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WorksheetsTrivial Comunicación I
Total questions: 96
Worksheet time: 50mins
Muchos factores pueden modificar la percepción que cada persona tiene de otra persona, un ejemplo:
Estado de ánimo.
Efecto halo.
Dificultades de sonido.
Limitaciones del idioma.
La persona que envía un mensaje es...
el canal
el código
el emisor
el receptor
La persona que recibe un mensaje es...
el canal
el código
el emisor
el receptor
La información que se transmite es...
el código
el contexto
el logotipo
el mensaje
El medio de comunicación para mandar un mensaje es...
el canal
el contexto
el icono
la señal
Las reglas, las letras, los gestos y más son parte de
el código
el emisor
el mensaje
el receptor
Las circunstancias de comunicación como el lugar, el tiempo, la relación entre personas, etc.) son...
el canal
el contexto
el gesto
el logotipo
Para que el lenguaje cumpla su función principal se requiere de:
Un estilo elegante y depurado.
Amplio conocimiento literario
Un mismo código y una expresión clara y precisa.
Una correcta ortografía.
1) La podemos definir como se una estructura determinada, una gramática en particular, reglas ortográficas, de sintaxis. Es el medio y mecanismo más sólido de comunicación entre los seres humanos, es la que nos distingue de los animales.
Lenguaje
Kinestésica
Lengua
Proxemica
Es un tipo de lenguaje que tiene que ver con los movimientos del cuerpo, el desplazamiento, las intenciones motrices del ser humano en interacción con otros.
Señas
Kinestésica
Proxemica
Endémica
Se refiere a la cercanía entre las personas al comunicarse, no siempre física. Puede ser íntimo, que es entre personas de confianza como la pareja, familia o algunos amigos; social, que se da entre personas que compartan un espacio u objetivo en común, pero conserven su distancia, si no siempre física, sí interna; o mediada, que se da a través de artefactos. Es la definición de:
Dialecto
Proxemica
Kinestésica
Sintomática
¿Cuando se usan las mayúsculas?
Nombres Propios
Planetas Constelaciones
Instituciones
Todas son correctas
Para que la comunicación sea completa el emisor debe recibir respuesta del receptor para comprobar en qué medida ha entendido y qué reacción ha provocado. Esto se llama....
Recepción del mensaje
Feedback o retroalimentación
Interpretación
Descodificación
Las preguntas generales que inducen al cliente a extenderse sobre el tema se llaman....
Preguntas abiertas
Preguntas cerradas
Preguntas intencionadas
Preguntas dirigidas
Es comunicación no verbal:
Un texto escrito.
Un escrito en Braille.
El lenguaje de signos.
Asentir con la cabeza.
La empatía es:
Escuchar atentamente a los demás.
Entender lo que nos dice otra persona.
Saber ponerse en el lugar de la otra persona.
Contestar con amabilidad.
Resumir, parafrasear, dar tiempo, son recursos:
La comunicación no verbal.
La escucha activa.
La empatía.
La comunicación verbal.
No es un agente o elemento del proceso de comunicación:
Emisor.
Auditor.
Canal.
Contexto.
En la atención al cliente es muy importante dominar.
La retórica.
La oratoria.
La retórica y la oratoria.
Ninguna de las anteriores es correcta.
Para hablar bien en público
No es necesaria una introducción.
Debo mostrarme serio.
No es importante presentarse al público.
Debo dominar el tema.
La imagen personal tiene que ver con
los rasgos físicos.
la forma de vestir.
los gestos.
Todas las anteriores son correctas.
Supone ponerse en el lugar del otro para comprender su punto de vista.
Receptividad.
Asertividad.
Recelo.
Empatía.
Responde Verdadero o Falso:
"El ser humano no puede dejar de comunicarse"
Verdadero
Falso
Verdadero o Falso:
"Hablar y comunicar son exactamente lo mismo"
Verdadero
Falso
¿A qué nos referimos cuando hablamos de servicio al cliente?
Se dice de cuando una persona es cliente frecuente.
Es la actividad que se refiere a la venta de productos.
Cuando le damos algo tangible que tiene como finalidad satisfacer al cliente.
Cuando le damos algo intangible que tiene como finalidad satisfacer al cliente.
¿Que supone la venta?
Ejercer influencia sobre el cliente para decidirse en nuestras elaboraciones o bebidas
Vender productos a un coste bajo aunque con ello tengamos que cuestionar al cliente
Elevar el precio del mercado para el precio del producto suba
Menospreciar los productos que no queremos vender
Cómo logar la lealtad de un cliente
Brindándole una satisfacción total
Prometiendo hasta lo imposible
Ayudándole a la gente con sus problemas
Regalandole churros cuando pase por delante de nuestro restaurante
Principios fundamentales para la venta:
Dialogo, empatia y clima de confianza
Falta de comunicacion
No saber lo que vendemos
Trabajar con todos los clientes de la misma manera sin importarnos nada
Es la habilidad que permite escuchar bien y de forma reflexiva acerca de la información que se está recibiendo.
Escucha activa
Empatía
Comunicación
Capacidad de análisis, síntesis y resolución
¿Cual es el fin de la orientación al marketing?
La satisfacción de la empresa
La satisfacción del cliente
La satisfacción del mercado
Todas son correctas
¿Cuál de las siguientes es una acción de fidelización?
Tarjetas de puntos
Ofertas especiales a los clientes
Organización de concursos por redes sociales
Todas son correctas
Para un servicio telefónico de calidad, la línea deberá ser de pago y estar disponibles 24 horas al dia.
Verdadero
Falso
Dentro de un servicio de atención al cliente de calidad debemos tener en cuenta estas características:
Coordinación entre los distintos departamentos
Hablar con un lenguaje sencillo y claro
Ser rápidos y educados al hablar con el cliente
Todas son correctas
La imagen corporativa es...
La concepción que tienen los clientes de otros clientes de la empresa
La concepción que tienen los clientes de los empleados de la empresa
La concepción psicológica que tienen los clientes de una empresa
La concepción psicológica que tienen los clientes de los empleados
Las fases de un proceso de atención al cliente son
Acogida, Despedida, Postventa y Seguimiento
Acogida, Gestión, Seguimiento y Despedida
Acogida, Postventa, Seguimiento y Despedida
Acogida, Gestiñon, Despedida y Seguimiento
Las siglas CRM significan...
Customer retail management
Case relationship management
Customer relationship management
Customer relationship maintenance
¿Quién da sentido al mensaje?
El emisor que es quien lo envía
El receptor porque lo que entienda será lo que ha llegado
Ninguna respuesta es correcta
¿En qué se fijan los clientes?
Buen servicio
La atención
Ambas respuestas son correctas
La fidelización de clientes consiste básicamente, en lograr que el cliente vuelva a comprar un producto o servicio, convirtiéndose así, en un consumidor frecuente
Verdadero
Falso
¿Cómo es más correcto y completo despedirse del cliente?
Con un chao
Con un gracias
Con una despedida educada y una sonrisa
Adiós, que Usted lo pase bien
¿Qué es asesorar de manera efectiva?
Estar preparado para poder responder ante las dudas del cliente.
Utilizar lenguaje corporal.
Emplear un tono de voz adecuado
Mirar a los ojos del receptor.
Cliente
Persona / organización que demanda bienes o servicios proporcionados por el productor o el proveedor
Agente económico con una serie de necesidades y deseos
Toda persona que entra en contacto con mis productos, colaboradores o marca
Todas las anteriores
Mi actitud LÍDER
Planea, organiza, dirige y supervisa sus actividades y las de su equipo
Conoce los productos y servicios de la organización, se anticipa a las necesidades de su cliente
Retroalimenta a su equipo de forma oportuna cuando es necesario corregir o reconocer algún comportamiento
Toma riesgos controlados, analiza el problema y busca el mayor grado de certidumbre en sus decisiones
Mi actitud EMPRENDEDOR
Planea, organiza, dirige y supervisa sus actividades y las de su equipo
Conoce los productos y servicios de la organización, se anticipa a las necesidades de su cliente
Retroalimenta a su equipo de forma oportuna cuando es necesario corregir o reconocer algún comportamiento
Toma riesgos controlados, analiza el problema y busca el mayor grado de certidumbre en sus decisiones
La comunicación se puede clasificar en:
Verbal o escrita
Directa o indirecta.
Interna o externa
Los factores productivos en una empresa son:
La tierra, los mercados, los empresarios y la dirección.
Las relaciones formales, las relaciones informales, el empresario y los trabajadores.
La tierra, el trabajo, el capital y la tecnología.
El capital, la tierra, el trabajo y la dirección.
El trabajo comprende:
Todas las capacidades humanas, físicas y mentales que poseen los trabajadores.
El salario, las vacaciones y la jornada laboral.
Todas las capacidades humanas y físicas para realizar el trabajo.
Los directivos y los trabajadores.
Los objetivos generales:
Expresan metas que se propone alcanzar la empresa.
Aquellos que se plantean a corto plazo.
El empresario no los plantea nunca.
Son objetivos circunstanciales.
El capital está formado por:
Lo recursos prestados por los bancos.
Los bienes tangibles e intangibles que forman el patrimonio.
Los bienes tangibles e intangibles y el capital monetario.
Las acciones de la compañía.
El entorno es:
Solo físico y monetario.
Físico, económico, tecnológico, socio cultural, político-jurídico y ético.
Físico, económico, tecnológico y socio cultural.
Político-jurídico, ético y sociocultural.
Según la actividad en la que desarrolla su función, los tipos de empresa son:
Públicas y privadas.
Primarias, secundarias y terciarias.
Locales, regionales y nacionales.
Primarias, públicas y privadas.
En la división en departamentos por producto.
La empresa sólo tiene dos divisiones.
La empresa se organiza por zonas geográficas.
Las empresas se dividen según el trabajo que se realiza en cada departamento.
La empresa puede optar por tener tantas divisiones como productos o gama de productos tenga.
La organización informal:
Se puede definir como el conjunto de relaciones personales y sociales y están preestablecidas por la dirección.
No suele existir en las empresas.
Es el conjunto de relaciones personales y sociales y no están preestablecidas por la dirección.
Exclusivamente tiene efectos negativos.
Mediante el departamento de compras:
Se gestionan las tareas relacionadas con los recursos humanos.
No suelen establecer normas en la política de aprovisionamiento.
Se gestionan las tareas relacionadas con el aprovisionamiento.
Se forman las políticas de marketing.
El nivel ejecutivo en la empresa:
Lo forman los directivos.
Son los trabajadores que realizan tareas específicas.
Son los mandos intermedios y toman decisiones de tipo técnico.
Lo forman los directivos y los mandos intermedios.
La comunicación unidireccional:
Es aquella en la que existe un solo emisor y un solo receptor.
No hay retroalimentación.
Se emite un mensaje de respuesta.
Todas las respuestas anteriores son correctas.
Cuando un comercial llama por teléfono al jefe de ventas y le informa del resultado de una gestión, se produce una comunicación:
Interna, vertical descendente.
Externa.
Diagonal.
Interna, vertical ascendente.
Una comunicación en la que un trabajador del departamento de ventas emite un mensaje para comunicarse con el jefe del departamento de compras, es una comunicación:
Vertical ascendente.
Diagonal.
Horizontal.
Ascendente.
Indica cuál de las siguientes afirmaciones es correcta:
La comunicación informal puede favorecer la mejora del clima laboral.
Los rumores pueden transmitirse a través de la comunicación informal.
La información en las comunicaciones informales suele ser menos fiable.
Todas las respuestas son correctas.
Una empresa patrocina una competición de futbol para jóvenes. Se trata de una técnica de:
Relaciones Públicas.
Publicidad.
Promoción de ventas.
Venta personal.
La publicidad:
Tiene únicamente fines informativos.
En ella, los receptores están siempre claramente identificados.
Es una herramienta en la que el receptor debe pagar para recibir la información.
Ninguna de las respuestas es correcta.
La comunicación de masas que da a conocer los productos o servicios a través de los medios es:
Las relaciones públicas.
Los equipos de ventas.
La publicidad.
La propaganda.
En la comunicación ascendente:
Se imparten órdenes, recomendaciones o normas de trabajo. Se informa de circunstancias o eventos.
Se rinden cuentas de actuaciones, se solicitan peticiones, sugerencias o reclamaciones.
Se dan entre personas de un mismo nivel organizativo.
Se establecen para ejercer la responsabilidad de la ejecución de tareas.
Las barreras en la comunicación pueden ser:
Ambientales, semánticas y psicológicas, entre otras.
Verbales, administrativas y psicológicas.
Fisiológicas y físicas.
Todas las respuestas son correctas.
Para emitir correctamente un mensaje, debemos adaptar nuestra actitud:
Al receptor y a los códigos.
Al canal y al mensaje.
Al canal y al contexto.
Al mensaje emitido.
Información y comunicación:
Se diferencian en función del canal utilizado.
Se diferencian en que en la comunicación debe haber una retroalimentación o feedback.
Se diferencian en función del contexto en el que se desarrollan.
Son dos procesos comunicativos iguales que pretender remover interrelaciones entre las empresas y los clientes.
Para superar barreras semánticas en la comunicación se recomienda:
Hablar con tono pausado.
Minimizar el uso de tecnicismos.
Utilizar un canal adecuado para el receptor.
Transmitir confianza.
Un canal de comunicación eficaz en la empresa:
Favorece las relaciones interpersonales.
Minimiza la posibilidad de rumores.
Aporta confianza entre los miembros de la empresa.
Todas las respuestas son correctas.
¿La comunicación dentro de la empresa se ha convertido en?
El reemplazo de la publicidad
Un activo estratégico para las organizaciones
Me quiero cambiar de grado :-(
Una actividad innecesaria
Elige un beneficio de la comunicación en la empresa:
Crea mejores amigos en las empresas
Optimiza los recursos de la empresa
Genera buenas opiniones del público
Genera compromiso en los empresarios
Permite establecer una comunicación bidireccional entre personas que se encuentran distanciadas geográficamente. Utiliza audio y video en tiempo real.
App's
Videoconferencia
Herramienta colaborativa
Wiki
Indica dos respuestas correctas:
La Directora General de la empresa Gariu SA confeccionó un aviso y lo envió por correo electrónico a todos/as los trabajadores/as de la empresa.
Según el flujo de información, es un tipo de comunicación vertical ascendiente
Según el medio de transmisión, es un tipo de comunicación verbal, escrita.
Según la naturaleza de la comunicación, es un tipo de comunicación formal, porque surge del trabajo diario de la empresa
Debería de haber estudiado un poco más...
Si el mensaje contiene términos especializados que el receptor no comprende se produce una barrera:
Psicológica.
Semántica.
Física.
Fisiológica.
Si mandamos un correo electrónico a todos nuestros clientes se producirá una comunicación:
No verbal, colectiva, diferida y externa.
Escrita, colectiva, diferida e interna.
Escrita, colectiva, diferida y externa.
Escrita, individual, directa e interna.
Indica cuál de las siguientes afirmaciones es correcta:
El logotipo es el símbolo o dibujo de una marca.
El logotipo forma parte de la identidad visual corporativa.
El descriptor de marca describe la actividad de la empresa.
Todas las respuestas son correctas.
La discusión entre varias personas en las que cada una quiere hace prevalecer su opinión por encima de las opiniones del resto recibe el nombre de:
Debate.
Discurso.
Mesa redonda.
Simposio.
El discurso:
Suele tener un carácter persuasivo.
Es una comunicación informal.
Es una comunicación no presencial.
Cuando finaliza, el público interviene para hacer preguntas.
Indica cuál de las siguientes afirmaciones es correcta:
En la gestión de una visita debe distinguirse entre visitas concertadas y no concertadas.
El personal de recepción nunca intentará resolver la situación o el problema relacionado con la persona que nos visita. Siempre derivará visitante con un superior.
Nunca abandonaremos el trabajo para atender las visitas.
Todas las respuestas son correctas.
Las dificultades de interpretación se pueden solucionar:
Si se practica la escucha activa.
Si el emisor y el receptor no se gritan.
Si los receptores del mensaje no tienen dudas.
Si se emiten mensajes claros y sencillos.
La exposición de un tema llevada a cabo por varios especialistas es:
Un diálogo.
Una conferencia.
Un simposio.
Un debate.
Señala la afirmación incorrecta:
La comunicación no verbal refuerza y enriquece la comunicación verbal.
Hablar con un volumen de voz muy alto, sin pausas, y con expresiones contundentes y adjetivos personales es una forma de comunicación efectiva.
Una consecuencia de la comunicación efectiva es la comprensión del mensaje por parte del receptor
Indica cuáles de las siguientes son señales no verbales de escucha activa:
Parafrasear, resumir y hacer preguntas.
Expresar nuestros sentimientos, opiniones y pensamientos.
Contacto visual, sonrisa ligera y postura corporal receptiva.
Comunicarnos abiertamente y con capacidad de autocrítica.
Indica, entre los siguientes, un rasgo propio de la fase de codificación en las comunicaciones orales:
Debemos de tener un especial cuidado con las palabras que utilizamos y en cómo las decimos para no distorsionar lo que realmente se quiere decir.
Son importantes las habilidades como la escucha activa.
Elegiremos el canal adecuado para evitar barreras o interferencias.
No debemos poner especial atención, dado que en fracciones de segundos tenemos que emitir nuestros mensajes.
¿En qué áreas de los negocios es crucial el impacto de la llamada telefónica como primer contacto?
Atención al cliente.
Contabilidad
Producción
Ventas
¿Quién debe atender el teléfono en una empresa que tenga este tipo de servicio?
Una persona madura, responsable y ordenada.
Una persona alegre e informal.
Una persona positiva a la que le gusta el trato con otras personas.
Cualquier persona puede atender el teléfono.
¿Cuál es el objetivo del tono cálido al responder una llamada telefónica?
Transmitir una imagen agradable tanto al comienzo de la conversación como al final.
Reflejar, por parte de la persona que lo emplea, una actitud de seguridad y control.
Persuadir a nuestro interlocutor evitando la sensación de compromiso.
No asustar al cliente.
En una conversación telefónica es importante:
El tono de voz y el volumen.
Las pausas y las preguntas pertinentes.
La sonrisa telefónica.
Todas las respuestas son correctas.
Las videoconferencias son útiles:
Solo en las grandes empresas ya que son muy costosas.
Exclusivamente para empresas que necesiten contactos internacionales.
Porque ofrecen una alternativa a bajo coste y evitan desplazamientos innecesarios.
Para hablar con otra persona a la que no se desea ver personalmente.
Cuando finalizamos una llamada telefónica, lo más importante es:
Despedirnos cortésmente.
Realizar un breve resumen de lo que hemos hablado (información, reclamación, etc.) y despedirnos.
Dar las gracias y colgar.
Saber que hemos informado de lo que nos consultaron y colgar.
Indica cuál de estas afirmaciones implica una ventaja de la comunicación oral con respecto a la escrita.
La comunicación oral es inadecuada para emitir mensajes complejos.
No puede ser totalmente planificada, dado que la retroalimentación es imprevisible.
En la comunicación oral la retención en nuestra memoria es muy efímera.
¿Cuál es la forma de saber si un mensaje ha sido recibido y comprendido?
Si no hay preguntas.
Mediante la retroalimentación.
Cuando se transmitido claramente.
Si no hay reclamaciones.
