhension
Vous exprimer votre confiance dans la collaboration positive
Vous l'invitez à déjeuner
Qu'est ce que la GRC?
Groupement Rapide de Client
Gestion Relation Client
Gestion Rapide du Client
Groupement Relation Client
Quels sont les 2 objectifs principaux de la Gestion des Réclamations Clients?
L'amélioration de la satisfaction du client
la publicité gratuite
valider la charte qualité
L'amélioration des produits, ou services, et des processus d'organisation
Que permet le traitement des réclamations?
De faire de la recommandation
D'identifier des causes de dysfonctionnement
De mettre en oeuvre des actions correctrices ou préventives
De faire genre on se soucie des clients
Choisissez les enjeux dans lesquels la technologie joue un rôle:
L'intégration dans la CRM ou GRC
La mesure de la satisfaction client
L'acheminement des réclamations
L'évaluation et l'analyse de la performance de processus de gestion des réclamations
En commerce, le traitement des réclamations :
est important pour l'image de marque du magasin.
n'est pas important, car 1 client de perdu et 10 de retrouvés !
doit être pris au sérieux.
n'existe pas car les clients sont toujours satisfaits.
Cocher les causes des réclamations clients :
L'hôtesse de caisse s'est trompée en rendant la monnaie.
Un produit n'est plus disponible en rayon.
La voiture du client est tombée en panne et le magasin était fermé à l'arrivée du client.
Le client a oublié sa carte bancaire pour payer.
Cochez la bonne attitude à avoir lors d'une réclamation :
Rester aimable.
Ne pas remettre en doute la parole du client.
Répondre en haussant la voix au client.
Dire au client de quitter le magasin.
La propreté du magasin est une réclamation :
En rapport avec le personnel
En rapport avec le produit
En rapport avec le point de vente
La rupture de stock d'un produit est une réclamation :
en rapport avec le produit.
en rapport avec le point de vente.
en rapport avec le personnel
Un employé qui n'est pas aimable est une réclamation :
en rapport avec le point de vente.
en rapport avec le produit.
en rapport avec le personnel.
Quand le client est mécontent :
Je l'écoute et le laisse parler.
Je lui coupe la parole et lui dit qu'il revienne demain.
Je trouve la bonne solution pour satisfaire le client.
J'appelle mon responsable en cas de besoin.
Les solutions les plus courantes face à une réclamation client :
Je lui propose une réparation de son produit.
Je lui propose un avoir.
Je lui propose un remboursement
Je lui dit d'aller chez un concurrent et de ne plus revenir dans mon magasin.
Quand un client hurle dans le magasin :
Je vais vite augmenter le volume de la musique diffusée dans le magasin.
Je crie plus fort que lui, il va se calmer.
J'emmène le client dans un endroit plus calme du magasin, afin de préserver l'image de marque du magasin.
Comment pourriez-vous définir la fidélisation ?
Rechercher des clients éventuels.
Faire des ventes additionnelles aux clients.
Créer et gérer une relation durable avec les clients dans le but de maximiser ses profits et sa valeur client tout en maintenant sa part de marché et sa rentabilité.
Distribuer des cartes de fidélité.
Quels sont les objectifs de la fidélisation ?
Collecter les informations sur la clientèle et ses besoins pour la segmenter.
Cibler les futures actions commerciales.
Créer une confiance avec les clients.
Quelle est l'information essentiel que je dois savoir sur un client pour réaliser un publipostage ?
Un numéro de téléphone
Une adresse e-mail
Un compte Facebook
Une adresse postale
identifier les types de promotions qu'un magasin peut effectuer ?
Bon de réduction
Soldes
Échantillon
Offre d'essai
Identifier les bonnes réponses.
Le concours est une opération avec intervention du hasard
Le jeux est une opération avec intervention du hasard
Dans le concours, le/les gagnant(s) sont déterminés par rapport à leurs performances : culture générale, créativité, rapidité
Dans le jeu, le/les gagnant(s) sont déterminés par rapport à leurs performances : culture générale, créativité, rapidité
Comment pouvez-vous définir la vente privée ?
Une vente réservée aux employés du magasin.
Une vente réservée à une partie seulement de la clientèle ou des prospects qui reçoivent une invitation.
Une vente où les premiers arrivés sont les premiers servis.
Une vente réservée aux amis et à la famille de la direction.
Qu'est ce qu'une réclamation client ?
Une publicité
Un mécontentement
Une déception
Une promotion
Une demande
Quels éléments font partie des causes d'une réclamation ?
L'environnement de vente
La météo
Le vendeur
La mauvaise humeur du client
Le produit ou service
L'empathie consiste à :
Couper la parole de son interlocuteur
Ne pas écouter
Faire preuve d’indifférence
Se mettre à la place de son interlocuteur
Le client qui vient manifester son insatisfaction à forcement tort
Vrai
Faux
Les réclamations sont toujours justifiées, le client à toujours raison
Vrai
Faux
Que permet le traitement des réclamations ?
Affirmer que le client à tort
Restaurer de bonnes relations
Améliorer la satisfaction client
Envoyer le client vers un concurrent
Fidéliser le client
