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WorksheetsFechamento Dia 1 - Web Quality
Total questions: 7
Worksheet time: 4mins
No atendimento de cobrança ao cliente Sr. Marcos, que possui 2 cartões Bradesco, a atendente Marcela realizou a atualização cadastral em apenas 1 cartão, assim sendo:
Deve ser pontuada em item de Qualidade, pois deveria ter atualizado o cadastro nos dois cartões
Deve ser pontuada em item de Compliance, pois deveria ter atualizado o cadastro nos dois cartões
Não deve ser pontuada, pois ao realizar a cobrança de mais de um cartão, não é necessário realizar a atualização cadastral de todos os cartões.
Ao atender a Sra. Karla em cobrança, o atendente Marcos verbalizou os dados do endereço à cliente, assim sendo:
Deve ser pontuada em item de Qualidade, pois os dados do endereço não podem ser verbalizados ao cliente
Não deve ser pontuada, pois os dados do endereço podem ser verbalizados ao cliente
Deve ser pontuada em item de Compliance, pois os dados do endereço não podem ser verbalizados ao cliente
O atendente Guilherme, ao atender a Sra. Magna em cobrança, informou que a alteração de endereço para clientes sem atraso está disponível no aplicativo de seu cartão. Qual a alternativa correta:
O atendente passou a informação certa para a cliente
A informação passada para a cliente está errada, pois a alteração de endereço para clientes sem atraso é disponível somente na Central de Atendimento
A informação passada para a cliente está errada, pois a alteração de endereço para clientes sem atraso deve ser feita por envio de Sedex com aviso de recebimento
"A atualização de endereço para clientes em atraso deve ocorrer somente para garantir o envio correto dos boletos de renegociação."
Esta é uma afirmação:
Correta
Falsa
Durante o atendimento de cobrança, a cliente Sra. Vera solicitou para a atendente Marina o boleto para realizar o pagamento. A atendente enviou prontamente sem atualização do cadastro. Assim sendo:
A atendente agiu de forma correta, pois não há a necessidade de atualização de cadastro quando é solicitado boleto para pagamento
A atendente agiu de forma incorreta, pois o envio de boleto não é uma opção válida para pagamento
A atendente agiu de forma incorreta, pois sempre que no contato for solicitado boleto para pagamento deve-se realizar a atualização do cadastro (Endereço completo incluindo CEP e N°)
Ao atender a Sra. Jéssica em cobrança, o atendente Josué fechou um acordo, mas não informou o CET mensal e Anual. Assim sendo:
Fez corretamente, pois essas informações são desnecessárias e podem influenciar o cliente no não fechamento do acordo.
Agiu de forma errada, devendo ser pontuado em item de cortesia relacionado à qualidade
Agiu de forma errada, devendo ser pontuado no Item 5.3 - Lei da Transparência
Agiu de forma errada, devendo ser pontuado no item de fechamento da ligação, pois não deixou as informações claras
O atendente Fernando, ao atender a Sra. Priscila em cobrança, concluiu o acordo com o envio de boleto, realizando a atualização cadastral. Neste caso ele não atualizou o telefone, pois estava falando com a cliente. Assim sendo:
Agiu de forma incorreta, pois é é necessário solicitar telefone para atualização cadastral
Agiu de forma correta, pois ele estava falando com a cliente e por este motivo não precisa atualizar o telefone
Agiu de forma incorreta, pois não precisava sequer atualizar o endereço, pois a cliente solicitou o envio do boleto e estas informações podem levar à desistência do acordo
