WorksheetsAtención al Cliente - Guía 02
Total questions: 15
Worksheet time: 9mins
Los aspectos a tener en cuenta en la atención telefónica son seis. Qué pareja NO hace parte de dichos aspectos:
La imagen y el uso del teléfono
la retroalimentación y la escucha activa
el lenguaje y los objetivos
la ubicación geográfica y el estrato socioeconómico
_______________________________ es demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza.
Credibilidad
Fiabilidad
Comprensión (del cliente)
Profesionalismo
Marque la opción que NO corresponde a los beneficios que ofrece el uso del teléfono a las empresas:
diversión y fuerza
versatilidad y rapidez
cobertura geográfica y eficacia
flexibilidad y comodidad
En una situación de comunicación se diferencian 4 zonas en el denominado “espacio personal” (área en la que no pueden entrar intrusos). El ÁREA ÍNTIMA corresponde a _________________ y es para _______________________________
más de 365 cm / las personas desconocidas
45 a 120 cm / amigos
120 a 365 cm / personas conocidas
0 a 45 cm / Familia y pareja
En la comunicación con el cliente debemos prestar atención tanto a la comunicación...
asertiva y no asertiva
oral y escrita
radial y televisiva
verbal y no verbal
La comunicación verbal utiliza ______________________________ para transmitir el mensaje.
palabras habladas y fotos
palabras habladas y escritas
videos y palabras escritas
fotos y videos
_____________________________ es tener varias vías de contacto con el cliente.
Comunicación
Cortesía
Accesibilidad
Capacidad de respuesta
¿Cuáles de estos NO son aspectos importantes de la comunicación VERBAL?
La calidad de la voz / El acento / La dicción, pronunciación y fluidez
El volumen o intensidad de la voz / El tono y la entonación / La velocidad en la pronunciación
La expresión facial / El contacto ocular / La postura corporal
El tiempo del habla / El saber escuchar / El uso del lenguaje
La comunicación NO VERBAL también es llamada...
lenguaje visual
lenguaje por señas
lenguaje corporal
lenguaje emocional
Los principales medios para brindar atención al cliente son:
Presencial y Virtual
Presencial, Telefónico e Internet
Oral, Escrito y Telefónico
Radio, Televisión e Internet
La atención al cliente es el nexo de unión de tres conceptos
Servicio al Cliente / Comunicación Asertiva / Calidad del Servicio
Servicio al Cliente / Satisfacción del Cliente / Calidad del Servicio
Servicio al Cliente / Satisfacción del Cliente / Productividad
Creatividad / Satisfacción del Cliente / Calidad del Servicio
En la atención al cliente uno de los aspectos más importantes es la ___________________, pues es la base de todas nuestras relaciones
comunicación
correspondencia
costumbre
creatividad
Las cuatro oportunidades que ofrece internet a las empresas a nivel comercial son:
Publicidad de productos y servicios / Venta directa / Ampliar mercados / Mejorar la atención al cliente
Publicidad de productos y servicios / Venta directa / Ampliar mercados / Acceso a nuevos formatos de entretenimiento
Publicidad de productos / Venta directa / Generación de nuevos empleos / Mejorar la atención al cliente
Publicidad de productos / Difusión de contenidos propios / Ampliar mercados / Mejorar la atención al cliente
__________________________ es poseer las destrezas necesarias y el conocimiento de la ejecución del servicio.
Capacidad de respuesta
Profesionalismo
Credibilidad
Accesibilidad
Uno de estos pares de elementos NO es relevante para la comunicación no verbal. ¿Cuál es?
Expresión facial y contacto ocular
Postura corporal y distancia o proximidad
Contacto ocular y postura corporal
Calidad de la voz y volumen de la voz
