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WorksheetsAdm Sistemas de Info - 1º dia Seminário
Total questions: 10
Worksheet time: 30mins
Assinale a opção que caracteriza um Sistema Integrado de Gestão (ERP -
Enterprise Resource Planning):
Engloba o planejamento e a gestão de todas as atividades envolvidas em identificar fornecedores, comprar, fabricar, e gerenciar as atividades logísticas. Inclui também a coordenação e a colaboração entre os parceiros do canal, que podem ser fornecedores, intermediários, provedores de serviços e clientes.
Integra todos os departamentos e funções de uma companhia através em um único sistema computadorizado, com uma única base de dados, que serve às necessidades particulares de todos os usuários. Com ele, todas as áreas corporativas são informadas e preparam-se de forma integrada para o evento, das compras à produção, passando pelo almoxarifado, chegando até mesmo à área de marketing, que pode, assim, ter informações para mudar algo nas campanhas publicitárias de seus produtos.
Permite a análise, definição, execução, monitoramento e administração de processos, incluindo o suporte para a interação entre pessoas e aplicações informatizadas diversas.
Possibilita que as regras de negócio da organização, travestidas na forma de processos, sejam criadas e informatizadas pelas próprias áreas de gestão, sem interferência das áreas técnicas. Ele origina-se dos antigos sistemas de workflow.
Pode ser entendido como uma estratégia que permite à empresa como um todo ter uma visão única de seu cliente e, a partir daí, saber explorar as oportunidades de negócio. Para isso é necessário aproveitar todas as interações que a corporação tem com o cliente no sentido de captar dados e transformá-los em informações que possam ser disseminadas pela organização, permitindo que todos os departamentos - call center, vendas, marketing, diretoria, etc - vejam o cliente da mesma forma, ou seja, saibam quem ele é, seus gostos e preferências, quantas vezes ligou, reclamações que fez, sugestões que deu, quanto traz de valor para a empresa, entre outras.
A implantação de um Sistema Integrado de Gestão (ERP) em uma organização é um projeto abrangente, com resultados que podem variar dependendo da condução e abordagens utilizadas. Sobre este tema, são feitas as afirmativas a seguir.
I - Uma das vantagens competitivas proporcionadas pelos ERP diz respeito à adoção de modelos de processos pré-definidos.
II - A classificação ABCD avalia o grau de efetividade da implantação de um ERP em uma organização.
III - Uma desvantagem da implantação de um ERP é a pulverização dos dados corporativos entre os diversos módulos do ERP, dificultando sua consolidação.
IV - A implantação de um ERP, em geral, demanda o envolvimento, virtualmente, de todos os departamentos de uma organização e requer que as pessoas passem a trabalhar de uma forma diferente.
Estão corretas APENAS as afirmativas:
I e II.
I e III.
II e III.
II e IV.
III e IV.
A utilização de sistemas integrados vai além da simples utilização de um sistema; envolve um processo de mudança complexo, pois atinge diversas variáveis organizacionais, EXCETO:
mudança de pessoas, inclusive do dono da empresa
mudanças de hardware
mudança de software
mudança informações
mudança de cultura empresarial
Em relação à implementação de um ERP numa empresa, um aspecto que pode, ao mesmo tempo, se constituir em vantagem e desvantagem do ERP, é a:
eliminação do uso de interfaces manuais
eliminação da redundância de atividades
incorporação de melhores práticas nos processos internos da empresa
redução dos limites de tempo de resposta ao mercado
otimização do processo de tomada de decisão
Gestão do conhecimento, capital intelectual, inteligência competitiva, entre outros, são termos utilizados para tentar expressar um novo interesse para o qual as organizações têm se voltado. Isso porque a competitividade acirrada revela aos gestores e a administradores a necessidade constante de inovar e criar diferenciais competitivos, e os impulsiona para isso. Portanto, pode-se dizer que gestão do conhecimento:
É o desafio de ir além das visões ingênuas do negócio, penetra profundamente nas informações da organização e analisar novos fenômenos, utilizando o conhecimento para solucionar, inovar ou criar um diferencial frente a seus competidores
Trata-se de desenvolver um modelo por meio do qual seja possível detectar problemas emergenciais, obter maior compreensão para resolução destes e, utilizando informações, conseguir embasar o desenvolvimento de novas estruturas de negócio.
É onde a tecnologia da informação beneficia o controle e a manutenção dos negócios, porém são os “gestores do conhecimento” que a transformarão em uma ferramenta propulsora do crescimento e do diferencial competitivo
A gestão do conhecimento vai, no entanto, muito além do investimento em tecnologia e inovação, abrange saber como fazer coisas eficazes e eficientemente, utilizando métodos que outra organização não consiga copiar
Todas as alternativas estão corretas
Para que a estratégia CRM possa ser, verdadeiramente, implantada como uma ferramenta eficaz de relacionamento com os clientes e não apenas como uma tecnologia é necessária que a empresa siga quatro etapas abaixo, EXCETO:
O modelo de relacionamento deve ser definido e planejado
O processo de atendimento ao cliente deve ser redesenhado
Apenas mudar o software
A solução dever ser selecionada
A tecnologia de CRM deve ser implantada
Alguns fatores devem ser inseridos nessa etapa de implantação tecnológica de um projeto de CRM. Serão recursos que farão com que a tecnologia implantada alcance objetivos desejados:
Pessoas capacitadas; processos estruturados; treinamento para os envolvidos e implantação de um Sistema de Gestão de Informação
Processo de atendimento sem treinamento; pessoas capacitadas; Sistema de Gestão de Informação
Sistema de Gestão de Informação; processos desestruturados; treinamento para a chefia; Processo de atendimento sem treinamento
Pessoas capacitadas; processos estruturados e pessoas não capacitadas
Processos estruturados e processo de atendimento sem treinamento
Segundo Larentis (2009), o marketing de relacionamento poderá gerar vários resultados que irão agregar valores positivos para a empresa e para o cliente. Dentre os citados, o que NÃO corresponde á esses valores, é:
Maior qualidade, porque o cliente poderá participar do processo e dar opiniões
Maior satisfação do cliente, porque suas necessidades estão sendo atendidas
Lealdade a longo prazo
Maior lucratividade, pois os clientes irão comprar produtos com valor agregado
Maior tempo de espera, dos produtos para o cliente e de lucro para a empresa
Os pacotes de software CRM comerciais vão desde ferramentas de nichos que executam apenas algumas funções, até aplicativos interligados de larga escala, que:
I- Capturam inúmeras interações com os clientes;
II- Realizam análises com sofisticadas ferramentas de relatório;
III- Integram-se a outros aplicativos, como sistemas integrados e de gestão de cadeia de suprimentos.
Podemos afirmar que:
As alternativas I, II e III estão corretas
Apenas as alternativas I e II estão corretas
Apenas as alternativas I e III estão corretas
Apenas a alternativa II está correta
A alternativa I está INCORRETA
Observe as alternativas abaixo:
I- O CRM operacional abarca as aplicações voltadas ao cliente, tais como ferramentas para automação da força de vendas;
II- O CRM analítico abrange aplicações como apoio ao atendimento e ao call center e automação do marketing;
III- O CRM analítico abrange as aplicações que analisam os dados do cliente gerados pelas aplicações CRM operacional.
Podemos afirmar que:
I, II e III estão corretas
I e II estão corretas
I e III estão corretas
II e III estão corretas
II está correta
